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1、桂田中信酒店桂田中信酒店 Queena Plaza Hotel 指導老師:鄭淑勻 組員:吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 *1南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 飯店簡介飯店簡介 Queena Plaza Hotel桂田酒店座落 於台南縣市心臟地帶-永康市,為近南科 首座五星級國際觀光酒店。7,000坪的 戶外南洋風情庭園,滿足您對休閒的渴 望,感受慵懶、輕鬆的度假氣氛。 *2南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 歷史沿革歷史沿革 中信大飯店是中信觀光開發股份有 限公司旗下所屬經營的旅館品牌,也是 國內第一家本土經營連鎖飯店,具有三 十年連鎖飯店的經營基礎。讓顧客感受 回到家般的自在、舒服,是我們的最大 指標
2、。 *3南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 徵才徵才 Rano語錄語錄 :先感動自己先感動自己 ,才懂得感動別人。,才懂得感動別人。 *4南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 1.到目前為止,哪一種管道前到目前為止,哪一種管道前 來應徵的人為多?貴公司較來應徵的人為多?貴公司較 偏愛哪個管道?為什麼?偏愛哪個管道?為什麼? Date5南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 管道管道 =人才特質人才特質 目前來說網路這個管道是最多的,畢竟會上網的人 可能他們的素質也相對的較高,若是勞力型的工作 者光是工作就夠累了根本沒閒暇之餘上網。 但我們主要還是會希望員工的推薦,畢竟員工已對 工作性質有所認知,在尋找員工
3、之前就已經會做過 第一到篩選了, 近幾年來有選擇校園徵才,因為剛步入社會的學生 就沒所謂的心機,就如白紙一樣,教導上來講也比 較容易,不像有社會歷練的應徵者,會懂得隱瞞自 我真實的一面。 Date6南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 2.徵人有一定的標準或者條件嗎徵人有一定的標準或者條件嗎 ?有的話是哪些標準和條件,條?有的話是哪些標準和條件,條 件的目的為何呢?如果應徵的人件的目的為何呢?如果應徵的人 不完全具備這些條件和標準,那不完全具備這些條件和標準,那 會考慮錄用嗎?會考慮錄用嗎? *7南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 熱忱熱忱熱忱熱忱熱忱熱忱 通常和應徵者第一接觸的是人事部門,他們會先
4、大 略篩選出第一印象不錯的人選,舉例來說:若是櫃 檯人員的話,面貌姣好、身材搖窕、口齒清晰,相 對就是第一印相的評判標準。 如果當你條件不足時,適當表現出熱忱並且讓面試 官感受到你對工作的熱切就很重要,但也不需要過 度地強調會好好學習這件事,畢竟飯店覺得要付出 人力物力去教育你,是很花費成本的。 Date8南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 3.假設今天要徵才,但是已經徵假設今天要徵才,但是已經徵 了好幾個月,仍舊沒有看到好的了好幾個月,仍舊沒有看到好的 應徵者,請問貴公司會選擇寧缺應徵者,請問貴公司會選擇寧缺 勿濫,或是選擇有人補位比較重勿濫,或是選擇有人補位比較重 要呢?要呢? *9南台科大
5、 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 人才、人力、條件說 通常會以職位的需求,以及飯店所需的是人才還是 人力來取決。 如果今天欠缺的是 PT員工,在錄用的標準上就不會 那麼的嚴格,因為這份工作只是單純的勞力付出, 訓練後即可上場工作。 反過來說,今天需要的是位人才,例如:儲備幹部 ,想當然就會精挑細選,不然的話,寧缺勿濫。 Date10南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 4.假設今天貴公司徵才條件為假設今天貴公司徵才條件為 需有三年以上工作經驗,應徵需有三年以上工作經驗,應徵 者其他條件都相當符合公司需求者其他條件都相當符合公司需求 ,但只有不到三年的經驗,請問,但只有不到三年的經驗,請問 貴公司會如何決策
