店铺销售技巧五步训练法ppt课件.ppt
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1、淘花/百度专用,1,店铺销售技巧 五步训练法,更多: 销售技巧学习资料,请参考销售技巧专题 http:/ 陈汐,淘花/百度专用,2,学习目标,如何观察客户看的技巧 如何接近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧,淘花/百度专用,3,第一步 看,领先顾客一步的 技 巧,时时提醒自己:,我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么? 如何让顾客满意? ,淘花/百度专用,5,1-1如何观察顾客,注意点: 观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。 观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。 不
2、停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?,淘花/百度专用,6,1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,观察客户可以从以下这些角度进行: 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等,淘花/百度专用,7,1-1-2 观察顾客要求感情投入,当遇到不同类型的顾客,需提供不同的服务方法: 烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。 有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客:他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。 想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业
3、水准。 常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。,淘花/百度专用,8,1-1-3目光接触的技巧,淘花/百度专用,9,1-2揣摩顾客心理,服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 顾客究竟希望得到什么样的服务? 顾客为什么希望得到这样的服务?,淘花/百度专用,10,1-3预测顾客需求,预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务。,淘花/百度专用,11,1-3-1顾客五种类型的需求, 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,淘花/百度专用,12,1-4 第一步的小结,顾客的五种需求: 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需
4、求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,目光接触的口诀: 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角,淘花/百度专用,13,第二步 听,拉近与客户的 关 系,2-1为什么要倾听顾客的声音,根据统计,一个不满的顾客背后有这么一组数据: 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%95%的顾客会与公司保持关系,2-2进阶练习 听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,听有五个层次, 分别是:,我
5、们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”?,淘花/百度专用,16,2-3听力练习 听的三步曲,2-3-1第一步 准备,给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。,2-3-2第二步 记录,记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有如下好处:,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,2-3-3第三步 理解,不清楚的地方,询问清楚为止。 以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完,再提意见或疑问。 5
6、W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much,2-4 听的三大原则和十大技巧,耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意:表现得不要过分,否则就成了居委会 老大妈了。,2-5-1听力测试1,客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是:,“你似乎什么都不知道。” 潜台词是:,“我们买不起这种产品。” 潜台词是:,2-5-2听力测试2,“我们以前用过了这种产品。” 潜台词是:,“你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是:,“有别的型号吗?” 潜台词是:,2-6第二步的小结,本节提供了有关倾听的基本技
7、巧并设计了很多练习。 为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试,淘花/百度专用,24,第三步 笑,微笑服务的魅力,淘花/百度专用,25,微 笑,微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处; 微笑会使对方富有,但不会使你变穷; 它只要瞬间,但它留下给人的记忆却是永远; 没有微笑,你就不会这样富有和强大; 有了微笑,你就会富而不贫; 微笑能给家庭带来幸福; 能给生意带来好运,给你带来友谊; 它会使疲倦者感到愉悦; 使失意者感到欢快; 使悲哀者感到温暖; 它是疾病的最好药方; 微笑买不着、讨不来、借不到; 微笑是无价之宝; 有人过于劳累,发不出微笑; 把你的微
8、笑献给他们,那正是他们的需要。,3-1防止别人偷走你的微笑,1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想,幽它一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。 3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。,3-2微笑服务的魅力,微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力,3-3向空姐学习微笑,对镜子摆好姿势,像婴儿咿呀学语时那样,说“E”,让嘴
9、的两端朝后缩,微张双唇。 轻轻浅笑,减弱“E”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习,直到有人认为你神经不正常为止。,3-4-1微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务,要有发自内心的微笑。 要预防别人偷走你的微笑。 要有宽阔的胸怀。 要与顾客有感情上的沟通。,3-5-1把你的微笑留给顾客1,以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头,看看哪一种更像你? 当我生气时,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。 我紧张时,脸会涨红,讲话速度会很快。 我疲劳的时候,会无精打
10、采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。,3-5-2把你的微笑留给顾客2,大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。 有时,我会一脸严肃地与客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,淘花/百度专用,33,3-6表达过分的危险,3-7第三步的小结,在本节“笑”的学习中,我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险,淘花/百度专用,35,第四步 说,客户更在乎你 怎么说, 而不是你 说什么,
11、淘花/百度专用,36,几种说的语气,单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调,4-1运用“FAB”技巧引导顾客,FAB就是特点、优点、利益,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支,例子,4-1-1 F总结特点,产品 例子:方便包装 包装精美 服务 例子:快速送货 提供培训,4-1-2说明特点的四个注意点,做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外,4-1-3 A解释特点,特点,连接词,优点,例子,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最
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