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1、设计部管理手册 岗位职责 服务规范 工作评定 第一章、设计师工作规范第一节 咨询规范:01. 客户咨询时,应首先向客户介绍公司的市场地位以及公司优势(家装行业的领航者、大户型装饰专家、首家设立设计研究中心)、施工特点(零缺陷管理体系、八级质量保障体系、现场不住人、不烧饭)、材料优势(首家成立中兴“精装修”材料平台和“集成化装修”新模式,材料价格低于市场价)、服务特点(2年分时段回访、0、1、24标准化服务体系、家电、饰品优惠团购)02. 咨询时,设计师应全面了解客户待装房间的基本情况,确定装修级别、设计风格、主要材料,做好客户登记,安排好量房时间;03. 根据客户的消费取向,主动为其推荐相应价
2、位;04. 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点;05. 当客户要求做概算时,应严格按报价单进行(报价单上没有的项目须经公司工程部预算组认可);06、咨询时不得承诺客户改动承重墙、煤气管线;07、客户同意委托我公司装修后,收取200-500元量房服务费(视距离远近收取,并在工程尾款中扣除),并向客户开具公司收据。 第二节 量房规范:01. 量房中要做到认真细致,要标注上下水管、空调、卫生间和厨房设施的准确位置,向客户指明基底情况,并向客户提供是否需要修补的参考意见;02. 认真填写量房记录单,正常情况下二日内出图,有约定按约定时间执行。第三节 设计、绘图规范
3、1. 设计人员量房后二日内完成平面规划方案,并通知业主约定时间进行跟踪、沟通、调整、确定。2. 客户对平面规划方案确认后,设计人员应要求客户签定设计协议并到财务部交清全部的设计费,方可进入全面设计、预算程序。3. 设计人员应在平面规划方案确定后57天内做出全套图纸及预算,并提交施工总监审核。4. 施工总监应仔细审阅设计师提交的设计图纸及预算,保证设计图纸及预算的准确、合理、完全。5. 全套设计方案及预算经施工总监审核后,设计师在第一时间通知并约定客户前来,与客户沟通讲解,并根据客户要求调整,双方满意后进入签约程序。6. 施工图纸原则上采用A3 图幅,且必须有客户签字7. 图纸审核:每份图纸、预
4、算提前一天完成首先由设计部经理审核,然后由施工部审核。第四节 报价规范:我公司实行分室报价,即按正时针或逆时针方向顺序排列,如玄关、客厅、厨房、客卫、餐厅、儿童房、次卧室、主卧室、卫浴间、书房、阳台等分房间、部位报价(不含水、电)。01. 报价时,应严格按公司统一报价做工程项目报价,如有不清楚的项目应向公司工程部施工总监及时咨询,不得擅自改动规定报价;02. 报价时,严禁低点切入、漏项报价(误差不允许超过10%);第五节、签约规范:01. 设计师签定的合同、图纸、报价单,必须有设计师、审核、客户签字方能生效,没有客户签字的合同、图纸、报价单,公司行政主管有权不予盖章,领用已盖好章的合同由责任人
5、承担;02. 设计师在签约后一日内将合同、全套图纸及预算转至行政客服部,行政客服部进行复印,原件存档,复印件转交施工部。03. 各分部签署文件明细:(1).装修合同二份:公司、客户各一份;(2).预算书四份:公司、客户、项目经理、施工监理各一份。(3).全套图纸四份:公司、客户、项目经理、施工监理各一份(4).补充条款(与合同同时签)二份:公司、客户各一份;(5).设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效,否则缓发当月效益工资(设计师、客户签字为亲笔签名)。第六节、图纸规范:为加强设计人员制图的规范化管理,提高设计质量和标准,强化公司的精品意识,根据现阶段家
6、庭室内装饰行业的实际情况,遵循建筑制图规范的原则,特制定本图纸规范。 图纸内容要求(一)图纸排列顺序为了使设计师能够较好地向客户表达其设计意图,又使施工者有较完整的施工依据,减少施工中变更、拆改项目,提高有效工作时间,因此要求设计师必须保证图纸齐全,排列有序(按下列顺序排列)。 (1)设计方案封面、封底、图纸目录、图框及工程概况 (公司统一制作的模板打印)(2)表现图(效果图) (3)原始量房图(4)原平面拆改图(5)平面布置图(6)地面布置图(7)天花平面图(8)天花尺寸图(9)电位图 (10)水位图(11)立面图(12)装饰详图(大样图或节点图)(二)图纸的美观性由于家庭室内装饰行业的实际
