国际商务礼仪--商务接待.ppt
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1、接待工作,二、接待工作的内容,1、亲切迎客面带微笑、起身相迎。,Good morning/afternoon,sir,Can I help you? (1)不熟悉的客人来访时,务必问清其姓名及所属团体 “May I have your name,please?”是最普通的用法。询问其公司名称时,可用“What company are your from?”或“What company do you represent?” 更郑重地用法是“Could you tell me what company you are representing?”,(2) 没有预约的来宾,而不要立即答复上司在或不在
2、。而应该说: ”Let me check whether he is free。”或 “I will see if he is available.”再以 “May I tell him what you wish to see him about?”询问来意。 (3)碰到需要拒绝会晤,需陈述理由,如 “I am sorry, Mr. Chen has a full schedule this week. Could you please write a note to him on the matter you wish to see him about?” (4) 未经上司同意不要擅自做主
3、引见,(5) 上司不在又无法联络时有重要客人来访时,需告知客人必与其联络: 如:可以用“I am sorry, hes not in now. shall I have him call you when he returns?” 若对方回答“yes, please.” 并告诉你联系、电话时,必须问一下打电话的时间许可范围,如: ”Can he call you in the afternoon?” (6) 表示请对方稍等时 可用”would you please have a seat and wait for a few moment?”或”would you like to sit do
4、wn, Mr. Wilson?” 一边指示座位,并准备杂志给客人看,但不必陪客人聊天。 离开座位时要慎防客人看到桌面上的文件。 遇到重要的客人来访,秘书需要到单位大门或茶栈、机场、码头迎接,且应提前到达,在迎客中应特别注意以下礼仪,(1)握手 1)通常情况下,应由主人、年长者、身份高者或女士先伸出手 如果一个人需要同许多人握手,先女士后男士,先长辈后晚辈、先上级后下级。 2)握手时,应双眼注视对方,不要斜视、也不要边握手边拍打对方。不要交叉握手 3)握手时要伸右手、不能戴手套、手要干净,握手的礼仪,遇高阶或长者, 握手方式: 眼神位置: 避免几种情况:,整个手掌而非用手指握; 稍微用力的握住,
5、正视对方(眼睛与下巴间),不要急着把手甩开 不要拍对方的肩膀或头 不要用另一手去包住对方的手掌 不要交叉握手,不宜先伸手,以鞠躬礼代替,握 手,Practice,各国的见面礼,握手为多数国家通用的见面礼: 日本与韩国握手或鞠躬 意大利边握手边鞠躬 欧洲国家很多以拥抱或吻颊方式: 法国人同时拥抱并贴面颊,荷兰人轻吻左右颊三次 佛教国家见面礼: 泰国人双手合十为问候礼,印度男人握手,女人合掌并鞠躬 特殊风俗: 纽西兰毛利人以鼻子左右轻碰 中东阿拉伯女人不参与社交不握手,(2) 问候 (3)称呼 正式场合介绍,要说出对方头衔和姓氏,姓前家Mr. 或Mrs.、Madam. 如:Professor Wa
6、ng, Mr. Wang, our general manager.。一般场合只用其名或头衔加姓。如:Mrs. Henry,Tom。 (4)接递名片 双手接对方名片,确认对方的姓名、公司名称等。 “Mr. Alexander J. Hughes of Western Eletric.CO.?” “Is your name pronounced hjuz?” 以示确认,若不太清楚如何发音时,不要随便乱发,应询问 How do you pronounce your name,please? 索取名片时: May I have your name card,please? ,交换名片,Practic
7、e,交换名片的礼仪,谁先递出名片? 同时拿名片时如何交换? 递送名片与收受名片的礼仪 - 递名片: - 收名片: 名片夹的使用 名片的纪录与保存,卑者递给尊者,来访者递给主人,双手,正面,45度,目视,介绍,确认,收起,2、热忱待客,端茶倒水:不要提开放性的问题,(您喝点什么?)- 对外国访客,要问清楚对方的好恶,由于习惯的差异,最好询问对方的偏好,如: “Would you like coffee or tea?” “How do you like your coffee?” 交谈 引见:走在客人前方2-3步做引导。 “Would you come this way, please?” 内侧
