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1、第十一章 推销成交,第一节 成交的信号 第二节 促成交易的策略 第三节 促成交易的方法和技巧 第四节 成交后跟踪,成交一定有技巧,笑话:爱的提示,在农村某个村庄,一位小伙和一位姑娘,从小一起长大,青梅竹马,彼此互生爱慕之情。男的太腼腆,机会很多,就是不懂得去表白。一天傍晚,他们干完农活,在回家的路上碰到了,一起往回走。小伙子背着一只大桶,左手提着一只掉队了不知归家的鸭子,右手拿着一把锄头,还牵着一头牛。 天越来越黑,姑娘对小伙说:“我有些害怕。” “怕什么?”,“怕你趁天黑欺负我,吻我。” “这怎么可能呢?我带着这么多东西。” “那可难说。如果你把锄头插在田地里,再把牛拴在锄头上面,然后把桶放
2、在地上,再把鸭子放进桶里呢?” 哪有这么好的事情?这是编造出来的笑话故事。实际生活中,女孩子是需要男孩儿去追的,去主动表白的。否则,就会错失良机。,故事,纽约公共汽车上,一青年男子乘车。中途有一站上来了一位年轻女子,仪表气度不凡,就在这名男子身旁坐下了。男子偷偷看着女子,越看越心动。 他心里想:“要是能娶她做老婆,那该多好。” 他也知道爱是需要表达的,怎么表达?心理开始盘算起来: 说“你好”。那“你好”之后再说什么呢?,说“我喜欢你”。如果对方问,“你喜欢我什么”,怎么回答? 说“我爱你”。不行,太鲁莽了。 说“我想让你当我未来孩子的妈妈”。不行,显得太没教养。 就在这个时候,公共汽车到站了,
3、男子抬头看了看身旁,哪还有女子的影子?原来,那女子早已下车了。男子懊悔不已。 评析:男子犯了一个典型错误,就是不能把握住时机。,知彼知已、百战不殆购买信号及其它,一个推销员在交易过程当中,首当其冲应做的是了解顾客心里的想法,以及他所持的态度。 一般情况下,顾客在开始交谈时所持的态度,不外乎以下几种情况: 其一,他虽然有意购买此种商品,但他仍在意此种商品价格的高低,他要等等看,就是说,他想看到你报出一个确实的价格,再确定是否购买。,其二,虽然他想买,并且已十分明了该种商品的价格,但很可惜,他无法如期支付应付的货款。因此,他希望你能对他说明一下商品的支付条件及购买方法。 其三,迟疑未决,尚不明确自
4、己是否将购买,他正等待你做更进一步的说明。 其四,根本无意购买。,这四种心理是一般顾客基本的想法和感情,这里的感情是指人的恐惧、担心及兴奋等不同情绪的表现。 每当接近成交时,顾客通常表现出的心态是,更想知道你下一句要对他说什么。因为他急于了解你将使用何种手段来做成这笔买卖。,第十一章 推销成交,学习目标: 1、理解促成交易的含义 2、熟悉并学会辨别成交的信号 3、理解达成交易的基本策略 4、熟悉并掌握促成交易的方法 5、了解成交后跟踪的内容和方法,引例 推销员马丽敲开了王先生的门,向他推销榨果汁机:“王先生,你的同事李先生要我前来拜访,跟你谈一个你可能感兴趣的问题。”王先生打消了怀疑态度,让马
5、丽进入室内。马丽全方位地讲解了榨果汁机的优良性能,并进行了精彩的示范。王先生表示出极大的兴趣,但是他认为操作步骤有些麻烦。,马丽从容不迫地告诉他:操作起来是有些麻烦,但是考虑到其一流的质量和低廉的价格,这不算什么大问题。不会影响使用效果。”王先生点了点头。马丽乘机说:你喜欢黄色还是绿色?”王先生挑了一个绿色的,交易很快完成了。,引例说明,在推销成交阶段,推销人员要充分注意顾客的言行,及时捕捉成交信号,灵活运用成交策略与技巧,最终促成交易,达到推销的目标。,在推销过程中,促成交易是一个特殊的阶段,它是整个推销工作的最终目标,其他阶段只是达到推销目标的手段。如果推销没有成交,那么推销人员所做的一切