7、情况,客户多为不了解装饰行业,对室内装饰设计施工图纸不易看懂,因此仅仅是图纸规范是不够的,图纸也必须绘制得更形象,生动,图纸的美观性也非常重要。 (1)正投影图纸的美观。(2)图纸整体包装的装帧要求。A设计师交客户的图纸必须使用公司统一下发的封面装订。B封面上客户和设计师的名字必须用公司统一制定的模板打印。C 图纸用公司统一方式装订。D交审核的图纸须用公司统一制作的封面模板打印在A3白纸上做封面。 (三)图纸的内容要求利用正投影原理所绘制的平面、立面、剖面图是设计师的设计意图与其现场施工交流的语言。设计师要将自己的设计意图充分的表达给客户及施工人员,设计师就必须掌握设计的图纸规范;正投影制图要
8、求使用专业的绘图工具,在图纸上作的线条必须粗细均匀、光滑整洁、交接清楚。因为这类图纸是以明确的线条,描绘建筑内部装饰空间的形体轮廓线来表达设计意图的,所以严格的线条绘制和严格的制图规范是它的主要特征。1.图纸目录与工程概况 图纸目录必须标有正投影图的图号、图名及备注。图号是按图纸编排顺序,从第一页施工图开始编号;工程概况内容应反映出居室的户型、工程地址、设计部门、工艺级别、设计风格、客户姓名、设计师姓名及联系电话等。2.装饰工程项目表必须注明家庭室内装饰设计每个房间的顶面、墙面、地面、家具、踢脚、门窗及套的材质、品牌、规格、颜色,以便客户及观者对装饰的主材及建议的色彩、配饰思路更清晰。3.表现
9、图表现图(计算机表现图或手绘表现图)必须要有图名, 主任设计师、优秀设计师、主案设计师必须绘制一张或一张以上,普通设计师是否绘制可自己根据实际需要而定。4.原平面拆改图A拆改图必须详细注明量房尺寸;B若原墙体、门、窗有改动,设计师必须标明改动前后的位置,改动墙体要用统一的标识来表示。5.平面布置图A平面图应在建筑物的门、窗洞口处,水平剖切俯视。图内应包括剖切面及投影方向可见的建筑构造。B平面图须注清立面标识、房间名称、地面材料(包括块料尺寸、规格,边长450的块料应画准排砖位置)、主要家具及家电平面布置图(电视、冰箱、洗衣机、空调);烟风道与包管道图标应区别开(参见附表图例)。6.天花平面图
10、A天花平面图为实际施工后的镜像。B必须标有天花的细部尺寸、标高及所使用的材料名称。C要在图上标明灯具位置,并标明灯的名称或灯具图例。D木做及复杂造型顶,应有剖切图,并注明剖切位置。7.电位图A电位走线只需标明开关与灯位的控制关系,线形宜用细圆弧线,各种强弱电的插座走线不需标明。B要有详细的开关(一联、双联、多联)、电源插座、电话插座、电视插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及位置(插座高度未注明的一律距地面300mm,有特殊要求的要在插座旁注明标高)。8.立面图A各种立面图应按正投影原理所绘制。B立面图应包括投影方向可见的建筑、家具、家电的外轮廓线和构造图,墙面做法,材料做法及细部尺寸。C
11、各种立面图尚不能表达清楚的要做剖切图。剖切图的剖切位,应根据图纸的用途或设计的深度选择能反映全貌特征以及有代表性的部位剖切。D剖面图包括剖切面和投影方向可见的施工构造、材料及尺寸标注。9.装饰详图A门窗、家具等制作部分的平、立、剖面图。B家具图制作部分必须有平、立、剖面图,家具立面图要有拉手位置示意图。C图样中某一部位或构造,需重点索引节点详图。踢脚板、哑口、门窗套等应有剖面图。(四)图纸具体要求1.图纸设计必须符合施工规范要求,必须具有可施工性。2.所有施工图必须标明比例(包括电脑绘图)。3.利用正投影原理绘制的图纸严禁铅笔和徒手绘图。4.上交公司的单子所有签字项目需用原始签字,并要求用签字
12、笔或钢笔填写,优秀级以上级别设计师必须向公司上交原图。5.手写的说明性文字需要使用仿宋体或方块字(电脑标注应用标宋或仿宋体)。6.交图时限:要求设计师将图纸、报价、合同、补充条款等文件资料在签单次日17:00时前一次性交齐。 图纸规范要求图纸幅面为A3大小(297420),使用公司统一印制的标准A3图纸。(一) 图纸选用比例如下: 图 纸 名 称常 用 比 例可 用 比 例平面图 天花平面图 电位图150 1100立面图 (包括剖面) 装饰详图(包括家具制作部分的平、立、剖面图)120 130 110装饰详图(细部节点)110 1514 13 12 11装饰详图(标准门窗及大样)120 110
13、 130(二)线型及宽度的规定:1 线型宽度标准:(注:电脑绘制者各种线型宽度可适当再细些)粗实线 b:0.250.3mm 中实线(中虚线) b:0.050.15mm b:0.3mm 细实线(细虚线) b:0.05mm b:0.09mm 2 各种线型的运用: 粗实线:用于平、立、剖面图及详图中被剖切墙体的主要结构轮廓线;立面图的外轮廓线及地平线、剖切符号、详图符号、图面标志、图名等; 中实线:平、立、剖面图及详图中物体的主要结构轮廓线;细实线:平、立、剖面图中可见的次要结构轮廓线,电位图中开关与灯位的控制关系线,标注尺寸线、折断线、引出线、图例线、索引图标、标高图标等; 细虚线:家具图中不可见