6、?為什麼?貴公司會如何決策?為什麼? *11南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 命運就決定在那反應的幾秒鐘 通常在這個時候,臨場表現就相對的重要,就因為 自我的條件不足,更是要讓人印象深刻,表現出自 己的優點,另外工作經驗的長短也直接地反映出你 的處事能力,例如面對客戶的抱怨時你會如何處理 。 主管也可能會問些特別的問題,例如最近有什麼 事情讓你感動,這問題就要藉由你平常的觀察, 才會有所體認,能否即時回答出來,就可看出你是 不是一位有想法、會思考的應徵者。 Date12南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 關於實習,未來可能會遇到的問關於實習,未來可能會遇到的問 題題 *13南台科大 吳菀蓉 顏孟
7、絹 鄭貴中 目前的大學來說,餐旅相關科系相當地多,已造成 供過於求的狀況,想實習的人數並不代表飯店缺額 ,再加上現在政府有大專畢業生到企業職場實習 方案的政策 主要的內容是說待業中的畢業生到 企業工作一年,而這一年的薪資由政府支出吸引 企業使用這方面的人力,導致之後企業可能也不排 除實習不但沒有薪資,我們還需要付錢請企業錄用 我們,讓我們學習。 Date14南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 選才選才 Rano語錄語錄 : 請對的人上車,難;請他請對的人上車,難;請他 到適合的位置,更難!到適合的位置,更難! *15南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 5.貴飯店在選用人才時重視應試貴飯店在選用人才
8、時重視應試 者的什麼人格特質與條件者的什麼人格特質與條件?如:如: 自信心、開朗、外向等等。如自信心、開朗、外向等等。如 何測驗出應徵者有這些特質?何測驗出應徵者有這些特質? Date16南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 適才適用 通常要看職位的類別,外場人員的話可能就要外型 亮麗、活潑、口才好;反之後勤人員可能就要穩重 、內斂。 測驗的方法通常也是用心理測驗,透過測驗可以了 解社會新鮮人的想法,但如果已經是很有社會經驗 的人,他們反而會利用測驗,來達到自己想要的目 的。 Date17南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 6.主管在面談時,必定會問的主管在面談時,必定會問的 問題?例如要測出櫃檯人
9、員的問題?例如要測出櫃檯人員的 應變能力,你會以何種方式來應變能力,你會以何種方式來 測驗?測驗? *18南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 反提問題、將他一軍 其實也沒有所謂一定會問題,通常都會隨口拋出問 題來看應徵者的反應,若是回答不出來,就表示他 可能觀察力不足,以後工作上對於客人以及同事上 也不會用心。 當然如果可以的話,你也可以反問主觀一些問題, 有時候主動問問題反而是很加分的,讓主管知道你 是位會動腦的的人,例如:公司最近的活動之類的 ,都會讓主管覺得你是位用心的應徵者。 Date19南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 7.主管通常以哪種面談方法來主管通常以哪種面談方法來 進行面談進行
10、面談 ?除了用面談法之外,除了用面談法之外, 還會運用什麼方法來測試還會運用什麼方法來測試(例如例如 :心測:心測 ) *20南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 面談是王道 因為飯店是個直接與客人接觸的行業,所以透過面 談是最重要的一個面試方法,如果你無法大方地與 主管談話,那你如何與客人溝通,為客人解決問題 呢?! 當然有其他的測驗方法,例如財務人員可能就要藉 者紙筆測驗他們的專業能力以及透過報表或是會計 表格得知他是否了解工作內容。 Date21南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 8.對於餐飲業來說服裝儀容上對於餐飲業來說服裝儀容上 給人的感覺很重要,那在選用給人的感覺很重要,那在選用 人才時
11、,應試者的外表、長相人才時,應試者的外表、長相 是否也有所影響是否也有所影響 ? *22南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 光鮮亮麗的包裝總能吸引目光 當然會影樣!雖然不想這麼直接地說,但是外表真 的很重要。 你不一定要很美麗,但是面試時乾淨整齊是基本要 求,事實的妝扮自己也是一種禮貌! 不需要濃妝艷抹,但看起來舒服還有當下的談話應 對是很重要的。 Date23南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 育才育才 Rano語錄語錄 :帶人要帶到心帶人要帶到心 ! *24南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 9.錄取房務員後,會事前培訓多錄取房務員後,會事前培訓多 久才讓他正式上場工作?會以久才讓他正式上場工作