6、努力都将白费。,第一节 成交的信号,一、表情信号 二、语言信号 三、行为信号,一、表情信号,这是从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号,如在洽谈中面带微笑、下意识地点头表示同意你的意见、对产品不足表现出包容和理解的神情、对推销的商品表示兴趣和关注等。,以下几种情况都属于成交的 表情信号,当顾客表示对产品非常有兴趣时; 顾客神态轻松,态度友好; 当推销员对顾客的问题做了解释说明之后; 在推销人员向顾客介绍了推销品的主要优点之后; 在推销人员恰当地处理顾客异议之后; 顾客对某一推销要点表示赞许之后; 在顾客仔细研究产品、产品说明书、报价单、合同等情况下。,二、语言信号,顾客通过询问使用方
7、法、价格、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等表露出来的成交信号。,以下几种情况都属于成交的 语言信号,顾客对商品给予一定的肯定或称赞; 征求别人的意见或者看法; 询问交易方式、交货时间和付款条件; 详细了解商品的具体情况,包括商品的特点、使用方法、价格等; 对产品质量及加工过程提出质疑; 了解售后服务事项,如安装、维修、退换等。 语言信号种类很多,推销人员必须具体情况具体分析,准确捕捉语言信号,顺利促成交易。,三、行为信号,由于人的行为习惯,经常会有意无意地从动作行为上透漏一些
8、对成交比较有价值的信息。 例如:一位女士在面对皮衣推销员时,虽然是大热天,她仍穿着皮衣在试衣镜前,足足折腾了一刻钟。她走来走去的样子好像是在做时装表演;而当她脱下皮衣时,两手忍不住又去摸皮毛,甚至眼里涌动着泪光。 从该例我们可看出,这位女士的行为属于强烈的成交信号。,当有以下信号发生的时候,推销人员要立即抓住良机,勇敢、果断地去试探、引导客户签单,反复阅读文件和说明书; 认真观看有关的视听资料,并点头称是; 查看、询问合同条款; 要求推销人员展示样品,并亲手触摸、试用产品;,突然沉默或沉思,眼神和表情变得严肃,或表示好感,或笑容满面; 主动请出有决定权的负责人,或主动给你介绍其他部门的负责人;
9、 突然跟销售人员倒开水,变得热情起来等。,小测验 如果你是中高级住宅的推销员,根据你自己的经验和看法,下面哪些不是推销洽谈中的购买信号? 顾客索取并阅读有关部门推销文件 顾客提出有关价格异议 顾客问推销员有完没完 顾客抱怨住宅的外观设计缺乏品位 顾客要求推销员留下联系电话 顾客详细询问价格和付款条件,【答案】CD,失策的推销员,一位茶叶推销员,来到一家公司办公室。他发现坐在办公室的是一男一女,男的正在喝茶,女的在看报纸。 推销员进门后直接向男的说明来意,给他冲了茶,并问他茶怎么样,这位男同志说茶很好,连连点头,,并向女的说:处长,我们不是要搞福利吗?他的茶叶不错,每人发上一袋两袋挺好的。但女的
10、说,他的茶不好,我们不要。原来这位女同志是正处长,而男的只是一个副处长。,奇怪的价格,在比利时的一间画廊里,一位美国画商正和一位印度画家在讨价还价,争辩得很激烈。其实,印度画家的每幅画底价仅在美元之间。 但当印度画家看出美国画商购画心切时,对其所看中的幅画单价非要美元不可。美国画商对印度画家敲竹杠的宰客行为很不满意。,吹胡子瞪眼睛地要求降价成交。印度画家也毫不示弱,竟将其中的一幅画用火柴点燃,烧掉了。 美国画商亲眼看着自己喜爱的画被焚烧,很是惋惜,随即又问剩下的两幅画卖多少钱。印度画家仍然坚持每幅画要卖元。 从对方的表情中,印度画家看出美国画商还不愿意接受这个价格。,这时,印度画家气愤地点燃了
11、火柴,竟然又烧了另一幅画。 至此,酷爱收藏字画的美国画商再也沉不住气了,态度和蔼多了,乞求说“:请不要再烧最后这幅画了,我愿意出高价买下。”最后,竟以美元的价格成交。,售楼小姐的峥嵘岁月,小何刚到一家房地产公司时,业绩为零,工作完全无法展开。 终于某天,有一位老先生嫌市区吵闹,空气不好,打算在开发区买一套房老两口住,但他在多家售楼公司中摇摆不定。 这位老先生的老伴得了胃病,这给了小何一个突破口。她首先以追踪反馈信息的名义上门,但只和他们谈些保健知识,说自己做中医的父亲治疗胃病很有一套,老太太便让小何帮忙。,当晚小何便打电话给父亲,让他提供一个治疗胃窦炎的偏方。父亲说用猪胃(俗称猪肚子)、通心根
