前厅部标准操作程序一览表.doc
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1、第 168 页 共 148页Timton International HotelSTANDARD OPERATION PROCEDURE雅阁酒店前厅部标准操作程序一览表第一部分制 度 及 政 策序号任务号任务的题目页码1.FO-P&P-01个人仪表及卫生92.FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语113.FO-P&P-03前台接待服务十项规定134.FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度145.FO-P&P-05会客登记制度156.FO-P&P-06礼宾部管理制度167.FO-P&P-07宾客服务中心房规章制度17第二部分标 准 操 作 程 序序号任务号任务的题目页码1.H-FO-
2、GRM-SOP-1停电的紧急处理182.H-FO-GRM-SOP-2客人死亡事件的处理193.H-FO-GRM-SOP-3客人受伤事件的处理214.H-FO-GRM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理225.H-FO-GRM-SOP-5客人物品丢失的处理236.H-FO-GRM-SOP-6危机事件处理台风247.H-FO-GRM-SOP-7危机事件处理火灾258.H-FO-GRM-SOP-8危机事件处理食物中毒269.H-FO-GRM-SOP-9工作规程2710.H-FO-GRM-SOP-10VIP客人接待程序30序号任务号任务的题目页码11.H-FO-GRM-SOP-11集团VIP预订3212
3、.H-FO-GRM-SOP-12接待集团VIP371.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料392.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续413.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续444.H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表465.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯476.H-FO-REC-SOP-6输入“客人留言”和“临时联系地址”497.H-FO-REC-SOP-7VIP准备工作508.H-FO-REC-SOP-8VIP登记519.H-FO-REC-SOP-9贵重物品保管箱使用规定和操作5310.H-FO-
4、REC-SOP-10当日预到店的团体预订准备工作5811.H-FO-REC-SOP-11团体旅客接待6012.H-FO-REC-SOP-12处理延迟退房的请求6413.H-FO-REC-SOP-13办理续住请求6614.H-FO-REC-SOP-14办理换房手续6715.H-FO-REC-SOP-15处理客人投诉6916.H-FO-REC-SOP-16信用卡资信担保7017.H-FO-REC-SOP-17支付押金资信担保7118.H-FO-REC-SOP-18住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐7219.H-FO-REC-SOP-19住宿登记时由公司担保付帐7320.H-FO-REC-SOP-20利
5、用收银柜工作74序号任务号任务的题目页码21.H-FO-REC-SOP-21信用卡结帐7522.H-FO-REC-SOP-22用旅行社的“消费凭条(VOUCHER)”结帐7723.H-FO-REC-SOP-23完成客人结帐的一般程序7824.H-FO-REC-SOP-24平帐流程8025.H-FO-REC-SOP-25备用金平帐8226.H-FO-REC-SOP-26替付程序8327.H-FO-REC-SOP-27内宾户籍录入程序8428.H-FO-REC-SOP-28团队入住加减房(团协或T/A同意)8529.H-FO-REC-SOP-29变更房价8630.H-FO-REC-SOP-30为客
6、人开开门条8731.H-FO-REC-SOP-31通知管家部增加或撤掉房内某些物品8832.H-FO-REC-SOP-32通知管家部抢房8933.H-FO-REC-SOP-33外宾户籍录入9034.H-FO-REC-SOP-34会议的接待入住9135.H-FO-REC-SOP-35涉外登记程序9236.H-FO-REC-SOP-36客房加床9337.H-FO-REC-SOP-37散客与团队资料的输入和检查9438.H-FO-REC-SOP-38长住客人的接待服务95序号任务号任务的题目页码39.H-FO-REC-SOP-39客人要求留言程序(手工留言)9640.H-FO-REC-SOP-40在