14、的隔板,门窗的开启方式及图例线等; 点划线:中心线、对称线、定位轴线;折断线:不需画全的断开界限;引出线:用于对各种需要说明的部位详细说明。(三)尺寸标注:1. 尺寸线及尺寸界限应以细实线绘制,尺寸起止符号的斜短线,应以中粗线绘制,长度为2-3mm,并与尺寸线右方向成45角;2. 尺寸线应与被注长度平行,两端不宜超出尺寸界限,尺寸界限应与尺寸线垂直;3. 尺寸数字应注写在尺寸线读数上方的中部,数字间不要有逗号,相邻的尺寸数字如注写位置不够,可错开或引出注写;4. 标注数字以毫米为单位,标注精度为整数,其读数方向如图二5. 弧及角度的表示如图三(四)标高表示方法(如图四):1.标高以室内地面作0
15、.000的位置,用于天花图中不同吊顶表面距地面高度的表示,用于平面图中室内地台、阳台、厨卫地面等不同高度的表示; 2.标高以米为单位,其数字的小数点后保留3位数。(五)折断线当一个图形的某一部分需要在图面上表现出来,而其余部分不需表现时,其断开界限就用折断线来表示,常用的表现形式有三种,如图五(六)引出线1. 对图形表达不完善的部位需要引出说明的线形。引出线应采用细直线,不应用曲线,常用的有如下几种:2. 索引详图的引出线,应对准圆心;当同时索引几个相同部分时,各引出线应保持平行,如下图所示:3. 多层构造引出线,必需通过被引的各层,并须保持垂直方向。被引注说明的层次,需用小圆点(直径1mm)
16、表示,如图六所示(七)详图索引标志: 1.索引图、索引剖切图图标表示如下,圆用细实线,直径8mm(见图七)。2.索引详图:圆用粗实线,直径14mm,圆内横线用细实线绘制(见图八)。(八)剖切的表示方法:1.整体性剖切:A沿图面上下方或左右方,进行整体性的剖切。剖切线尽量不穿越图面上的线条,当剖切线需要转折时,以一次为限;B详图标志:在剖切图的图下方注明剖切图标及比例即可,如图九。2.局部剖切:表示方法详见图七(C、D)及图八。(九)其他:1.字体要求:图纸中说明性文字字体高度为3-4mm,图名字体高度为5-7mm,标注数字字体高度为3mm。2.图纸名称的表示:应有图名、比例(字体高度是图名的一
17、半),图名下面有粗实线、细实线两道线,长度与字体对齐,两线相距2mm,见图十。3.平面图中方向性图标:用于平面图中各立面的标识,放置在平面图的左或右下方,见图十一。第七节 全程服务规范一、设计师实行全程服务,应在签约时明确制订开工、竣工时间表。二、交底人员包括客户、设计师、监理和项目经理及现场负责人。三、现场交底时,由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果, 四、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作,或者文件不齐,另一方可拒绝在交底单上签字,并上报公司,所造成的损失,由责任方负责。五、设计师应在工程中、后期验收前,约请客户至施工现场,共同进行中期设计验收。六、中期预决算后的增项
18、,设计师应向客户说明,需当时付100%的款。七、设计师应在工程开工至竣工期间内,与客户保持密切的联系,发现问题,及时协调、处理,消除投诉。八、为了充分体现设计思想,及时和施工有关人员沟通;设计师所设计的每个工程必须至少跟单五次;每次跟单需认真填写。备注:设计师在设计中应注意的问题:(一)合同、补充条款部分:1.合同、补充条款、报价单、图纸上必须签字齐全、规范;2.甲、乙双方各自应填写的项目必须齐全规范;3.凡甲、乙双方签字部位的月日必须一致;4.合同中工程地址必须详细、区(县)、门牌号(路、街号)、小区、楼、单元(门)、室(号);7.合同中的总金额与报价单总金额(让利后的总金额)必须一致;8.
19、合同总金额的大小写必须一致;9.合同文本中“工程款支付方式”必须按“签约后首付合同总金额的50%,30天时付合同总金额的30%,45天时付合同总金额的15%,工程竣工验收合格后付清5%的尾款,特殊情况必须请示,经批准后方可采用其它方式;(二)价单部分:1.报价单各项累计必须准确,报价单总金额与合同总金额必须一致;2.报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。3.报价中多项、漏项和工程量增、减量相加不得超过合同总金额的。4.补充报价中特殊的把握不准的项目必须请示,同意后方可报价。(三)图纸部分:1.图纸必须标注图纸名称;2.平面图须标注内方尺寸、门窗尺寸,标明