12、、白节藕、连米等炖汤喝有特效。 第二天,小何买了中药给老太太送上门,第三天一早,又买了新鲜猪肚子送去。此后,每隔4天小何就送一副猪肚子去,丝毫不提房子的事情。到第五次上门的时候,两位老人拉着小何说:“闺女呀,今天下午我们一起签购房合同吧。”,从此,只要是从小何手中购买商品房的客户,她都尽其所能地予以帮助。有付出就有回报,他们也十分关心小何,主动为小何提供信息,介绍买主,小何的销售额直线上升,居于所有同事之首。 启示:“攻心术”也是传统营销手段之一,在使用时不妨把目光放远一点,不要忽视客户身边的其他人,如伴侣,下属、秘书及其他可能对其有影响力的成员。,第二节 促成交易的策略,一、预防第三者“搅局
13、” 二、保留一定的成交余地,适时促成交易 三、保持积极的心态,正确对待成败 四、因势利导,诱导顾客主动成交 五、关键时刻亮出“王牌” 六、充分利用最后的成交机会,一、预防第三者“搅局”,正当你与顾客接近成交的节骨眼上,如果第三者突然冒出来,往往会给推销工作增加难度。 为了防止顾客受到其他人的影响,你可以对准顾客说:“咱们找个清静的地方谈吧!”,以防患于未然。,二、保留一定的成交余地,适时促成交易 保留一定的成交余地,有两个方面的内涵。 一是在某次推销面谈中,推销人员应该及时提出推销重点,但不能和盘托出。 二是即使某次推销未能达成交易,推销人员也要为顾客留下一定的购买余地,希望日后还有成交的机会
14、。,三、保持积极的心态,正确对待 成败 成交是推销过程中的一个重要的“门槛”,成交的障碍主要来自于两个方面: 一是顾客异议, 二是推销人员的心理障碍。,推销人员由于自身知识、经验、性格、爱好以及所面对的顾客特点的不同,在推销过程中难免会产生或多或少的退缩、等候、观望、紧张等不利于成交的消极心理。这就是所谓的推销心理障碍。 推销人员心理上的一些障碍,会直接影响到最终的成交。 推销人员应以积极、坦然的态度对待成交的失败,真正做到胜不骄、败不馁。,小案例 美国百货大王梅西于1882年出生于波士顿。年轻时出过海,以后开了一家小杂货铺,卖些针线。然而,铺子很快就倒闭了。一年后他另外开了一家小杂货铺,没想
15、到仍以失败而告终。 当淘金热席卷美国时,梅西在加利福尼亚开了个小饭馆,本以为供应淘金客膳食是稳赚不赔的买卖,没想到到多数淘金者一无所获,什么也买不起。这样一来,小铺又倒闭了。,回到马萨诸塞洲之后,梅西满怀信心地干起了布匹服装生意。可是这一回他不只是倒闭,简直是彻底破产,赔了个精光。 不死心的梅西又跑到新英格兰做布匹服装生意。这一回他终于找对了时机,买卖做得很好,甚至把生意做到了街上的商店。 梅西在头一年开张时账面上的收入才11.08美元,而现在位于曼哈顿中心地区的梅西公司已经成为世界上最大的百货商店之一了。百货大王成功的秘诀何在?,【分析提示】 所谓“失败乃成功之母”。成功正是在失败中发酵孕育
16、的,它隐藏在你对挫败的否定并坚持不懈之中。做推销一定会遇到许多的拒绝,奢望一夕成功绝无可能。失败了多少次并不重要,重要的是你即将要采取哪些行动去帮助自己成功。一次的失败并不重要,重要的是永远不放弃成功的念头,只要坚持永不放弃,就一定可以成功。从某种意义上来说,没有失败的推销,只有推销员的失败。,四、因势利导,诱导顾客主动成交,诱导顾客主动成交就是要设法使顾客主动采取购买行动。,五、关键时刻亮出“王牌”,当你有一定把握看到准顾客准备与你签订合同,但由于对推销品仍有疑虑,犹豫不决时,你应该亮出“王牌”,“重拳”出击,掌握主动权,彻底摧毁顾客的心理防线,使之签订“城下之盟”。,但王牌的是使用是要讲究
