电话销售技巧培训.ppt
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1、2019年4月9日,1,电话销售技巧培训,营销中心制作,2019年4月9日,2,学 习 目 标,通过本方案,我们致力于达到以下目标: 使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 为你解决在电话沟通中可能 将要面对的一切问题! 传授给您极具实用价值的方 法和理念,使您成为电话沟 通的高手!,2019年4月9日,3,内 容 介 绍,第一章 铃声一响,我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 附录,2019年4月9日,4,1.1 我是我,姣姣的故事 两种介绍: 一:我是姣姣!我就是我! 二:大家好!我是姣姣,我来自证券营业部。你们到过证券吗?我们营业部位于
2、黄浦江之畔,金贸大厦之侧。营业部内环境优雅,拥有一流的人才 ,一流的服务,一流的设备!欢迎您到我们营业部来做客,真诚地希望与您成为朋友!,2019年4月9日,5,1.2 我又不是我,案例分析:老王的玫瑰花,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下,也不管您的心情有多么地坏, 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人!因为您无权这样做,更重 要的是您代表着整个公司。,2019年4月9日,6,本章回顾,铃声一响,我就失去自我 当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来! (1)我是我 作为一个独
3、立的人,在生命归属的意义 ,我只属于我。我所做的一 切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 (2)我不是我 在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时候,我 代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以, 我属于我的同时,我更属于公司!,返回,2019年4月9日,7,张三的心事,明确流程,成功的电话流程管理! 成熟的电话技巧!,注重细节,2019年4月9日,8,2.1 沙漠探险,经过千辛万苦的跋涉,他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验,他 们需要备好水、粮食,喂好骆驼, 还有,检查枪支弹药是否有问题 (防土匪用)。,由于对地形不熟悉,他们需要请 一位当地人作为向导
4、。,启程之前,先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美,麻 烦就大了!,进行过程中,碰到绿洲,应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部 落,为了避免麻烦,要 奉献金银财宝给部落的 首领,作为借道的代价。,到达遗址。要小 心翼翼地防止机 关的暗算,同时, 还要迅速、准确 地找同宝石可能 的大体位置。,经过努力,冲破 重重艰难险阴, 终于找到了那颗 价值连城的宝石。,凯旋!,2019年4月9日,9,2.2 电话沟通=明确流程+注重细节,明确的电话流程,可以为我们的电话过程提供指南; 详尽的细节警示,有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,2019年4月9日,10,本章回顾,
5、电话技巧=明确流程+注重细节 本章,我们通过张三追求王莉的故事,以及沙漠探险的 故事,引出了组成本书核心框架的两大因素:明确流程和注 重细节。 (1)两个故事 作为一个独立的人,在生命归属的意义 ,我只属于我。我所做的一 切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 (2)电话技巧=明确流程+注重细节,返回,2019年4月9日,11,类似的误会你有过吗?,是面包?还是钢材? 首先,这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次,这样的误会将们时间的浪费,效率的低下。 再次,这样的失误会影响公司的外部形象。,2019年4月9日,12,3.1 流程是什么,儿童 老年 青少年 中年,生命的流程,
6、2019年4月9日,13,3.2 制定电话流程的标准,以时间为划分标准; 以可操作性为基本原则; 是否考虑到流程使用者的实际情况; 是否提供了明确的步骤; 是否提供了每一步骤的质量标准; 是否有具有实效。 以细化、具体为基本要求。,2019年4月9日,14,3.3 接听电话的流程管理,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容,以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,2019年4月9日,15,3.3 接听电话的流程管理,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内
7、容,复述通话内容,以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,2019年4月9日,16,(1)接听电话,案例,下班前的李四,你们公司的管理真混乱! 你们公司的人手似乎不足,以致无人接电话; 你们公司是不是已经停止经营了? 你们公司连这样的基本事务都做不好,跟你 们合作岂不是风险很大? 她今天心情不太好吗? 她好象有点不太耐烦; 她似乎不怎么友好; 看来我不怎么受重视。 早上好! 您好! 下午好!,让电话响得太久:,忘记了问候对方:,常用的问候语:,返回,2019年4月9日,17,(2)主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,案例,王五的错误,如果双方在接通电话,迟迟
8、不能确诊对方的身份,就会浪费极大的时间,降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢? 如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话 经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公司名称。 直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司名称。,返回,2019年4月9日,18,(3) 询问对方单位名称、姓名、职务,明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务,这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,返回,2019年4月9日,19
9、,(4) 详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢? 很多问题并非在电话中就可以解决的,可能要稍后才可能解决,如果您并非过目不忘的人,就要将通话内容记录下来; 有时候我们可能要帮助同事接听电话,这时候尤其要记录通话内容; 有些电话虽然是的给您的,但需要解决的问题是其他同事负责的,因此也需要详细记录通话内容; 在有些特殊岗位,员工的通话记录是必不可少的, 例如热线接听员等。 怎样详细记录通话内容呢? 时间; 对方单位; 对方姓名; 对方职务。,2019年4月9日,20,电话记录范例,返回,2019年4月9日,21,(5) 复述通话内容,以便得到确认,以下信息尤其要注意重复: 对方的电话号码;
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