20、材料及做法;3.吊顶图须标明材料做法,造型部位必须标有剖面图;4.主要墙面必须有立面图,标明尺寸、标明标高、标明材料做法;5.柜、橱、桌等家具木制品必须标注详细尺寸。第二章 设计师工作流程一、介绍:热情真实的向客户介绍公司的市场地位以及公司优势(家装行业的领航者、大户型装饰专家、首家设立设计研究中心)、施工特点(零缺陷管理体系、八级质量保障体系、现场不住人、不烧饭)、材料优势(首家成立中兴“精装修”材料平台和“集体装修”新模式,材料价格低于市场价)、服务特点(2年分时段回访、0、1、24标准化服务体系、家电、饰品优惠团购)(行业领先)、设计特点(设计小组)、施工流程(八级质量保障体系)和付款方
21、式。二、沟通:仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路,与客户就未来的房间设计做充分的沟通,提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。三、客户资源登记跟踪:客户咨询时,及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。并于当天下午5:00前交行政客服部登记,设计师应主动及时进行客户跟踪,并将客户跟踪情况登记并上报给行政客服部记录。四、签约:量房后开始设计、绘图、报价,与客户充分沟通、达到客户要求后,签订正式合同,签约时客户应同时到财务部交纳合同金额50%的首期款,签约后设计师应在一日内将合同及图纸、预算交至行政客服部备案,行政客服部将合同复印后交工程部以便
22、及时安排开工事宜。五、开工:合同签订三日后开工,由工程部统一安排施工队。设计师、监理、项目经理和客户在开工当日,同时到现场交底。六、施工:工程队应严格按公司工程质量标准进行施工,严禁在施工工艺上偷工减料,在材料使用上以次充好,每月公司将对施工工程进行评比,评处最好和最差的工程、奖优罚劣,重奖重罚。七、质量检查:每个在施工工程,工程部监理每每周至少去2次,认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况,发现问题,及时处理。八、电话回访:每个在施工程,公司行政客服部回访员每周至少电话回访1次,对于客户反馈,认真记录,并于当日转至工程部和其他相关部门。九、投诉处理:工程在施工过程中,遇到客户投诉时,投诉到
23、部门时,应由部门负责人及时处理,部门无法解决时,应将投诉及时转至行政客服部,由行政客服部及时协调、监督各相关部门处理,行政客服部填写投诉承办单(一式两份),责任人处理完后将承办单交回行政客服部,行政客服部电话落实承办情况,并于每周例会向总经理汇报。十、中期验收:工程至中、后期(木工进场前和完工后)时,应由设计师、项目经理、监理和客户共同到现场进行中、后期验收(设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收),中、后期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额30%和15%的中、后期款。十一、竣工验收:工程完工当日,应由项目经理召集设计、监理、客户共同到现场进行竣工验收,竣工验收后三日内客户应到公司财
24、务部交纳合同金额5%的尾款,客户凭付款收据在行政客服部填写客户意见反馈表并开具保修单。十二、工程保修:合同竣工后,有2年的保修期。十三、客情维护:工程竣工后,保修期内电话回访员、设计师每隔一季度,应对客户进行电话回访,发现问题,及时协商解决,做好客户维护工作。业务流程表客户上门咨询初步交流客户登记,看样板房 跟踪并填写跟踪记录交量房定金,量房 出平面图, 与客户沟通 调整 跟踪并填写跟踪记录签订设计协议 交设计费出全套设计方案及预算设计部图纸审核-交施工总监审核与客户沟通 调整 跟踪并填写跟踪记录签订施工合同交首期工程款 合同及图纸交行政客服部存档 复印交工程部 设计师 项目组 施工部三方交底
25、 中期单项施工验收,在施工程跟踪 竣工验收 业主对设计 施工打分 公司评价 竣工后季度回访 计算提成第三章 设计师薪金、考核、定级一、设计师级别、工资标准的划分1.设计师级别划分公司所有设计师分为四级:助理级设计师、主案级设计师、优秀级设计师、主任级设计师。2.设计师工资标准助理级主案级优秀级主任级1000120015002000二、设计师工程提成标准工程提成=设计质量提成+服务质量提成1、设计质量、服务质量为总提成额的50%;设计总监在合同签定之前,对图纸的规范性进行初审,完工后再加上变更图纸进行复审。根据图纸、合同、补充条款、报价单等资料的规范程度对设计师的工作质量评定出分值,确定提成比例
