水到渠成-用户体验架构探索与实践-Share.pdf
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1、水到渠成 用户体验架构探索与实践 田瑞航 2014.7 工作坊开始前 花一点时间,快速让大家认识你 ! 姓名 公司 职务 分享2014对我最大的喜悦 7.15 宝贝降临 开始为人父 十余年用户体验设计经历,拥有丰富产品体验设计经验, 早期曾就职于搜狐、网易等互联网公司。2006年加入百 度,负责百度知道、百科、文库、指数等核心产品的整体 设计和管理工作。2009年加入阿里巴巴国际UED,现任 B2B交互设计团队负责人。专注于国际电子商务用户体验 设计,致力于为全球用户创造良好的产品体验。 瑞航Ryan 阿里巴巴国际UED高级交互设计专家 北京 8年 200220042006 杭州 5年 200
2、9 - Now 主讲人介绍 田瑞航 Ryan Tian 阿里国际UED用户体验专家 User Experience Expert Alibaba International UED 中国 杭州 Hangzhou China 18658157761 ruihang.tianrhalibaba- 联系我,上 联系我请扫二维码 加微信 新晋阿里巴巴国际UED交互专家,B2B跨境贸易产品线 交互Leader,拥有多年产品及用户体验设计经历,覆盖 买卖家等多个产品,拥有丰富国际化产品体验设计经验。 杨文波Bruce 阿里巴巴国际站交互设计专家 助理主讲人介绍 ESCROWInspection 年轻激情
3、国际活力 一个基情肆射的大家庭! 2013 Thailand Outing 团队构成 交互 Interaction Design 产品视觉 Visual Design 运营视觉 Promotion Visual 用户研究 User Research 内容管理 Content Manage 我的主要职责 设计师培养 专业体系搭建 跨团队沟通 参与重要项目 设计团队建设 交互 Interaction Design UX从业人员 (包括设计管理 用研) 产品经理 总经理 技术 学生 教师 今天在座的朋友 如何理解本次工作坊的标题? 小互动 抛几个今天想要探讨的3个问题 用户体验设计部门的定位? 如何
4、保障体验整体着眼、持续迭代? 如何让UCD落地,让各部门一起创造用户体验? 主要环节 跨境电子商务简单介绍 当前的互联网环境 用户体验架构(UXA) UXA-M案例分析和互动 阿里国际UED服务什么产品? 给大家一些直观感觉. 国际 B2B 阿里巴巴国际网站 国际 B2B 阿里巴巴采购直达产品 国际 B2C 阿里全球速卖通 国际 B2C 淘宝海外台湾版天猫国际 阿里巴巴国际电子商务 国际B2C国际B2B 两段Video简单了解一下 A http:/ AliSourcePro http:/ 大家是否对我们服务领域有所了解了? 连接来自全球的小企业和买家 以点窥面 互联网的发展也一样影响着我们 主
5、要环节 跨境电子商务简单介绍 当前的互联网环境 用户体验架构(UXA) UXA-M案例分析和互动 A产品 功能简单 个体 能用就好 场景单一 过去 A CB 服务 生态圈 开始挑剔 场景丰富 现在? 互联网产品 思维 互联网思维 匹配 交流 订单 金融 海关 真实 安全 物流 支付 系统复杂 规模大 用户场景复杂 O2O 多种产品形态 Before After B2C Mobile 物流 地图服务 网上支付 域名 主机 SNS 团购 云计算 LBS 搜索 B2B 互联网生态圈 用户体验具有战略重要性 用户 科技商业 体验 发展快机会多 易流失 体验背后的逻辑千丝万缕 凭一腔热情不能解决问题 列
6、举一些遇到的用户体验问题 并尝试归纳属于什么类型 小互动 用户的体验 常常是这样的. 用户看到的 我们以为用户看到的 信息噪音多 为什么用户就是看不到? 用户感受到的 我们以为用户感受到的 引导路径乱 为什么用户就是发晕 功能形式杂乱 逻辑设置错误 信噪多 路径乱 功能杂 逻辑错 点 线 面 系统性问题 任何一个环节都可能让用户流失 导致“多乱杂错”的原因 缺失用户视角 内部竞争割据导致体验过程割裂 不成专业体系 仓促的设计过程,设计无法回溯 缺乏共识维度 难以达成共识,陷入细节沟通效率低 大家是否有遇到类似的问题? 大家用什么思路解决? 小互动 主要环节 跨境电子商务简单介绍 当前的互联网环
7、境 用户体验架构(UXA) UXA-M案例分析和互动 引入建筑设计架构的概念 互联网的历史开始于六十年代,历史非常短暂,建筑设计则在几千年的建筑设计 实践中积累了大量的经验和教训。后来被广泛应用在软件开发行业,作为目前的互联 网思维化的服务和产品设计,架构的思路非常值得借鉴。 架构的理念源于建筑设计 跨领域合作层次结构关系 Construction Architecture 建筑设计 架构 以用户为中心 User eXperience Architecture 用户体验 架构 跨领域合作层次结构关系以用户为中心 用户体验架构(UXA) 基于前面的问题 我们采取的体系化应对思路 UXA和UX要素
8、图的区别 交互设计师的误会 交互设计师职责定义应该更全局 ! 体现信息功能层次关系 UX层次及推导关系 PD 产品需求 & 文档 PD 商业需求 UED 设计执行 过去 上游 下游 界面表现输出FRD 产品逻辑行为路径规划 商业需求用户&需求 UEDPD 协作 UXA 覆盖范围Now: UXA Milestone 2013 建立体系,命名UXA,作为团队专业框架 全面推进实践和各类专业建设 ! 2012 尝试影响业务线实践 创建“云图”(UXA-M雏形)影响AlisourcePro受到认可 ! 2011 顶层设计影响 意识到UX顶层设计的重要性 ! 2010 尝试影响产品的布局形态 引起高层注