8、高于外侧、把墙让给别人、上下楼梯应以客人优先。“Would you get on the elevator, please?” “Would you step out, please?”,(3) 开、锁门时,左右手呈交叉,不可面向后方 门把在左就有右手,在右侧就用左手。 “外开门客先入、内开门己先入” “ Would you come in, please ?” 到达会议室或领导办公室时,一边说 “ Please have a seat, Mr. Jones. Mr. Smith will see you in a few minutes.”一边引导对方就首席。 “右为上,左为下”的礼仪。一般
9、离门较远的座位上坐。长沙发和单人沙发中,长沙发为上座 如下图:,首座指示图,(4)介绍,站立介绍,不用背对任何一位 介绍的先后顺序“四先四后”: 先把男士介绍给女士、先把年轻者介绍给年长者、先把地位低的介绍给地位高的、先把客人介绍给主人。 介绍完毕,可请示领导是否还有吩咐,或为双方送上茶水后即有礼貌的告退。 若必须与正在和客人谈话的上司联络时,应予书面呈示,首先向客人道歉:”Excuse me for interrupting.”, 然后呈示上司静候上司回复: ”Im sorry to have interrupted you.”,3、礼貌送客,“出迎三步,身送七步” 注意小轿车的座次:,司机
10、,司机,主人,男主人,男主人,(四位乘客),(二位乘客),车次座位礼仪,会 议 礼 仪,会议礼仪,主导会议: 会议服装: 会议前准备作业: 会场形式与座位: 确认名单 会议通知:,参考公司文化,会议形式地点以及与会人的层级,会议设备须经再三测试,与会者注意仪容和肢体, 避免不雅或习惯动作,善用座次图(seating chart)和座位卡(table card), 自行选择座位可运用策略,会议前要发放会议通知及议程,必要时应附资料说明 会议结束两天内发出会议记录,记录须经主席确认 应采取action之负责人会后需于期限内做适当回复,出席会议注意事项: 准时到达会场 遵守会议室规定: 接听电话:
11、注意事项:,禁烟 关手机 不能录音 等,主动与主席及来宾自我介绍交换名片 会议进行时不要发出杂音干扰会议进行 发言时应遵守议事规则 做为主席则要适时运用权威掌控 发言多用“我们”,少用“我”你”或”你们” 离开会场时需向主席或主办单位致意,主动告知;小声离席,会议礼仪,会议主席: 会议目的: 日 期: 地 点:,会议成员: 准备资料: 时 间: 其它项目:,期望的结果: 议程项目: 1. 2. 3.,时间 主题 负责人,议程 (Agenda),座位基本礼仪,为最大 面对门口位置为 背对门口位置为,中,右尊左卑,小,大,主人,客人,会客室座次,入口,案例分析一,当来访客人走进某药业集团有限公司经
12、理办公室时,李秘书正在办公作前打印一份文件,他向客人点点头,并伸手示意请客人先坐下。10分钟后,他起身端茶水给客人,用电话联系好客人要找的部门,在办公桌前起身向客人道别,并目送其出办公室。为此事,李秘书受到了办公室主任的批评。 请分析为什么李秘书会受到批评?他应该怎么改进?,分析:没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客,特别是连“出迎三步,身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没注意。应做到: 起身迎客、问明来意 伸手示意客人请坐,并说明请稍等 尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门 将客人送出门口,握手道别,案例分析二,“咚、咚、咚“敲门声打断了正在写年度工作总结的小杨秘书的思路。小杨
13、只得放下手中的稿子,说:“请进。”门开了,来访者进们后连忙介绍自己姓汤,是约好来见总经理的。小杨一边起身,一边说:“请稍等,我去看看总经理有没有时间。”不一会,小杨回来对汤先生说:“总经理让我带你到会客室稍等一会,他马上到。”在去会客室的路上,小杨走在汤先生的右侧,一边走,一边想着写总结的事。到了会客室门口,先进去,并请汤先生坐在门口处。然后,小杨从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生倒了满满一杯浓茶,递给了汤先生,汤先生接过杯子连声道谢。 请问:案例中的小杨秘书在哪些环节上犯了错误?试作简要分析。并提出改正方法。,分析:在待客方面犯了错误: 没能做到热忱待客, 自己走在客人的右侧,没有遵循内侧高于
14、外侧、把墙让给别人的接待原则;应走在客人的左侧; 请客人入座时,让客人坐在门口处没有遵循要让客人座首位的原则;应让客人坐首席,即离门最远的座位。 招待客人不够细心周到,应用一次性的干净的茶杯,,1、了解来宾情况: 身份,包括姓名、性别、单位、职务等 来访用意和要求 来访的安排,包括团队人数、交通工具的班次和集体时间安排、核实返回以及返回的交通工具等。及其赖以和本单位的实际情况拟定接待方案和日程安排。,2、拟定接待方案:包括接待的方针、接待规格、接待日程安排、接待的形式、接待经费开支等 接待方针;根据双方意图,对我方态度和双方关系来制定 接待规格:,接待规格,接待规格: 主要是从主陪人员角度而言
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