26、。工程结算后,公司根据客户意见反馈表或电话回访(在客户未填“客户意见反馈表”的情况下)中,客户对设计师服务质量、设计质量的反馈意见给设计师发放工程总额50%的质量提成。具体提成办法如下:1)客户对设计师的设计质量和服务质量均表示满意的,提取结算总提成金额的50%;2)客户对设计师设计质量和服务质量中的其中一项表示不满意的,提取结算总提成金额的25%;3)客户对设计质量和服务质量中二项不满意的,无结算总提成金额的50%提成;备注:1)凡因设计师原因造成投诉的罚款200元。投诉严重的取消设计师该项工程的所有提成,并按公司管理制度赔偿其给公司所造成的损失。2) 如设计师对客户评价和工作质量评定持有异
27、议的,可在一周内向其部门负责人提出申诉。3) 如因非设计师原因客户没按规定交纳尾款的,设计师可在尾款交纳期限过后一周内向其部门负责人提出申诉,由其部门负责人核查,经核实后根据实际回款给予相应部分提成,在下个月发放工资时给予补发。三、设计师考核1.设计师产值标准设计师级别任务产值标准助理设计师每月至少完成三套图纸(签单图纸)主案设计师连续三个月45万优秀设计师连续三个月75万主任设计师 连续三个月105万2.基本考核标准1) 任何一个正式设计师当月不签单的,应将具体原因书面上报总经理办公室备案。2) 任何一个设计师连续两个月不签单的,将被公司解聘。3) 主案设计师连续三个月累计签单未超过20万的
28、,将被公司解聘。4) 优秀设计师连续三个月累计签单未超过30万的,将被公司解聘。5) 主任设计师连续三个月累计签单未超过40万的,将被公司解聘。6) 如遇特殊情况,由公司特批。3.考核产值未达标的设计师降为相应产值标准级别的设计师,隔三个月后产值达到相应标准,方可重新申报参评相应级别的设计师。四、级别管理1.新进入公司的所有设计师试用期均为三个月。原则上新入职设计师均为助理级设计师,经三个月试用期基本考核合格后方能转为正式级设计师。2.助理设计师在试用期内申报评级通过的,按所评定级别给予下一级别待遇,待三个月后正式转为相应设计师级别,并给予相应级别待遇。没有通过的,仍按正常程序办理。3.设计师
29、级别一经评定,就必须按相应级别产值标准及基本考核标准进行考核。五、设计师级别评定管理1.设计师级别评定采取动态管理,每3个月一评。采取易上易下的原则,参评标准不高,评审完全以能力为主。2. 助理级设计师级、优秀级设计师级、主任级设计师级经考核达标后评定,正式设计师级不属参评之列,达到基本考核标准,三月后直接转为正式设计师级。3.第一次参评的设计师报哪一个级别,就评哪一个级别,且只评一次,不能重复申报,评不上只能降为一般设计师。试用期内设计师也可以参评,但评选后必须完成公司产值及质量标准。4.申请条件a第一次报名参评设计师可越级别申报,已经参评过的设计师需逐级申报。b一般设计师任意选取一个在本公
30、司所做的工程参评,优秀设计师、主任设计师要参加上一级别设计师的评定,必须完成本级考核标准,方能任意选取一个在本公司所做的工程参评。c在报名时,将工程的全套图纸及设计说明一份随报名表一起上报。附录一设计师32问1、当客户只讲出大概要做出什么东西,就询问笼统报价时,应该怎样回答?答:对不起,请允许我向您做一些解释:您家装修的费用,需要确定三个方面的内容后才能估算:(1)大概的设计方案;(2)根据您的经济承受能力进行初步的合理的的质量价格比搭配,(3)您家的工程量。如果在以上三个方面都不确定的情况下就为您笼统报价,带有很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的。2、当客户觉得我公司的报价比其他公司高时,应该
31、怎样回答?答:您家装修的费用划不划算,不能简单的以价格的高低来衡量,比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容:(1)材料的等级;(2)工艺标准;(3)工程质量。在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低、或在这三个方面内容都不对等的情况下比较两家公司的价格,都是不科学的,也容易使客户上当受骗、蒙受损失。比如,做一樘门的油漆,甲公司用一个40元的日工刷了一天,那么这樘门的油漆工费是40元,而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺,共用了两天,那么这樘门的油漆工费是140元,且不说乙公司多用了多少油漆、稀料,单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因
