【工作计划】20XX客服工作计划怎么写[1].docx
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1、第 1 页 20XX 客服工作计划怎么写1 特征码 RisevQkLMAntwtIUwmYZ 现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济 发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新 成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的 成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作, 平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下: 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。 顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足 客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务
2、竞争,谁的服 务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我 们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工, 使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼 叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工 作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。 第 2 页 首先是短期目标: I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 I 可以通过以下途径: 1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解 客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访
3、及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径: 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容, 列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向, 提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具 备的条件包括: 1. 丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有 业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客 户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚 应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中,业务知识可以通过长期有针对性
4、的培训进行 不断的补充及更新,在这一点上,春秋的常规业务培训及区县 第 3 页 部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方 面,目前正在进行的 62520000 与 800 的绑定也为此带来了很大 的便利。在理想模式中,今后的每个客户来电都将被记录并由 咨询员输入该客户的相关信息,而这些资料一旦被汇总,就形 成了一个巨大的客户资料库,拥有这样一个客户资料库对客服 工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位: 客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客 服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线。客服部门承担 着为客户服务的直接任
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