第五章顾客满意.ppt
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1、第五章 顾客满意,一、顾客满意的概念与含义 二、服务感知 三、顾客满意系统建设与管理 四、顾客满意度测评,第一节 顾客满意的概念与含义,一、顾客的定义 二、顾客满意的含义 三、顾客满意的竞争意义,一、顾客的定义,根据国际标准组织推行的质量标准ISO9000,顾客是指接受产品的组织或个人。 在顾客满意经营活动中顾客的定义是宽泛的。如内部与外部、居民与公司、直接与间接、现在与将来等。,广义顾客概念,既有顾客,潜在顾客,发现顾客价值并培养忠诚顾客,扩大市场规模开拓新客户,实际使用者,决定购买者,自己需要而购买商品或服务,组织购买者与使用者常不一致,二、顾客满意的含义,科特勒:“满意是指一个人通过对一
2、个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。” 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。,三种不同的满意水平,物质满意:核心层的消费满意,如 功能、质量、设计、包装等,是顾客满意中最基础的层次 精神满意:对产品形式层和外延层的消费满意,如产品的外观、色彩、装潢品位和服务等 社会满意:顾客体验到的社会利益维护程度,表现为产品的道德价值、政治价值和生态价值,顾客满意含义三个层次,第一层,第二层,第三层,三、顾客满意的竞争意义,使企业获得更高的长期盈利能力 使企业在竞争中得到更好的保护 使企业足以应付顾客需求的变化,1、获得更高的长期盈利能力,减少企业浪费,价格 优势,顾客回
3、头率高,交易 成本低,沟通 成本低,长期赢利能力,2、在竞争中得到更好的保护,顾客不会立即选择新服务,顾客不会很快转向低价产品,赢得忠诚顾客,3、足以应付顾客需求的变化,满意的顾客一般会给企业足够的时间,等它改变原有服务,创造新的顾客满意。,满意的顾客忠诚的顾客,第二节 服务感知,一、服务感知的内容 二、影响服务感知的因素 三、促进服务感知的策略,一、服务感知的内容 1、对服务质量的感知,可靠性,反应性,保证性,关怀性,有形性,在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺,能迅速应对顾客提出的要求,及时、灵活地处理,具有胜任服务的能力和信用,为顾客着想,同情顾客处境和困难,给予特别关注,通过服务
4、有形元素组合,向顾客展示服务质量,2、对服务满意度的感知,顾客只要不满意,无论何种原因,都可以全额退款。 误点绝不超过5分钟,否则退钱(交通企业)。 存取款只用一分钟,保证不延误时间。,3、对非价格服务价值的感知,客户抱怨是金!,服务补救,服务补救:是一种管理过程,它首先要发现服务失败,分析失败原因,然后在定量分析的基础上,对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。 服务补救前提:服务失败 服务补救悖论 并非必须出现,但是必须的防线,二、影响服务感知的因素,1、服务接触,服务接触的效应 正效应和负效应 服务接触的方式 遥距接触、电话接触 、当面接触 服务接触的技巧 补救技巧、适应技巧 、
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