32、此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高有低。总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。3、当客户提到为什么某一装修项目中的主材价格并不高,而我公司的报价却较高时,应该怎样回答?答:对不起。您看到的价格只是主材的价格,您可能忽略了该项目中包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显的比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。4、当客户询问为什么由厂商
33、铺地板价格较低,而由我公司来铺则价格较高时,应该怎样回答?答:对不起,是这样的。木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的,为了售出产品,木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装,其价格虽然低廉,但质量也同样低劣。5、当客户询问公司为什么对客户装修底价限制在600元平米以上时,应该怎样回答?答:首先,我们的装修报价包含装修的所有用材、人工、管理费在内,因此600元平米的装修造价底限要求并不高,我公司之所以对客户装修底价有所限制,主要因为:1、作为一个立志要“创百年品牌”品牌装饰公司,我们要为业主的家装质量负责,如果整体装修造价低于600元平米,家装品质就很难得到保证,这样的工程我们宁可
34、不做,也不愿意砸自己的牌子。2、我们优秀的设计师、施工队是有限的,为了保证装修服务质量,我们只能限量接单。3、我们对装修造价设底限,也是为了追求高于其它公司的质量价格比。6、当客户询问“你们公司的广告做的这么多,是不是把费用都摊在了我们客户身上”时,应该怎样回答?答:这方面请您完全放心。我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路,我们的广告虽多,但由于我们公司的规模大,广告费摊销下来所占的比例却比小公司低,这就是规模化的优势之一。另外,鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力,许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的,因此,您不必担心承担了我们的广告费用。7、当客户询问报价中材料、人工和利润的比
35、例时,应该怎样回答?答:直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右,房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到15%左右,公司利润一般在5%左右。8、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时,应该怎样回答?答:装饰公司自从进入装饰市场后,也遵循了“市场”的普遍规律,即:由于多家公司在一起激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样,目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧,一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠、促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,因为他们的利润远没
36、有降的价多,其实质是在施工工程中的偷工减料,以及与其相伴随的质量低劣。而我们公司作为家装行业的领航者,我们坚持为客户提供优质的工程、优质的服务,并制订了八级质量保障体系进行层层把关,坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生,因此,我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。9、当客户询问“你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变动”时,应该怎样回答?答:当您确定的装修项目今后没有变动时,我们的报价一般是不会变的,但有时通过图纸做出工程预算,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外,还有一些项目,如水电的改造等,只有在工程完毕后才能得出具体的施工量和报
