电话客服礼仪培训.ppt
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1、电话客服礼仪培训,讲师: 钱明珠,钱明珠老师介绍,钱明珠老师 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校礼仪培训讲师 全球培训师网2010年度“十佳讲师”,讲师助理:0371-88881671 13733152683,钱明珠老师介绍,钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联系实际,注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
2、长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀,让钱老师创造出一个个惊人的业绩。主要著作有:公共关系实务与礼仪等,讲师助理:0371-88881671 13733152683,钱明珠老师课程,礼仪类课程: 商务礼仪、销售礼仪、接待礼仪、公关礼仪、职场礼仪、社交礼仪、国际礼仪、政务礼仪、国学礼仪等 客户服务类课程: 营业员服务礼仪与客户沟通、客户满意与客户服务技巧提升训练、优质客户服务礼仪、卓越客户服务技巧、客户服务与沟通技巧等,讲师助理:0371-88881671 13733152683,钱明珠老师课程,职业素养类课程: 教师礼仪素养、新员
3、工职业素养、员工阳光心态培训、职业化培训等 行政管理类: 财经应用文写作、公文写作、行政人员的职业规划、会议组织与活动管理、行政统筹必备的沟通技巧等课程。,一、岗位职责要素,1、负责话务接听,客户回访及处理客诉 2、负责客户资料建档及完善工作,二、客服部管理制度摘抄,第五条:做好专业服务,保持良好的精神状态,以非常专业的职业语给予客户满意的服务,特别是在过程中必须口语专业,语气柔和,用词得当,对客户投诉处理必须认真受理,做好各类记录,不得疏忽或遗忘,保持最高的 EQ,回答客户的任何咨询电话。,三、客服部电话礼仪,1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握电话语言 5、不可转换成客
4、户方言 6、不可直接挂机,保持良好的姿态,顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。在打电话的过程中,绝对不能吃零食,喝茶,即使是懒散的姿势,对方也能够听出来。客户代表在打电话中趴着或躺在椅子上,对方都能感受到你的懒散的,无精打采的精神状态。若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。保持端正的坐姿,有利于客户代表提高客服质量。,保持微笑,当一个人微笑的时候,他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候,客户代表应保持良好的心情和状态,即使对方看不见你,但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中客户代表也要保持着微笑,给对方留下好的印象,从而提高客
5、户代表的客服质量。,声音适中,通话中,客户代表一定要控制好自己的语气和语调。因为电话是声音的传递,你的声音往往代表了你的形象,所以,在通话时要态度谦虚、声调温和且富有表现力,语言简洁、口齿清晰。语速适中,音量适中,保证发音的清晰度。善于运用停顿,表现出客户代表的专业性,从而让客户觉得客户代表具有一定的客户服务水平,保证了客服质量。,掌握电话语言,1、任何时候都要保持礼貌,这是接打电话的根本礼仪。客户代表代表的不仅是其个人形象,也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与否,直接关系到整个公司的整体服务素质。 2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“
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