9、意,应邀作为战略会的设计顾问,颠覆了我的想法 ! 2009 - 单纯的愿望 希望让整体产品界面更专业,后来发现产品布局制约 Why - 需求层 Period What - 布局层 Period How - 界面层 Period UXA SYSTEM ! Why User & Goal ! What Task & Use case Interface Flow ! How Interface Definition Interface Framework Functions & Content 今天Workshop的主要概念 & 定义 UXA 层次 生活行为界面行为 UXA的目标是什么? 导致“多
10、乱杂错”的原因 缺失用户视角 内部竞争割据导致体验过程割裂 不成专业体系 仓促的设计过程,设计无法回溯 ! 缺乏共识维度 难以达成共识,陷入细节沟通效率低 我们回到. 统一用户视角 从用户视角着眼 整体把控服务体验 构建专业体系 可以回溯的专业系统 更有依据支撑 ! 建立共识维度 找到沟通的维度 更有效率的解决问题 UXA的目标 专业框架 意识转变 支撑体系 对外影响 UXA如何实施 FRAMEWORK UXA 专业框架 UX Architecture Framework ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Users ! ! ! ! ! Goal ! Task / U
11、se case ! ! ! Interface Flow Interface Definition Interface Framework Functions & Content ! ! How Who & Why What UXA 外部矩阵 UED(以用户为中心)商业技术 跨领域合作 UX层次结构关系 How Who & Why What 判定 & 沟通维度 判定 & 沟通维度 判定 & 沟通维度 设计(以用户为中心)研究回溯 & 评估 跨领域合作 UX层次结构关系 How Who & Why What UXA 内部矩阵 对用户体验的影响 UXA 贡献的甜点: ROI 最高 体验架构规划过程
12、推导迭代设计实施 直接影响整体的用户体验修改设计导致的资源 对体验的影响 修改设计导致的资源 具体界面元素设计 UXA 团队 交互设计 CHANGE UXA 意识转变 所有影响用户体验的因素 团队 用户需求层业务战略 用户行为层产品形态 用户可视层操作界面 天马行空的艺术家执行工具 重新定义交互设计师 不切实际循规蹈矩 重新定义交互设计师 交互设计 ! 用户体验架构 全局 合理 层次 清晰 关系 明确 在UXA的体验不同层次中 我们力图达到 奥卡姆剃刀定律 做减法,抓重点核心 设计 研究 SYSTEM UXA 体系支撑 Design Review User LibraryMobile Stra
13、tegy Working Process Design Doc WHY WHAT HOW UXA SYSTEM Theory UXA-M M Framework Design Pattern Behavior Data BaseProcessTracking ? ? UXA SYSTEM Base Working Process Theory Framework HOWWhat Who & Why Working Process UXABase 原则:完整 一致 Working Process 整体一致的协作流程 UXABase Framework 原则:完整 一致 Framework 用户视
14、角的专业框架 UXA SYSTEM Process WhyWhatHow User LibraryMobile StrategyUXA-M M Design Pattern 原则:明确 聚焦 User Library User | Goal UXAProcess Why 丰富的用户特征 UXAProcess What 原则:全局化 系统化 情景化 Task | Use case | Interface Flow UXA-M M 多层次的透视图 UXAProcess How Interface Definition 原则:结构化 规范化 清晰结构化的定义 核心路径 场景 信息 功能 导航 附属行
15、为 导航 核心行为附属信息 附属信息 Interface UXAProcess How Interface Framework 原则:结构化 规范化 有效的框架推导 UXAProcess How 原则:结构化 规范化 Function | Content Design Pattern 三位一体的DPL UXAProcess How 原则:结构化 规范化 Function | Content Mobile Strategy 多终端策略 UXA SYSTEM Tracking Design ReviewDesign Doc WHY WHAT HOW Behavior Data UXATrackin