37、价。当然,如果您在工程施工过程中对原设计进行修改或增减,我们会以变更单的形式把价格变化报给您认可、签字。10、当客户对“首期付50%,中期付30%15%,验收后付5%”的付款方式持有异议时,应该怎样回答?答:对不起,是这样的。现在所有正规家装公司使用的合同均是无锡市建筑装饰协会统一制定的范本,我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样,无锡市建筑装饰协会之所以这样要求,正是为了通过规范化管理,确保家装消费者的利益,因此按照这个方式付款,对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了,我们得不到公司的认可,您也将失去第三公正方的保障。11、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取
38、垃圾清运费,你们还要收取垃圾清运费”时,应该怎样回答?答:对不起,是这样的。我公司收取的垃圾清运费,是指从您的家中室内平面清理、装袋运输、工程清理的费用,其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业管理部门收取的垃圾清运费,则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。12、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时,应该怎样回答?答:对不起,是这样的。在我们为您做的预算里,并没有含物业管理费及物业管理押金,因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润
39、很薄)交纳这两种费用,况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套,完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还,我公司是非常正规的名牌企业,我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业,而作为业主,您在与物业公司打交道时是占上风的,因此还是由您交纳这部分费用为好。当然,如果我们在施工中损坏了物业的物品,或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款,我们将合理的承担相应部分。13、当客户询问为什么量房前需要交付订金,订金退不退,怎样处理时,应该怎样回答?答:对不起。是这样的。我公司为确保家装设计准确性,对量房的要求十分严格,不会随便叫一个人去量房,而是指派一名主设计师与一名绘
40、图员去现场量房,因此需要收取200元的量房订金,对已有诚意要我公司提供装修服务客户来说应该是能够理解的,当然,为了确保您的利益,我们会在您交付订金前尽量充分的与您交换意见,让您了解大致的报价情况,尽可能详细的把公司的情况介绍给您,提醒您慎重考虑。交纳订金后,我们就会为您开始量房和设计工作,因此在通常情况下,订金是不退的。您支付的订金,我们将在您的尾款中扣除(注:不得笼统的说计入工程款中)。14、当客户询问什么是报价中的“另计”部分时,应该怎样回答?答:“另计”就是某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目的报价。15、当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时,应该怎样回答?答:许多人认为秋冬
41、季节装修好,但是经过夏季后,木材的含水量较高,秋冬季节气候逐渐干燥,水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题,但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验,并有一套行之有效的方法,譬如,合理安排施工工序,针对木材含水率较高的问题,我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法,可以有效的防止日后的收缩、变形等现象,另外,我们公司基本上都是采用成品化现场拼装,既新颖美观,又能做到“零油漆”施工,即使是雨季也万无一失。更重要的是,装修质量不是靠季节来决定的,决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工,我们都会为您提供同样高质量的家装服务。16、当客户