12、?會以 什麼樣的方法來培訓,可以以什麼樣的方法來培訓,可以以 大致說明一下培訓的內容嘛?大致說明一下培訓的內容嘛? Date25南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 剛學會走路,就得必須開始練習跑 以房務員來說,一開始是認識同事,了解房間、房 型、房號等等,培訓時間通常會先訓練35天,這 段時間都會跟者自己的老師走,之後就開始慢慢的 讓他自己獨立完成工作,等到完全上手後就可以增 加它的房間數,讓所學是真的可以派上用場。 Date26南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 10.主管與基層員工的在職訓練主管與基層員工的在職訓練 有何不同?有何不同? (外場領班和外場服外場領班和外場服 務生務生 ) *27
13、南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 領導,同理心,基層員工 基層員工通常會做專業知識的哺想和技能的學習; 管理者則是著重在領導領域,尤其是剛升職的幹部 們可能必須改變自我的心態,不要讓底下員工出現 矛盾、狀況模糊的情形出現,管理階級的人最重要 的就是與人的溝通技巧以及同理心的思考,用員工 的角度去看待事情會有更好的解決方式。 Date28南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 11.如何去設計或安排員工的教育如何去設計或安排員工的教育 訓練?訓練? (EX:接待中心:接待中心 ),貴公司,貴公司 有何較特別的課程?有何較特別的課程? *29南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 給他魚吃,不如教他怎麼釣魚
14、基本技能方面是一定會教導給員工,最主要還是要 依照員工最弱的部分去加強訓練,體驗那過程的重 要,至於態度面的給予就比較困難了;身為領導者 的我,自己會常常閱讀書籍並且推薦給員工,員工 們通常都是聽人家講,或許也該教教他們懂得自我 提升,學會分享。 特別的課程的話,就像以前上課時,老師會帶的團 康小遊戲,從簡單的遊戲中去學習到團隊的重要, 若態度調整到位後,其他就不是什麼大問題了。 Date30南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 12.就服務員來說,手腳俐落是基就服務員來說,手腳俐落是基 本要求。當員工無法達到時,您本要求。當員工無法達到時,您 會如何在訓練?會如何在訓練? *31南台科大 吳菀蓉
15、 顏孟絹 鄭貴中 熟練等級的練法 說穿了就只有做熟兩個字,一開始慢是合理的,跟 每個人的領悟力也有所差別,有得比較快有得比較 慢,除非真的有什麼其他障礙,就另當別論了。 Date32南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 13.對於員工考取証證有何獎勵措對於員工考取証證有何獎勵措 施?公司內部是否提供什麼機會施?公司內部是否提供什麼機會 讓員工出國進修?需要什麼條件讓員工出國進修?需要什麼條件 ? *33南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 提升自我,實質肯定 獎勵措施 :考取丙級證照,獎金500元,並記嘉獎壹支 ;考取乙級證照,獎金3000元,並記小功壹支。 以上這些都是會列入年終考核的,表現的越好相
16、對 的年終獎金越多。 提供員工出國進修的機會在敝飯店是比較少的,要 說有的話,大多是在世界連鎖的飯店比較多這種機 會,像是麗緻、晶華等等。 Date34南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 用才用才 Rano語錄語錄 :在乎你的堅持,在乎你的堅持, 就算只有一公分的距離!就算只有一公分的距離! *35南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 14.公司對於女性員工有無較特別公司對於女性員工有無較特別 的福利制度?的福利制度? (EX 生理假或者是生理假或者是 育嬰假等等育嬰假等等 ) Date36南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 媽媽真偉大、愛美是天性 女生的生理假是有的,不會扣薪水,育嬰假也是如 此;其
17、他的女生福利方面就是飯店混跟外面的其他 廠商有做特約商店的合作,像是女性員工去買香水 、化妝品都會有折扣。 Date37南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 15.會不會協助員工要做好職涯規會不會協助員工要做好職涯規 劃?會不會鼓勵資深員工進修?劃?會不會鼓勵資深員工進修? *38南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 以身作則,懂得分享 當然會!非常鼓勵資深員工進修、深造;鼓勵員 工對主管來說是義務的,像我自己本身也會希望他 們多多看書,一起分享,或許安排演講。 員工的進步對管理人來說也會比較輕鬆,因為知道 自己的主管有在用心的帶領他們也想讓他們好,員 工們自己也會自我要求,不讓主管失望。 Date3
