服务市场营销.ppt
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1、第十三章 服务市场营销,第一节 服务营销概述 第二节 服务质量管理 第三节 服务的有形展示 第四节 服务的定价、分销与促销,内容提要:,第一节 服务市场营销概述,一、服务 的分类与特征,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生。 -菲利普科特勒,(一)服务的含义,根据服务活动的本质分类。 根据服务机构与顾客之间的关系分类。,(二)服务的分类,根据选择服务方式的自由度大小以及服务对顾客需求的满足程度分类。 根据服务供应与需求的关系分类。 根据服务推广的方法分类。,同步性,(三)服务的特征,异质性,无形性,易逝性,分 销,二、服务市场营销要素,定 价,产
2、 品,促 销,人 员,第二节 服务市场质量管理,一、服务 质量的内涵和测定,服务质量同顾客的感受关系很大,可以说是一个主观范涛。,(一)服务质量的内涵,它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 还决定于技术质量和职能质量的水平,可靠性,(二)服务质量的评价标准,适应性,感知性,保证性,移情性,顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间存在差距。 管理者的认知与服务质量之间的差距。,(三)服务质量测量模式,服务提供与服务质量规范之间的差距。 服务提供与外部沟通之间的差距。 顾客的认知服务与预期服务之间的差距。,二、提高服务质量策略,蓝图技巧,标准跟进,标准跟进指将产品、服
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