17、策略的,应该在推销的关键时刻亮出来,这要求推销员要有保留地介绍成交条件,不要一口气把全部有价值的宣传要点都用完,“弹尽粮绝”之时也就是“坐以待毙”之日。譬如推销员可以说:“我忘记告诉你了,为了表明我们与贵公司合作的诚意,第一笔生意的运费由我们要承担。”,六、充分利用最后的成交机会,在推销洽谈似乎是要以失败告终时,推销员仍不要放弃推销努力,最后的成交机会始终是向你敞开着的,很多时候都能“峰回路转”、“柳暗花明”。,茶叶的巧妙定价,对于质量较高的茶叶,就可以采用这种定价方法,如果某种茶叶定价为每克元,消费者就会觉得价格太高而放弃购买。 如果缩小定价单位,采用每克为元的定价方法,消费者就会觉得可以买
18、来试一试。,如果再将这种茶叶以克来进行包装与定价,则消费者就会嫌麻烦而不愿意去换算出每克应该是多少钱,从而也就无从比较这种茶叶的定价究竟是偏高还是偏低。,最小单位定价策略的优点比较明显: 一是能满足消费者在不同场合下的不同需要,如便于携带的小包装食品,小包装饮料等; 二是利用了消费者的心理错觉,因为小包装的价格容易使消费者误以为廉价,而实际生活中消费者很难也不愿意换算出实际重量单位或数量单位商品的价格。,得意的猴孙,从前,有一个卖草帽的人,每一天叫卖得十分疲累。一天他刚好路过一棵大树,就把草帽放下,坐在树下打起盹来。 等他醒来的时候,发现身旁的草帽全都不见了。抬头一看,树上有很多猴子,每只猴子
19、的头上都有一顶草帽。他想到,猴子喜欢模仿人的动作,于是他赶紧把自己头上的草帽拿下来,丢在地上,猴子也学着他,将草帽纷纷扔在地上。卖草帽的高高兴兴地捡起草帽,回家去了。回家后,他将这件奇特的事告诉了自己的儿子和孙子。,很多很多年后,孙子继承了家业。有一天,在他卖草帽的时候也跟爷爷一样,在大树下睡着了。而草帽也同样被猴子拿走了。孙子想到爷爷的方法,脱下草帽,丢在地上,可奇怪的是,猴子们竟然没有跟着他做,还直瞪着他看个不停。一会儿,猴王出现了。猴王抓起地上的草帽,说:“开什么玩笑!你以为就你有爷爷吗?”,启示 资讯爆炸、瞬息万变的现时代,过去成功的经验,往往就是导致现在失败的最大累赘。 人人都在与时
20、俱进,问题在于,如何前进得比别人更快一些。,第三节 促成交易的方法和技巧,一、请求成交法 二、假定成交法 三、选择成交法 四、总结利益成交法 五、从众成交法 六、小点成交法 七、最后机会成交法 八、优惠成交法 九、体验成交法 十、保证成交法 十一、连续点头成交法 十二、T形成交法,一、请求成交法,请求成交法也叫直接成交法,即是推销人员用明确的语言向准顾客直接提出购买的建议。当买卖已经“瓜熟蒂落”时,推销员自然就应说:“既然没什么问题,我看我们现在就把合同订了吧”。,(一)使用请求成交法的时机 1老客户。对于老顾客,因为买卖双方已建立了较好的人际关系,运用此法,顾客一般不会拒绝。例如:“老张,最
21、近我们生产出几种新口味的冰淇淋,您再进些货,很好销的!”,2顾客已发出购买信号。顾客对推销品产生购买欲望,但还未拿定主意或不愿主动提出成交时,推销人员宜采用请求成交法。 例如:一位顾客对推销人员推荐的空调很感兴趣,反复地询问空调的安全性能、质量和价格等问题,但又迟迟不做出购买决定。 这时推销人员可以用请求成交法。“这种空调是新产品,非常实用现在厂家正在搞促销活动,享受八折的优惠价格,如果这时买下,您还会享受终身的免费维修,这些一定会让您感到满意的。”,3在解除顾客存在的重大障碍后。当推销人员尽力解决了顾客的问题和要求后,是顾客感到较为满意的时刻,推销人员可趁机采用请求成交法,促成交易。 例如:
22、“您已经知道这种电热水器并没有您提到的问题,而且它的安全性能更好,您不妨就买这一型号的,我替您挑一台,好吗?”,二、假定成交法,假定成交法是指在尚未确定成交,对方扔持有疑问时,销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的成交法。 如:推销员可做如下陈述:“我稍后就打电话为您落实一下是否有存货?”,比如,你已将一部汽车开出去给顾客看过了,而感到完成这笔交易的时机已经成熟,这是你就可以进一步地解决这个问题,推动顾客能真正地签下订单。你可以这样对他说:“杨先生,现在你只要花几分钟功夫就可以将换取牌照与过户的手续办妥,再有半个钟头,你就可以把这部新车开走了。如果你现在要去办公事,那么就把这一切交
23、给我们吧,我们一定可以在最短时期内把它办好。”,经你这样一说,如果顾客根本没有决定要买,他自然会向你说明;但如果他觉得换取牌照与过户手续相当麻烦而仍有所犹豫的话,那么你的这番话该可使他放心了,说明手续不成什么问题。,假定成交法,特别适用于对老顾客的推销。例如:一个化妆品推销员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说:“你手上的这支很适合你的年龄和肤色。来,我替你装好。”,案例,长途汽车站、火车站售票窗口都有一个大的字条:“保险自愿,不买请声明。” 这一句话,在我们乘客看来,很别扭。为什么不说:“保险自愿,要买的请声明。”推销语言组织,不是作文课,强调语言通顺、符合逻辑;推销的逻辑就是要扩大销售、多挣
24、钱。 乘客的购买习惯一般是随大流,不愿搞特殊化,也不想多说话,就那样把钱递了进去。那么,售票员递出的一定是车票连同保险单。不声明,就视同购买。就这样的强盗逻辑。就这一个“不”字,为运输公司、铁道部不知挣了多少钱。,三、选择成交法,选择成交法是指推销人员向顾客提供两种或两种以上可供选择的购买方案来促成交易的成交方法。 注意:顾客不能在买与不买之间选择,而只是在推销品不同的数量,规格,颜色,包装,样式,交货日期等方面做出选择,使顾客无论做出何种选择,导致的结局都是成交。,高手示范 推销员:“以车身的颜色来说,您喜欢灰色的还是黑色的?” 客户:“嗯,如果从颜色上来看,我倒是喜欢黑色的。” 推销员:“
25、选得不错!现在最流行的就是黑色的!那么,汽车是在明天还是在后天送来呢?” 客户:“既然要买,就越快越好吧!” 经过这样一番话,客户等于说要买了,所以这时推销员就说:“那么明天就送货吧。”这样很快就达成了交易。,四、总结利益成交法,总结利益成效法是指推销人员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益,在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结,以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法。,例如: 吸尘器推销员运用总结利益成交法,他可能说:“我们前面已经讨论过,这种配备高速电机的吸尘器特征比一般吸尘器转速快两倍优点,可以使清扫时间减少1530分钟利益,是这样吧?试探成交如果得到积极回应你是想要卫士牌还
26、是天使牌?”,注意: 采用此法,推销人员必须把握住顾客确实的内在需求,有针对性地汇总阐述产品的优点,不要“眉毛胡子一把抓”,更不能将顾客提出异议的方面作为优点加以阐述,以免遭到顾客的再次反对,使总结利益的劝说达不到效果。,高手示范 在一次推销洽谈中,顾客(一位商店女经理张女士)向推销员暗示了她对产品的毛利率、交货时间及付款条件感兴趣。以下是他们之间的对话: 推销员:张女士,您说过对我们较高的毛利率、快捷的交货时间及付款方式特别偏爱,对吧?(总结利益并试探成交),张女士:我想是的。 推销员:随着我们公司营销计划的实施,光顾你们商店的顾客就会增加,该商品的销售必将推动全商店的销售额超过平常的营业额
