沟通与冲突.ppt
《沟通与冲突.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《沟通与冲突.ppt(73页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、,第八章 沟通与冲突,内容提要,沟通 概述 沟通要素与种类 沟通方式与技巧 沟通理论 沟通的应用 冲突 冲突过程 冲突的处理,目标与要求,掌握沟通要素与基本过程。 掌握沟通的方式、沟通网络。 掌握建设性和非建设性冲突的概念及特点。 掌握冲突的基本过程,处理方法。 熟悉有效沟通的原则。 熟悉沟通的技巧,影响沟通的因素,有效沟通的策略,面对下面问题你采取什么态度,上级对你作无理的要求; 必须把不怎么喜欢的决定告诉他们; 希望反驳上司强迫你接受的观点; 必须小心应付发火的病人家属,以免引起纠纷; 承担重大任务,不能信口许下承诺; 在仓促的时间下,向上级做重要的口头报告。,你的反应是焦躁、不安、愤怒、
2、挫折,容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异,人际关系就会呈现紧张状态。 我们的结论是:消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果,以积极态度面对问题, 才能皆大欢喜。,第一节 概 述,沟通是一个人走向成功最有用的基本技能。职业人成功的要素: 态度;知识; 技巧 现在大学生最需要沟通,也最缺乏沟通。一个成功者,知识能力占20%,对人的理解和沟通能力占80% 。,一、沟通的定义,沟通原意为两水通过开沟使其相通的意思。沟是手段,通是目的。 大英百科全书说,沟通是“用任何方法,彼此交换信息,即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介,所从事交换信息
3、的方法。”,沟通的定义,沟通是为了特定目的,在活动过程中通过某种途径和方式,有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。,沒有任何信息需要传达,也就无所谓沟通的存在,而沒有传达的对象自然也无法产生沟通。 有效的沟通代表理解,并不代表同意。,二、人际沟通的要素,(一)发信者、接受者和信息。 1、发信者 又称传者,是信息的发送者,是沟通过程的主要要素之一。 2、接受者 接受者是信者的接收对象。分享别人的信息、思想和感情。,3信息 信息就是发信者所发送的内容,是由发信者要与接受者分享的思想和情感内容。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号组成的,思想和情感只有在表现为符号时才
4、得以沟通。, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,(二)有效的信息发送,有效的信息发送, 谁该接受信息? 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息? 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,案例,某患者需要做超和线钡餐检查,护士告知病人:明天不要吃早餐,要到超室和线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做线钡餐,然后做超,但做超医生说刚钡餐检查,显影剂仍停留在胃肠道,暂不能做超。不能及时做检查,延迟诊断和治疗,引起纠纷。 提示,沟通的结
5、构,信息 接受人,信息源,障碍,反馈,信息,通道,背景,三、沟通的种类与方式,沟通,语言 (买剪刀),非语言 (面部表情),口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,(一)沟通的种类语言沟通与非语言沟通,语言沟通 注意说话的语气,美国心理学家艾伯梅拉比安提出: 信息全部表达内容语气语调表情和肢体动作 ( ) 你 在 说 什 么 ( 你 是 怎 么 说 的 ( ) 你 的 身 体 语 言 表明沟通是由语言性和非语言性沟通共同完成。,非言语性信息沟通传递思想、情感,脸部表情,眼神,(二) 沟通方式,垂直沟通(vertical communication) 下行沟通(downward comm
6、unication) 上行沟通(upward communication) 横向沟通(lateral communication),垂直沟通与横向沟通,正式沟通与非正式沟通,沟通分为正式和非正式沟通网络 正式沟通网络 指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。主要进行工作信息交流的沟通。,正式沟通的网络类型,非正式沟通网络,非正式沟通一般是依托非官方的人际关系,主要进行社交信息交流的沟通。应根据非正式沟通实际作用的性质,确定具体的管理政策。葡萄藤式沟通。,葡萄藤沟通的类型,轮式葡萄藤沟通,链式葡萄藤沟通,四、人际沟通的理论与技巧,(一)沟通理论 1 共享说:强调沟通是传者与受者对信息的分
7、享;目的是在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。,2 交流说: 强调沟通是有来有往的双向的活动;人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通进行。 3 影响(劝服)说:强调沟通是传者欲对受者(通过劝服)施加影响的行为;人们通过沟通影响别人和调节自己的行为。,4 符号说:强调沟通是符号(或信息)的流动等。 伯纳说过:“假如你有一个苹果,我也有一个苹果,而我们彼此交换这些苹果,那么,你我仍然是各有一个苹果;如果你有一种思想,我也有一种思想,而我们被此交换这些思想,那么,我们每个人将各有两种思想。”这段话生动说明了沟通的作用。,(二)人际沟通技巧,1.心态与形象 要
8、有双赢的心态。成功者的心态,帮助别人,帮助自己。 良好的外在形象。 高尚的人、热情的人、诚实的人、青春活力的人、有人格魅力的人。 从衣着、言谈、情感、礼仪等方面体现。,2 .倾听技巧 专注、目光接触、通情、接受 用三分之一的时间说话,用三分之二的时间倾听。这是一场成功的谈话。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,苏格拉底,3 .回应技巧 学会赞美 人们关心的是自己而不是别人。人们喜欢被人赞美,人们不喜欢被人反对。赞美是增加人际亲和力的极好的方法。“人性中最本质的愿望,就是希望得到赞赏”。 要恰如其分;具体实在;真诚;讲究艺术。,4 .巧妙对质 把握时机正确的提问。掌握对方
9、的真正需求,巧妙的影响对方。 笑对拒绝 人一般不会轻易拒绝人,拒绝人是一件尴尬的事。学会面对拒绝时态度要友善,友善的笑容挂在脸上,为今后交往铺平道路。,5. 适当引导,沟通中广交朋友; 6. 把握沟通的时间和空间,适当解释; 7. 有效反馈的技巧。,(三)人际沟通注意事项,耐心地和他人沟通,不可情绪化中伤他人; 及时沟通,悄悄地帮助他人; 主动沟通,信守承诺; 沟通时对自己要有把握,要有爱心; 沟通时要彼此信任; 先理解人,再让人理解; 7. 体贴与谅解他人,让别人自己辨明真相; 8. 勇于承认错误,避免争论空耗精力;,9. 善于沟通,感受对方个性的波动; 10. 看重他人的现状,沟通前的心理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 沟通 冲突
链接地址:https://www.31doc.com/p-2463796.html