16、g 原则:可回溯 可评估 Design Doc Design Doc WHY WHAT HOW UserGoal How Who & Why What UXATracking Design Doc 原则:可回溯 可评估 UserGoalTask / Use case How Who & Why What UXATracking Design Doc 原则:可回溯 可评估 GoalTask / Use caseInterface Flow How Who & Why What UXATracking Design Doc 原则:可回溯 可评估 Task / Use caseInterface F
17、lowInterface Framework How Who & Why What UXATracking Design Doc 原则:可回溯 可评估 Interface FlowInterface FrameworkFunction & Content How Who & Why What UXATracking Design Doc 原则:可回溯 可评估 Interface FrameworkFunction & Content How Who & Why What UXATracking Design Doc 原则:可回溯 可评估 UXATracking Design Doc 原则:可回
18、溯 可评估 可回溯的推导过程 Review机制 UXATracking Design Review 原则:可回溯 可评估 Design Review 100%覆盖 探索实践中 UXATracking Design Review 原则:可回溯 可评估 Behavior Data Who & Why What How Tracking 设计 文档 用户 数据 指导 设计 Review Working Process DPL 规范 响应式 Long Scrolling UXAM 云图 HPS Persona 用户 访谈 概念图 竞品 分析 UXA User eXperience Architectu
19、re UXAKnowledge 原则:可沉淀 可传承 可沉淀 可传承 小案例解析 UXA UXA 路径 观察 发掘 改善 用户视角 UXAM 全局用户路径 根据用户目标重构UXAM 及走查版本对比 SEO 自驱&互信 自身优化 路径 观察 发掘 改善 问题 主路径缺失 机会 线下商圈 问题 信息发布审核效率 问题 用户行为断点 对当前路径走查梳理 Alisourcepro 任务分析 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 联系沟通 客户关系 (收藏卖家/设置激励机制/塑造行业案例/订阅买家RFQ) 发布RFQ查看报价索样 验厂下单委托验货确认发货确认收货并付款登陆主站/副站/多语言/MA 营造
20、氛围 吸引注意 引起兴趣 引起欲望 给出措施 建立落差 引导行动 重在新手引导 对应的使用及填写帮助 自定义RFQ规则 可邀请针对性的卖家 RFQ导入 重在提升质量 迅速排除 不合格的卖家报价 比较卖家 比较产品 允许还盘 自定义筛选 重在准确 免费机制拉动买家 提供物贸服务 重在激励 适当告知此过程的作用 验厂商推荐 重在告知 E-Credit Escorw 重在担保 验货商推荐 区域及相关筛选 重在鼓励 物贸服务推荐 物流过程展示 重在推荐 过程及结果进行宣传 鼓励更多的买家参与 重在宣传 审核 前台展示 专家推荐 /系统匹配 过滤报价 查看RFQ提交报价筛选报价寄样 验厂确认订单备货发货
21、确认收款登陆副站/MA 放款收款 合同留档 查看RFQ提交报价筛选报价寄样 验厂确认订单验货仓库确认收款登陆副站 验厂报告 留档 验货报告 留档 物流报告 留档 营造氛围 查看买卖家互动信息 RFQ信息筛选 进度管理 重在新手引导 不符合买家要求自动告 知不能报价 重在满足买家要求 对应的使用及填写帮助 自定义报价规则 可邀请针对性的买家 报价导入 重在准确 过程及结果进行宣传 鼓励更多的卖家参与 卖家相应补偿 重在宣传 E-Credit Escorw 重在担保 提醒备货周期 重在提醒 物贸服务推荐 物流过程展示 重在推荐 鼓励参与更多的RFQ 重在鼓励 筛选报价 核心路径脚本和用例 收集用户
22、相关信息 结合已有信息 驱动多个需求项目落地 问题 主路径缺失 首页行动点优化 机会 线下商圈 行业买卖圈 问题 信息发布审核效率 PostBR优化升级 问题 用户行为断点 Dashboard ? 案例 - 断点识别 Dashboard 发现路径断点,盘活用户路径 用户周留存率提升一倍 将审核速度提升至秒级,帮组技术团队将成果落地 案例 - 机会发现 My Industry Networks SEO 自驱&互信 自身优化 线下场景线上化,帮助买卖家建立关系网络,提升产品粘性 由此项目产生的Post量占整体比例达到十分之一 案例 - 对AliSourcePro的影响 用户视角混杂 行动点凌乱买家
23、用户视角 行动点清晰 场景化 案例 - 影响核心路径决策 A Home 2014 1 2 酒香还怕巷子深 2条核心行动点 1 2 12 案例 - 让AliSourcePro脱胎换骨 核心路径清晰路径节点问题优化路径节点目标准确 成为国际网站2014核心产品 目前用户体验提升被普遍认可 本案例总结 UXA可以发现和解决的主要问题类型 修复 路径断点 发掘 创新机会 支撑 界面细节 找对 视角判断 不仅限于以上4类作用. 给了产品团队不一样的视角,并从用户角度来看整个产品映射到业务本质, 让我们的产品整体可以被观察,在演变过程中通过系统专业方法提供设计预测, 帮助业务及产品可以从用户视角进行一些创
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