沟通技巧1.ppt
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1、沟 通 技 巧,宣 城 中 心 医 院 丁双英,护理工作离不开人际之间的交流与沟通,护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外,在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通,有效的沟通能增进护患间的相互理解,提高信任度;减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,一、沟通的概念及基本过程。 二、护患沟通的必要性。 三、造成信息歪曲和改变的因素。 四、治疗性沟通和一般性沟通的区别。 五、语言沟通和非语言沟通。 六、沟通的层次。 七、沟通的技巧。 八、沟通中容易出现的问题。,一、沟通的概念及基本过程,沟通是人与人之间传递信息(意见、观点、情况、感情等)的过程。
2、包括五个方面: (1)发出者:要想发出信息的人,是沟通过程中的主动因素。 (2)信息:发出者要传达的思想、知识、情感和观点。是沟通的基本因素。 (3)媒介:信息传达的方式和途径。 (4)接收者:信息接收的人,解读信息的意义。 (5)反馈:是接受者接受信息后所做出的反应。是沟通能否继续进行的重要因素。,二、护患沟通的重要性,有调查显示:30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧,83.3%护士对沟通方式基本不了解,80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致 。,三、造成信息歪曲和改变的因素,一、个人因素:致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。 (1)情绪因素:如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲
3、伤等。 (2)生理因素:疲倦、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。 (3)智力和知识因素,如智力的差别,语言的不同,知识水平的差异等。 (4)社会因素:如文化,社会经济地位,种族和专业的不同等。,二、环境因素:影响沟通双方的情绪或造成紧张气氛。 (1)位置、距离、病人的卧位或姿势不舒服,双方距离过远,过近或一个人位置过高,另一个位置过低。 (2)场合时间:环境嘈杂、地点不够隐蔽或希望有其他人陪同。,四、治疗性沟通与一般性沟通的区别,治疗性沟通是将沟通的一般理论应用于护理工作实践中的过程。 一般性沟通是无预定计划的,其目的是互相交流,双方共同享受。交谈时间形式没有严格的规定。列表:,五、语言沟通
4、和非语言沟通,语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式,注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的,采用相同的语系是必要的,双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈,易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰,用词准确,朴实易懂,更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人(如聋哑病人,气管切开患者),准备好纸和笔,采用书面表达或手语交流信息。,积极的良性语言可以治病,消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境,不同时间,运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用,护士必须加强语言修养,使用规范的语言,培养良好
5、的语言习惯,恰当使用解释性语言,鼓励性语言和积极的暗示性语言,切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语言沟通中一些技巧:,一、获得好感的说话技巧:(1)多提一些善意的建议,(2)记住对方所说的话,(3)及时发现对方微小的变化,(4)记住对方的名字。 二、让语言充满亲和力:(1)态度诚恳,表现出兴趣,表示友善,轻松,愉快、幽默,适应别人,谦虚有礼,(2)注意倾听:勿随意打断对方谈话,勿插话,(3)平等待人,(4)掌握分寸,言谈举止文明,异性之间不开过分的玩笑,不谈人隐私,揭人短处,不背后议论他人。,三、文明礼貌用语 (一)语言文明 (1)用病人喜欢
6、听的称谓,不以床号、编号代称; (2)操作时用商量的口吻,避免用命令式语气; (3)病人吵闹或不配合时,予以耐心的安慰、开导,而不是训斥,顶撞; (二)学会赞美。,四、准确规范用语: (1)语言清晰,声调优美。 (2)语言准确,言简意明。 (3)语法正确,合乎逻辑。 五、语言交流中的禁忌: (1)说话含糊其辞 (2)过多使用专业术语 (3)说教式的语言。 (4)虚假式安慰。 (5)态度欠佳。,六、服务忌语: (1)不知道,去问医生。 (2)你怎么这么烦,又按铃了。 (3)动作这么慢,像你这样,我们忙也忙死了。 (4)你静脉不好没办法打,打针是痛的,喊什么。 (5)家属陪着干啥的,叫家属做。 (
7、6)又来病人了,真倒霉。,非语言沟通,是伴随沟通的一些非语言行为,影响沟通效果。是一种不很清楚的信息,但他比语气信息更真实,更趋向于自发和难以掩饰,它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响,善于观察病人非语言信息。有四种形式: 一、体态语言:包括眼神,面部表情,手势,姿势和身体运动。 1、目光接触:眼神是心灵的窗户,它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调,目光接触的多少可以反映听者的注意程度。,2、面部表情:脸面是心灵的镜子,面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动,有位心理学家经研究总结出一个公式:一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情,护
8、士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲,同时观察病人的面部表情变化。,3、身体运动的姿势:肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力,也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度,而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中,概略地了解到病人的体质和心理状态。 以上三方面是密切相关的,护士在与病人交流时;最常用和最有效的是微笑,真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时,我们面带微笑与其交谈,本身就是一种安慰。,二、朝向和距离:护患交谈中,应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查护理时,一般在0.5米以内,表示友好,密切,进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的,商讨病
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