电话销售培训章节程.ppt
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3、注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍,真实一刻,针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm ),提升客户的体验值,市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训,提升客户的体验值,以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进,以保持客户热情,失望的客户,客户不会抱怨.,但他们会去别的地方!,失望的客户,客户不会抱怨, 他们会把不满通过他们的 同学,家庭成员,零售业者, 朋友,供应商,咨询提供者,经理, 俱
4、乐部成员,长辈,邻居, 传给你 请乐于接受客户的抱怨!,受感动的客户,非常好 鼓励人们自发相告的广告,据统计,一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户, 而一个失望的客户将影响26个,这26个人又会怎样呢?.,AIDA模式,Attractive,Interesting,Desire,Action,吸引力,感兴趣,愿望,行动,专业的销售流程,处理抗拒,接待,需求分析,产品介绍,报价成交,交货,跟踪,准备,售前计划,建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑,回答客户的提问 自我心理建设,准备,己方的 市场 公司 产品 个人,客户方的
5、市场 公司 产品 个人,我的目标和策略,自我准备,拿起一面 “镜子 ”, 照一照自己和公司好的? 可改进的?,自我准备,销售工具 - 电话/设备 - 有关话题 - Q&A 心理准备 计划,接待,接听 问候 寒暄,交流方式,语句 7% 语音、语调 35% 肢体语言 58%,交流方式-正面的态度,表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制,客户的行为类型,主导型 分析型 友善型,主导型,主导型客户的表现形式 情感诉求:你行不行? 应对方式 - 倾听,理解对方的要求 - 提问 - 站在对方立场说话 - 不要对抗,也不必顺着他说 - 有理说清楚,无理少说话,分析型,分析型客户的表现形式 情感诉求
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