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1、第 1 页 2018 酒店前台工作计划【三篇】 特征码 icLkNxGcIXdCfWdHsagx 【篇】2018 酒店前台工作计划 总结过去,展望未来,在追求更专业化酒店服务的道路上, 前厅部还有很多路要走,还有很多知识需要学习,还有许多经 验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队 培养、为指导思想;以下为 2018 年整体工作计划汇报内容: 一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长,团队建设在于绩效管 理运用,确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以 下是团队管理建设实施计划: 1.给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想” 、 “正能量” ,时刻把大
2、家攥在一 起,团结到一起,向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。 保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。 2.传教于团队工作方法 结合部门员工经历、学习和成长环境,针对性看待每一个 员工的素质。作为部门负责人,在工作中不但要提出问题,还 第 2 页 要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良 好思考能力和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的 角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者,管理一半 是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励 与激励。 二、部门精益化管理及绩效考核改进计划 1、标准
3、化、量化管理的建立与宣贯 1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进” ,完善适合部门 运作的管理模式。 2)拟制部门标准化培训计划,培训要有签到、评估、记录, 可查询、可追朔。 3)对部门全员进行标准化考核,有试卷、有成绩单,所有 记录可查阅。 2、部门各类分析数据的建立 1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等 数据进行同比、环比分析,找出 差距,适时改进。 2)服务质量月度分析:达标率与部门绩效工资挂钩、分析 存在的典型问题,及时改进,不 断提升服务品质。 第 3 页 3)人员状况月度分析:员工流动率、员工动态、员工沟通 进行分析,确保做好人才梯队培 训计划。 3、部门检查机制的
4、建立与完善 成立内部培训小组,推进日检机制,由各督导级负责日常 巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划,避免日久 走形式。 4、部门常态会议的建立与完善 1)召开每日例会,时间 10-20 分钟内,有事汇报,内部沟 通问题严禁发言,私下沟通完成; 2)月度会议对上月现状同比、环比分析等,针对问题进行 修正建议探讨,优化管理结构及 督导重点。 3)部门员工大会每季度或者半年召开一次,宣贯酒店文化、 解读酒店各项新政策、制度等 内容,了解员工诉求。 4、工作计划与总结机制的建立 1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划 与总结。 2)建立工作计划检查机制,与绩效挂钩达到有计划、
5、有条 理的工作状态。 5、绩效管理、奖罚机制的建立 第 4 页 通过总结 20xx 年绩效考核成效及不足,完善部门相关考评 细则,通过奖、罚分明原则,落实围绕全员绩效考核,确保提 升整体员工工作效率及激励成效。 三、服务质量改进计划及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度,细化各项培训内容,着重以新人系统 化培训,逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行 细化与规范。 1)岗前培训,部门培训课件的制作,形成最基本的培训教 材。 2)在岗培训,也称为继续教育,全面熟悉并掌握本岗位应 知应会。 3)晋升培训,要建立优秀员工的晋升平台,完善督导晋升 培训课件,学习基本的管理技
6、巧 及知识,切实留住员工、留住人才,并构建一个让人才充 分发挥自己的平台。 4)确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结,所有 记录全部存档可查。 2.前厅部系统培训法则 首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机 会,采取各种形式,对员工进行思想培养。 步“说”:要培训的内容进行分解,并逐一讲解给员工, 第 5 页 讲清楚、讲透彻、讲到位。?第二步“看”:即观察员工自己动 手实操的能力和实效,让员工动手是非常重要。 第三步“评”:即对员工的实操进行评述,对不足之处进 行指导和纠正。 “评”就是总结。 要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺 陷,并帮助找到提升和改进的方向
7、。善于发现员工的亮点,给 以鼓舞,这帮助员工树立信心。 第四步“量化和固化”:将培训要点、规范、标准、细节、 要求等进行量化、规范和固 化,使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要 求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化,以保证培训的 标准统一、快速高效。 四、结束语 回顾过去,部门以及个的进步还微不足道,不足之处才是 进步的阻碍,在 20xx 年,将对 20xx 年取得进步加以巩固,让 自己更加专业,对不足之处进行针对性改进,期望在 20xx 年年 终,能突破现有瓶颈,实现新跨越。发挥优势、改进不足,把 部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队,也使自己成 为一个更具有专业素养的酒
8、店职业经理人! 最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发 达,明天一定会更加美好! 【第二篇】2018 酒店前台工作计划 第 6 页 一、指导思想: 积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、 服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖 掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面 提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团 结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常 态化管理。 二、内部管理: 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法 ,通过 明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先
9、控制、现场控制、事后控制, 着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人 提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工 逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技 能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人 才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到 有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、 第 7 页 定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长 使用寿命;前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再 使用,
10、减少因个人原因而导致浪费;总机在晚 9:30 过后,将话 务台关掉一台节约能耗;餐厅能用废纸不用新纸,能用速印纸不 用复印纸等。 7、重视安全防范意识,贯彻执行店内各项安全规章制度及 公安部门的有关规定。 三、工作管理 1、狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力,18 年 酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习,从思想上断绝 工作惰性,强化执行力度。 2、经营创收。18 年将继续在菜品质量及营销工作上推陈 出新,做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进 度及现阶段实际情况提出销售方法,争取营业额实现新突破。 3、提高服务。以三酒店服务标准及流程为依据,对员工服 务和流程进一步统一
11、,同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可 贵意见及建议,在人性化服务上狠下功夫。 4、深化培训。由行政部牵头,由具有相关专业技能人员对 各部门员工进行服务意识、服务技能培训;通过集中学习的方式 宣讲酒店相关制度及理念,明确岗位职责。 5、开源节流。挖掘收入新增方式,合理利用后院场地规范 第 8 页 停车费收取;基于目前酒店各项开支较大的情况,继续推进节能 减排工作,强化员工节约意识。 6、提高待遇。落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳动 合同并购买保险事宜;在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日 福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。 新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满 希望、催
12、人奋进的 2018 年。风正济时,正当扬帆远航;任重道 远,仍需激流勇进。让我们统一思想,坚定信心,团结奋斗, 再接再厉,以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风,在新的一年 里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌! 【第三篇】2018 酒店前台工作计划 一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象 要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理 水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须 抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作 缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受 业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次
13、培训,培训方式 主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月 5 日前向总办与人力 资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率 第 9 页 酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬 件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很 激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化, 时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会 随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成 员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润的一 个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销 售工作。要想为了更好的做好销售
14、工作,本职计划对前台接待 员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导 的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都 应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率, 提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到 中国,面对世界各国人士突如其来的“进攻” ,作为酒店行业的 接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格 要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照公安局的规定 对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的 资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告,认真 执行公安局下
15、发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、 相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 第 10 页 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应 酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔, 以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。 同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电 脑用电进行合理的调整与规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解便于 工作的开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着 工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉 对象,根据员工提出合理性的要求,本职将员工心里存在的问 题当成自己的问题去用心解决,做力所能及的。如果解决不了 的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受 到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检,主要检查各岗位员 工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质 检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存 在问题的给一定时间进行整改,在规定的时间若没有整改完成 将进行个人的经济罚款处理。
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