沟通技巧与冲突处理.ppt
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1、沟通技巧与冲突处理,课程目标,理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突,沟通的定义,两个或者两个以上的人,通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。,沟通的过程,传送者,信息,接受者,化成表达方式,产生意念,领悟,行动,接受,接收,传送,沟通的障碍:信息传递者,只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解,沟通的障碍:信息接收者,在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步,沟通的
2、障碍:媒介、反馈及环境,媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境:不适宜的时间和地点,克服沟通的障碍,选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录,总印象原理,语言使用原则,不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化,总印象原理,声音的运用,发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation,总印象原理,身体语言比语言更可信!,理解身体语言,目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握
3、胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背,有效运用身体语言的原则,自然为主,避免使用过于夸张和太过突然 身体语言与言语一致 使自己放松,积极的聆听者,不但听对方讲些什么,而且更能体察对方想说些什么,他们从不打断对方的发言,在聆听时控制自己的主观意见和想法,并且能够设身处地地从对方的角度出发,为对方着想。,有效聆听技巧,支持 发问 总结 反映 重复,沟通的四种模式,发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式,发展,放弃,防卫,控制,知会激发,沟通者注重与发掘多种可能性,提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况,以此激发对方提出意见和建议。 例子: 我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高
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- 沟通 技巧 冲突 处理
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