18、9南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 16.如何把適當的人放在適當位置如何把適當的人放在適當位置 ?如果不適合,該如何輔導?如果不適合,該如何輔導? *40南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 交叉訓練,勝者有獎 在之前訓練時,我們就會根據他的技能跟專長去安 排適當的位子;一開始先做通識教育,到後來能力 較強者自然會出現,在去做安排,除此之外也有交 叉訓練讓他們不只是專長一項技能而是要多項技能 。 還有接班人的訓練是做在前頭的,畢竟未雨綢繆沒 什麼不好! Date41南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 留才留才 Rano語錄:造就顧客的語錄:造就顧客的 、感!、感! *42南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭
19、貴中 17.假設今天貴公司有位重要員工假設今天貴公司有位重要員工 提出辭呈,貴公司會選擇留住提出辭呈,貴公司會選擇留住 或者有其他方案?為什麼選擇或者有其他方案?為什麼選擇 這樣的作法?這樣的作法? Date43南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 治本不治標 會先找出想辭職的主因,才能解決問題;如果單純 只是薪資太少,往往都很好解決。 但通常對於辭職的員工,薪資往往都不是真正的問 題所在,這時人資主管就必須去了解為什麼或是跟 他們直屬長官溝通,是不是工作上不順利,或與同 儕間的相處有摩擦,儘可能的幫助他們。 Date44南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 18.貴公司有何具體的措施激勵貴公司有何具
20、體的措施激勵 員工進步?升遷制度為何?會公員工進步?升遷制度為何?會公 開徵選嗎?開徵選嗎? *45南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 保持學習的熱忱 我們激勵的方法有好幾種,有時候會請顧問公司的 人來做一些分享、經驗傳承,讓員工們有像喝了十 全大補湯的感覺;升遷制度的話,就真的必需看有 沒友職缺,如果沒有的話,也會鼓勵員工向外發展 ,讓年輕人有機會就多多去闖,免得待在公司浪費 青春。 業界的生態就是如此,一個蘿蔔一個坑,保持著競 爭又互助的關係,畢竟在服務業裡,人際關係是很 重要的。 Date46南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 19.就公關部門來說,如何做到績就公關部門來說,如何做到績 效的
21、評估,若達成目標有何獎勵效的評估,若達成目標有何獎勵 措施?措施? *47南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 一分耕耘,一分收穫 公關部門來說,就是看利潤了,透過現場基層員工 ,再透過問卷的調查(例如:電視節目 ),從問卷來 知到公關的活動是否達成標準。 目標達成,利潤高,薪水相對的也會增加與獎金的 獎勵。 Date48南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 20.請問就您身為管理者而言,要請問就您身為管理者而言,要 怎麼輔導才能使員工達成公司設怎麼輔導才能使員工達成公司設 下的目標?下的目標? *49南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 一手棍子,一手胡蘿蔔 胡蘿蔔、棍子都缺一不可;要先有誘因,講不聽在 修理,員工要儘可能的跟上主管的步調走,這方面 的課題也是教育訓練的其中之。 懂得人,都知道要去付出;一位好的管理者要主動 分享給員工們東西去學;常常與員工們分享,也會 讓員工感受到管理者的用心,願意聽從你,發自內 心地為你流血流汗,創造出多贏的局面,造福管理 者,造福員工,造福顧客! Date50南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 魚幫水,水幫魚 製造出雙贏局面 。 *51南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中 Thank you for listening *52南台科大 吳菀蓉 顏孟絹 鄭貴中
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