42、询问公司如何保证在施工中使用真材实料时,应该怎样回答?答:关于材料质量方面,可以请您完全放心。我公司作为家装业的龙头企业,已在家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度,决不会为了这一点点的小利,而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象,我们公司的品牌形象和经济利益将会受到严重损害,因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料的选择上十分慎重,材料都是由本公司定点采购的,材料商都交纳了质保金、质保书。材料进场后,还要由客户认可,在工程的进行中,本公司的监理要对材料和工艺进行全面检查,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量。17、当客户询
43、问“我自己存有少量材料,想用在工程中,你们愿不愿意为我装修?”答:可以。但我公司有统一、规范的报价系统,为了确保每一位客户的利益,必须严格按照统一、规范的程序来报价,因此在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,中期预算时,则可按相应价格抵扣。18、当客户询问实木与实芯木有何区别时,应该怎样回答?答:实木是实实在在的木头,它的内外均是同一种木质(但不一定是一整块的木头);而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品,内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主,其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形,且产品外观与实木大致相同。19、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合木地板好时
44、,应该怎样回答?答:实木地板脚感好,纹理色彩自然,硬度稍差,淋漆的实木地板用的是进口UV漆,无需保养,但实木地板由于是自然的,纹理、色彩差别较大,铺装时需打木龙骨,价格相对较高;高强化复合木地板硬度高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板脚感好,纹理色彩自然的优点,以及高强化复合木地板安装简易的优点,价格介乎实木地板和高强化复合木地板之间,但硬度是三者之间最差的。20、当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好时,应该怎样回答?答:地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里面的上品,而每平方米100多元的石材则
45、属于石材里面的下品,此外,石材较地砖的脚感稍凉,如果经济情况很好,可选用高档石材,比较容易出效果,否则还是选择地砖为宜。21、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时,应该怎样回答?答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理,因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化,对于木质要求不高,夹板、软木、密度板均可。22、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时,应该怎样回答?答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳,但价格较高;铝合金窗现场制作方便,价格较低,但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使用。23、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时,应该怎样回答?答:购买的家具主要优点:(1)是机器加工;(2)是在无尘车间内油漆,其外观精度和表面亮度较高;(3)由于是工业化生产,价格稍低一些。现场制作的家具主要优点:(1)是个性化比较强,并与整个装修的风格协调、统一,特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格
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