7、客人到店前收取押金971.H-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务982.H-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务993.H-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务1014.H-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务1025.H-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务1036.H-FO-BELL-SOP-6客房换房行李服务1047.H-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务1058.H-FO-BELL-SOP-8行李提取服务1069.H-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10710.H-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送10811.H-FO-BELL-SOP
8、-11为客人提供各种咨询10912.H-FO-BELL-SOP-12自行车出租11013.H-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李11114.H-FO-BELL-SOP-14寻人服务11215.H-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1131.H-FO-OPE-SOP-01接听电话1142.H-FO-OPE-SOP-02转接/拨打电话1153.H-FO- OPE-SOP-03为客人开通外线1164.H-FO- OPE-SOP-04电话收费价目表(中国电信标准)1175.H-FO- OPE-SOP-05回答客人问讯电话1186.H-FO- OPE-SOP-06查询世界时差
9、1197.H-FO- OPE-SOP-07电话“请勿打扰”服务1208.H-FO- OPE-SOP-08散客及团队叫醒服务(含日、夜间两方面)1219.H-FO- OPE-SOP-09VIP叫醒服务12210.H-FO- OPE-SOP-10客人留言服务123序号任务号任务的题目页码11.H-FO- OPE-SOP-11客人及员工紧急报警的处理12412.H-FO- OPE-SOP-12消防中心紧急报警的处理12513.H-FO- OPE-SOP-13询问遗留物12614.H-FO- OPE-SOP-14保密房及客人生病房的程序12715H-FO- OPE-SOP-15工程维修与保姆服务的程序
10、16H-FO- OPE-SOP-16洗衣服务与鲜花服务1.H-FO-BEC-SOP-01复印的服务1282.H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真1293.H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真1304.H-FO-BEC-SOP-04过塑1315.H-FO-BEC-SOP-05电话服务(问讯电话服务)1326.H-FO-BEC-SOP-06翻译服务1337.H-FO-BEC-SOP-07办理临时会议室1348.H-FO-BEC-SOP-08客人遗留物品的处理1359.H-FO-BEC-SOP-09上网服务13610.H-FO-BEC-SOP-10特快专递13711.H-FO-BEC
11、-SOP-11机票代理1381.H-FO-RES-SOP-01公司协议散客预订1392.H-FO-RES-SOP-02无协议散客预订1403.H-FO-RES-SOP-03旅行社散客预订141序号任务号任务的题目页码4.H-FO-RES-SOP-04担保客人预订1425.H-FO-RES-SOP-05VIP预订1436.H-FO-RES-SOP-06客人电话预订1447.H-FO-RES-SOP-07取消/变更预订1468.H-FO-RES-SOP-08团体旅客接待147第三部分管理表格目录清单任务号任务的题目页码1.H-FO-FROM-1房间控制板2.H-FO-FROM-210天出租率预报3
12、.H-FO-FORM-3房间、房价变更4.H-FO-FORM-4贵宾预订/礼品申请5.H-FO-FROM-5团队叫醒表6.H-FO-FROM-6交款单7.H-FO-FROM-7保管箱记录8.H-FO-FROM-8交还保险箱钥匙9.H-FO-FORM-9前台 月日 交接班登记表10.H-FO-FORM-10订房申请表11.H-FO-FROM-11订房确认书12.H-FO-FROM-12婉拒预订的致歉词13.H-FO-FROM-13客史档案卡任务号任务的题目页码14.H-FO-FROM-14预期抵店客人名单15.H-FO-FORM-15预期离店客人名单16.H-FO-FORM-16境外人员临时住宿
13、登记表17.H-FO-FROM-17团队人员名单18.H-FO-FROM-18贵宾接待规格审批表19.H-FO-FROM-19贵宾预订/礼品申请单20.H-FO-FROM-20免费方、饭店同行业房申请单21.H-FO-FORM-21VIP接待通知单22.H-FO-FORM-22水果/鲜花出入日报表23.H-FO-FROM-23物品转递记录24.H-FO-FROM-24延长退房通知书25.H-FO-FROM-25住客通知26.H-FO-FROM-26留言27.H-FO-FORM-27退房登记表28.H-FO-FORM-28逾期未离店客人催办交接表29.H-FO-FROM-29房间钥匙跟踪表30.