27、,我建议您购买陈述产品和数量。下两个月内足够大的市场需求量,必将给您提供预期的利润,下周初我们就可交货(等待顾客的回应)。,五、从众成交法,从众成交法是推销人员利用人们的从众心理来促成准顾客购买推销品的成交方法。 如一位服装店的销售人员在销售服装时说:“您看这件衣服式样新颖美观,是今年最流行的款式,颜色也合适,您穿上一定很漂亮,我们昨天刚进了四套,今天就剩下 两套了。”,采用从众成交法,可以用一部分顾客去吸引另一部分顾客,从而有利于推销人员提高销售的效率。 但是,有些顾客喜欢标新立异,与众不同。若销售人员对这些顾客错误地使用了从众成交法,反而会引起顾客的逆反心理,从而拒绝购买。,六、小点成交法
28、,小点成交法又称为局部成交法,是推销人员利用局部成交来促成整体成交的方法。 小点是指次要的、较小的成交问题。 小点成交法主要利用的是“减压”原理,以若干细小问题的决定来避开是否购买的决定,培养良好的洽谈氛围,导向最后的成交。,小点成交法,中国古代故事。有一个乞丐,好久没有喝到肉汤了,这天想弄点肉汤来喝喝。喝就要喝好,弄一窝肉汤来喝。谁家会这么富有?只有村头的地主家里才给得起(顾客资格审查:支付能力)。可是,地主婆是有名的吝啬鬼。你向她要一锅肉汤,简直是要她的命。乞丐想了一个法子。 他在路边捡了一个石块。来到地主家,对地主婆说:“能不能借给我一口锅,我想用来熬一锅石头汤喝喝。”地主婆很好奇,石头
29、还可以熬汤?头一回听说。,就借给他一口锅。乞丐煞有介事把石头丢进锅里,开始熬汤。过了一回,对地主婆说:“光是石头,味道单一,也不好看,能不能给我几片青菜叶子?”地主婆给他青菜。乞丐喝了一口汤:“太清淡。能不能再给点肉我,加进去味道才齐全了。”地主婆虽不愿意,好事做到这个份上,那就“好事做到底,送佛送到西”吧。又给了他几片肉。乞丐终于可以美滋滋地饱饮一顿了。汤喝完了,又若有其事把石头带走,背着地主婆丢在路边。,小案例 一个办公用品推销人员到某局办公室推销一种纸张粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起这台机器,并自言自语道:“东西倒很适用,只是办公室这些小青年,毛手毛脚,只怕没用两天就坏了。”,
30、推销人员一听,马上接着说:“这样好了,明天我把货送来时,顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。这是我的名片,如果使用中出现故障,请随时与我联系,我们负责修理。主任,如果没有其他问题,我们就这么定了?” (资料来源:现代推销技术,钟立群主编,电子工业出版社 2005年版),【分析提示】 案例中该推销员采用的就是小点成交法。推销人员在假定顾客已经做出购买决定的前提下,就纸张粉碎机的使用和维修与主任达成协议,而避开了重大的成交问题,使办公室主任轻松地接受了成交。办公室主任很容易地接受了这个条件,实际上他也就接受了推销人员的推销建议。,七、最后机会成交法,所谓最后机会成交法是指推销人员直接
31、向顾客提示最后成交机会而促使顾客立即购买的一种成交方法。 譬如:汽车推销员说:“这种车型的汽车非常好卖,这一辆卖出去以后,我们也很难进到同样的车子或由于原材料需要进口,这批货卖完后,可能要很长时间才有货。”,八、优惠成交法,优惠成交法是推销人员通过提供优惠的交易条件来促成交易的方法。 它利用了顾客在购买商品时,希望获得更大利益的心理,实行让利销售,促成交易。 如商业推广中经常使用的“买二送一”,“买大家电送小家电”等。,九、体验成交法,体验成交法是推销人员为了让顾客加深对产品的了解,增强顾客对产品的信心而采取的试用或者模拟体验的一种成交方法。,十、保证成交法,保证成交法是推销人员通过向顾客提供