14、H-FO-FROM-30宾客房门未锁提醒留言31.H-FO-FROM-31保险箱或房门反锁申请表32.H-FO-FROM-32离店通知书33.H-FO-FORM-33房间校对报告34.H-FO-FORM-34七天住房预计表35.H-FO-FROM-35散客行李登记表36.H-FO-FROM-36团体行李登记表37.H-FO-FROM-37换房行李登记表38.H-FO-FROM-38补领行李申请单39.H-FO-FORM-39委托代办登记单任务号任务的题目页码40.H-FO-FORM-40邮件转送单41.H-FO-FROM-41住客邮件递送登记单42.H-FO-FROM-42行李员工作任务记录表
15、43.H-FO-FROM-43行李服务台交待事项处理簿44.H-FO-FROM-44专用万能钥匙、BP机交接记录单45.H-FO-FORM-45饭店补配(增配)钥匙申请单46.H-FO-FORM-46值班记录47.H-FO-FROM-47贵宾呈报单48.H-FO-FROM-48宾客意见咨询记录49.H-FO-FROM-49客人报失登记单50.H-FO-FROM-50失物招领表51.H-FO-FORM-51鲜花/水果篮通知单52.H-FO-FORM-52工作月报53.H-FO-FROM-53商务中心综合服务单54.H-FO-FROM-54商务中心设备出租通知单55.H-FO-FROM-55商务中
16、心借用表56.H-FO-FROM-56商务中心营业日报表57.H-FO-FORM-57长途电话开通记录58.H-FO-FORM-58部门长途电话签认表59.H-FO-FROM-59预约订车单60.H-FO-FROM-60出车记录表61.H-FO-FROM-61行车登记单62.H-FO-FROM-62车辆使用计费单雅阁酒店政策及制度个人仪表及卫生FO-P&P-011男性员工1.1 头发1.2 脸部l 头发必须干净和整齐,定期进行清洗与保养;l 头发长度不能遮盖住双耳;l 头发不能接触到衬衣的后领;l 不能蓄长鬓角;l 头发可使用发胶,但不能过于油腻与潮湿。l 脸部必须刮净胡须;l 不可蓄八字胡;
17、l 淋浴后检查双耳是否清洁;l 须修剪鼻毛,使其不外露;l 皮肤须保持清洁,不油、不干、无皮屑;l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗,令皮肤保持清洁;l 为避免整个脸部感染,请遵从皮肤科医生的建议;l 必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3 身体l 员工上岗前须淋浴;l 建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿1.5 手/指甲l 每日刷牙,特别是用餐后;l 如有必要须使用漱口水与牙线;l 一年至少看两次牙医。l 每周须修剪指甲,长度仅能遮盖住指尖;l 不可涂抹指甲油;l 手与指甲必须洁净,不可有吸烟后留下的污渍;l 便后须洗手。1.6 不着制服的员工穿着标准(此标准适用所有男性员工,除非所在部门有特殊指定。
18、)1.6.1 长袖衬衫1.6.2 外套l 整齐地扎紧并扣上纽扣;l 衬衫口袋须平整,无污斑。l 上衣须熨烫平整;l 上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤1.6.4 内衣l 长裤须熨烫平整;l 必须系皮带;l 口袋须平整,不可放入过多物品;l 裤子长度应以遮住鞋口,底边不可触地。l 不可是网状的;l 内衣不可是无袖的;l 内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带1.6.6 领结l 应正确地打结;l 领结应牢固地系住衣领;l 领带不能过长或过短,领尖不能高于皮带扣,或低于皮带扣超过2英寸。l 领结须总是保持洁净、平整;l 领结可放入长裤左边或右边口袋,或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1
19、.6.7 袜子1.6.8 鞋子l 上岗期间必须穿袜子;l 袜子高度应高于踝关节4英寸;l 颜色应与裤子和鞋子协调。l 上岗期间必须穿着鞋子;l 皮鞋的颜色仅只能是黑色(除特别指定区域外);l 皮鞋应保持良好的状态,洁净、光亮和无破损;l 鞋跟式鞋底不可有缺口;l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船 鞋、凉鞋、木屐。Timton International HotelPOLICY & PROCEDURE2女性员工2.1 头发l 头发应定期清洗和保养;l 发型不可怪异,并总是整齐、干净的;l 头发应系住或夹在脑后(除运动吧和餐厅以外);l 不可有刘海;l 可以使用发胶,但不可过于油腻或潮
20、湿;l 严禁使用发卷,甚至休息时间;l 染发须适合肤色;l 在有客人时,不得梳头;l 每月至少修剪一次头发,以保持发式和发型;l 下列发型不可接受:蓬松蜷缩式圆蓬;剪式刮,并露出头皮;l 卷曲的头发应用发网遮盖;l 如使用别针,不可使其露出;l 烫发应仔细照料保养,以至它总是整齐时髦的;l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。2.2 脸2.3 鞋l 脸必须保持洁净并无发丝散落;l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁;l 须修剪鼻毛,使其不外露;l 皮肤须保持清洁,不油、不干、无皮屑;l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗,令皮肤保持清洁;l 为避免整个脸部感染,请遵从皮肤科医生的建议;l 在
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