32、某种保证来促成交易的成交方法。 例如:“我们汽车保证您能够无故障行驶20万公里,并且还可以为您提供长达8年的售后服务保证,如果一旦遇到什么问题,我们公司的服务人员会随时上门为您提供服务。”,又如:“您放心,我这儿绝对是全市最低价,如果你发现别家的货比我的货便宜,我可以立即给您退货。”,十一、连续点头成交法,是指提出有关利益的一系列问题让准顾客回答的成交方法。,十二、T形成交法,T形成交法也称为平衡表法或优缺点成交法,是指通过对产品的优点和缺点进行归纳分析促使顾客购买的一种成交法。 资金平衡表的一个最大的特点就是使平衡表的左边与右边相等,资金来源与资金运用相等,即左边与右边相等。现在是要使左右不
33、相等,通过左大于右的形象促使顾客产生购买行为。,SRO成交法,当你面对一个优柔寡断的准顾客,或者你希望准顾客大量购买,但种种迹象表明,如果他们现在都不购买的话,则将来更不可能购买。此时,即可用SRO(Standing-room-only Close)成交法促成顾客立即采取购买行动。 有激将法的味道。,运用举例: 我不能保证还有这种尺寸的存货。如果有现货,您想要吗? 很多顾客一直在购买我们的产品,我不能确信是否有多余的卖给您? 好了,我知道您正盘算订购多少数量。我们确实期望您多订购一些,因为我们有现货供应,但到了夏天我们就不能保证满足所有客户的订购要求,猫咪草窝变宝库,37岁的彼得加姆皮斯伯格指
34、着他那优雅的、有一世纪历史的多伦多维多利亚住宅,轻巧地解答了关于他从他那“污物筛滤箱”中赚取了多少钞票的问题,他说:“这就是用猫垃圾买来的屋子。” 事实上,加姆皮斯伯格的发明它使猫主人能够不必掏挖就把猫遗下的东西从它们的稻草窝中筛出来已经于短短两年的时间里在美国卖出了将近200万套,每套19.95美元。,这不仅使他致富,而且还为他赢得了1996年的加拿大发明者奖项。 1994年,德国发明家的孙子彼得加姆皮斯伯格边清扫宠物猫布拉吉的窝时边想:“一定会有种更好的办法,使我免受肮脏之苦。”他立即做出了一款铅制的猫窝过滤器模型,去申请了一项专利,并来到一位朋友的美发沙龙向那些富庶的潜在投资者们推销他的
35、发明。,果然,加拿大谈话节目主持人迪妮佩蒂自告奋勇筹了10万美元,而加姆皮斯伯格就此走上了致富之路。“靠为我的猫造一只宝座,”他笑道,“我现在生活得像个国王。” 启示:你在想什么,你的潜在顾客就有可能在想什么,因为生活对你们而言,并无太大差别。,第四节 成交后跟踪,一、成交后跟踪的意义 二、成交后跟踪的内容,一、成交后跟踪的意义,1它体现了以满足顾客需求为中心的现代推销观念。 2成交后跟踪使企业的经营目标和推销人员的利益最终得以实现。 3成交后跟踪有利于提高企业的竞争力。 4成交后跟踪有利于获取重要的市场信息。 5成交后的跟踪有利于和顾客建立起良好的合作关系,二、成交后跟踪的内容,(一)与顾客
36、建立和保持良好的关系 【小案例】 奔驰汽车公司的销售服务 德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它的第一张网是推销服务网:任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里,都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面的了解。,而且,根据顾客的不同需求和爱好,对诸如车型、空间设备、车体设备、车体颜色,甚至不同程度的保险钥匙等,都可以分别给以满足。第二张网是维修网:奔驰公司在国内共设了多个维修站。维修站的工作人员,技术娴熟,态度热情,修车速度快。,在任何一条公路上,汽车出了故障,车主只要向就近的维修站打个电话,维修站就会派技术人员来帮助修理,或者将车拉到站里进行修
37、理,一般的修理项目当天就能完成,不影响车主使用。 (资料来源:现代推销技术,李海琼主编,浙江大学出版社2004年版)奔驰汽车成功的秘诀何在?,【分析提示】 21世纪的企业竞争,“产品”已不是唯一致胜法宝,唯有运用“服务”策略,才能赢得更大的竞争优势。奔驰汽车的成功不仅仅在于其产品质量的精良,更重要的是它所提供的全方位的售后服务。可以预料,随着汽车市场竞争的加剧,它将带给顾客更多的利益和需求的满足。,(二)售后服务 售后服务是指企业及其推销人员在商品到达消费者手里后,为保证顾客正常使用而继续提供的各项服务工作。 售后服务的目的是为顾客提供方便,保证客户的满意度,促进企业的推销工作。,石桥的成功策
38、略,日本人盛行穿布袜子,石桥便专门生产经销布袜子。当时由于大小、布料和颜色的不同,袜子的品种多达多种,价格也是一式一价,买卖很不方便。 有一次,石桥乘电车时,发现无论远近,车费一律都是.日元。,由此他产生灵感,如果袜子都以同样的价格出售,必定能大开销路。 然而,当他试行这种方法时,同行全都嘲笑他。认为如果价格一样,大家便会买大号袜子,小号的则会滞销,那么石桥必赔本无疑。但石桥胸有成竹,力排众议,仍然坚持统一定价。 由于统一定价方便了买卖双方,深受顾客欢迎,布袜子的销量达到空前的数额。,思考题 1、如何理解成交内涵? 2、作为推销人员,应掌握哪些成交策略? 3、什么是成交信号?成交信号有哪些表现
39、形式? 4、推销活动中有哪些成交的主要方法? 5、应用总结利益成交法时应注意什么?,6、如何和顾客建立良好的关系? 7、如何理解成交后服务的重要性? 8、遇到顾客延期付款时,推销人员该如何处理? 实训题 针对某一产品进行一次推销实践活动,运用所学的各种成交的方法促成交易,并写出推销过程。,案例分析 克里斯亨利(Chris Henry)是一个工业用阀门、法兰、密封圈及密封剂的推销员,他正在反问壳牌石油公司(Shell Oil)的购买者格雷马斯洛,希望他能使用Furmanite牌子的密封制品来防渗透。克里斯刚和购买这讨论完产品的特色、优点、利益,也说明了公司的营销计划和业务开展计划,他感觉到快大功
40、告成了。以下是他们二人的推销对话:,克里斯:让我来总结我们曾经谈到的。您说过您喜欢由于快速修理所节省下来的钱,您也喜欢我们快速的反应而节省的时间,最后一点我们的服务实行3年担保。是这样的吧? 格雷:是的,大概是这样吧。 克里斯:格雷,我提议带一伙人来这里休息这些阀门渗透,您看是让我的人星期一来呢还是别的什么时候?,格雷:不用这么快吧!你们的密封产品到底可不可靠? 克里斯:格雷,非常可靠。去年,我们为美孚(Mobil)做了同样的服务,至今为止我们都未因担保而返回修理,您听起来觉得可靠吗? 格雷:我想还行吧。 克里斯:我知道您做出决策时经验丰富、富有专业性,而且您也认同这是一个对你们厂正确的、有益
41、的服务,让我安排一些人来,您看是下星期还是两周内?,格雷:克里斯,我还是拿不定主意。 克里斯:一定有什么原因让您至今犹豫不决,您不介意我问吧? 格雷:我不能肯定这是否是一个正确的决策。 克里斯:就是这件事让你烦恼吗? 格雷:是的。 克里斯:只有您自己对自身的决策充满自信,您才可能接受我们的服务,对吧?,格雷:可能是吧。 克里斯:格雷,让我告诉您我们已经达成共识的地方。由于能够节省成本,您喜欢我们的在线修理服务;由于能得到及时的渗透维修,您喜欢我们快捷的服务回应;而且您也喜欢我们训练有素的服务人员及对服务所做的担保。是这些吧? 格雷:没错。,克里斯:那什么时候着手这项工作呢? 格雷:克里斯,计划看起来很不错,但我这个月没有钱,或许下个月我们才能做这项工作。 克里斯:一点也没问题,格雷。我珍重您在时间上选择,下个月5号我再来您这里,确定维修工人动身的时间。,问题: 1、列表说明推销员使用了哪些成交方法? 2、多重成交技术的优缺点各有哪些? 3、克里斯是否应该再次提出成交?为什么? 4、假定克里斯觉得他能达成更多的成交额,您认为他可能会怎样做?,
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