第四单元客人住店中的服务教学课件.ppt
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1、第四单元 客人住店中的服务,知识目标:掌握客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办系列服务内容和要求;了解各项服务的基本规程,近一步认识对客人舒心服务在饭店中的作用。 技能目标:熟悉客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办服务基本程序,了解各项服务的技能要求。 能力服务:具有在客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办等岗位提供服务和服务中解决问题的能力。,Contents,房间清理,常规性服务和个性化服务,客房简单维修,投诉受理,委托代办,学习任务一 房间清理,一、房间整理前
2、的基本知识掌握 1.用到的设施设备 2.客房楼层班次 3.客房整理的次数正常客人2次,VIP客人随时整理 4.房间整理的速度 每人每天清扫1314间客房(标准间),每间客房(标准间)清扫时间为:空房510分钟/人/间;住客房2025分钟/人/间;走客房3040分钟/人/间。 5.清理房间的顺序,空房 VIP客房 有“请即打扫”的客房 走客房 住客房 总台通知迅速打扫的房间 ,二、进房的程序 (1)服务员进房间的敲门程序 以直立姿势站立门前4050公分处,轻敲门三下,每次敲门要等候35秒,等候同时报“服务员”。 若房间无人应答,用钥匙打开锁,轻轻推开房门,在房门打开1530度之间时再报一次“服务
3、员”,同时查看衣帽镜内房间状况,若无人应答,将匙牌插入。若有客人在房内,则先问好。然后问候客人是否需要整理房间?,(2)客人的进房程序 分两种情况:正常状态下进房间、非正常状态下进房间。 情况一、客人本人登记,忘记带钥匙和房卡: A、总台人员可请其出示有效证件,与其所登记的房间信息核对,准确无误后,可为其开具进房证明卡,然后通知房务中心。客人可凭进房证明卡请楼层服务员为其开门,服务员在为其开门后,要将进房证明卡收回。进房证明卡当日当次有效,服务员需认真查验,并注意前台员工签名。 B、如果客人末带有效证件,可让其口述本人登记时所使用证件的详细内容,以身份证号为主,明细如身份证号、姓名、登记退房日
4、期、时间等,与电脑中输入的信息核对无误后,可为其开进房证明卡,之后同A。 C、若客人在楼层不想下楼而证件又不在身边,也可电话口述其证件内容与具体内容核对无误后(同B),服务中心通知楼层。服务中心需详细记录开门事宜。,情况二、如是团队、会议客人,而总台又没有该客人信息: 此种情况则要求其找领队或会务组人员出面担保,方可为其开门。具体操作程序如下:总台联系会务组负责人或团队领队验证后由口头或书面授权出具进房证明卡通知楼层开门,并收回进房证明卡。如联系不到会议负责人或团队领队,则参考情况三来操作。,情况三、如客人忘记身份证号码,未带有效证件: 此种情况由客房关系主任级别以上管理人员亲自办理,具体操作
5、程序如下:详细核对客人登记信息,通知安保员陪同由客人详述房间行李位置及文件夹或行李包内物品进入房间后如相符由客人打开包安保同大堂副理进一步验证礼貌请客人签字确认,并在大堂副理日志和安保工作表中做记录。不相符,请客人暂退出房间并进行进一步验证,必要时可请公安部门协助解决。 备注:1、验证客人身份以有效证件为主。 2、必要时可确认客人签名样本。,情况四、新入住客人钥匙打不开门(有钥匙) RA:“对不起,请问可以看一下您的房卡吗”? 检查客人房卡,核实是新入住客人后。可以给客人开门,然后电话通知总台:“您好。某某房间钥匙没做好,请让礼宾员给客人换一下钥匙”。 情况五、客人钥匙亮红灯,不能正常使用(有
6、钥匙) RA:“对不起,请出示一下房卡。”检查房卡信息、房号、日期,有无涂改(涂改无效)。 如房卡日期为当日而客人是在12:00以后要求开门,RA:“对不起,某某先生/小姐,请您到总台刷一下钥匙”。 如房卡日期为次日离店,(造成红灯原因可能是门锁故障或需交押金)RA与总台核对,核对可以开门后,可为客人开启房门。,三、住客房的整理 (1)日常性清洁 进行客房的随时清洁工作时应确保客人已外出。 工作效率要高,动作应连贯快速。 若工作中客人回房,应先礼貌问好,验证客人身份、钥匙,并询问客人是否继续整理,如不需要,应马上收拾工具退出房间,仍要说:“对不起,打扰您了先生/小姐,如你需要整理房间请拨电话”
7、。,房间清洁的程序:按常规检查并接通电源,查看房内是否有异常,设备是否有故障,如有工作问题,记录报告领班,最后关闭电器。 将烟缸、垃圾桶内的杂物收出,注意不要把烟缸及垃圾桶外的东西随便当垃圾扔掉。 将客房内设置的物品放回原位。 查看床是否已用过,需要时整理床铺:没有用过时,检查并将床垫放正,整理床的外观,查看上一次工作是否有疏忽之处,如有立即跟办;如已用过,应将床上用品撤下,重新做床。 家具抹尘及摆放:按抹尘程序进行抹尘,物品按规定摆放;家具上的污迹应按程序清洁; 将散放衣物应叠放整齐放回原位。 检查房内供给品是否需要补充,物品按规定标准摆放。 清洁卫生间并补充物品:将灯打开,检查设施有无故障
8、,如有则记录跟办;查看卫生间是否整洁,若杂乱,按清洁程序进行适当清理;客用品的补充,更换已用脏的布巾,对仍能使用的香皂等将其抹干放回原位,将卫生纸纸头叠成三角形。 如房内及卫生间需要吸尘,按要求进行。 最后环视整个房间,查看是否正常。,(2)做夜床将工作车备好放置门边。 轻敲门三次,报“服务员”。 打开房门再报一次,若无人应答,插匙牌。 将清洁桶放于浴室,垫毯至于浴室及房间门口,将车拉至门口,记录入房时间。 打开房内所有灯光,若有问题,及时报告房务中心。 关闭窗帘,根据客人人数开夜床,客人物品稍作整理。 拖鞋取出放于床前,店徽朝上。 清理垃圾及烟灰缸。 将房间用品放于原位。 清洁马桶,将电话线
9、及卷纸按标准放置好。 清洁用过的浴缸、浴帘并擦干,将防滑垫打开放于浴缸内,浴帘打开三分之二,下端放于浴缸内。 清洁镜面、云石台面,化妆盘及面盆,折好面巾纸。 更换客人用过的四巾。 清洁地面,将地巾铺于浴缸前中央。 拔出匙牌,关房门,记录有关事宜。 最后将所用工具本身清理干净。,学习任务二 常规性服务和个性化服务,1.洗衣服务 洗衣是向客人提供的最基本的服务,待洗或待熨衣服在上午11:30前收取并于当日下午18:00前交还。 楼层员工每天10:00开始收取客人的衣服。 收取前先将自己当日所辖工作区域的房间逐间巡视一遍,检查是否有“请勿打扰”房间,如果有,则不要以任何方式打扰客人;如果房间没有设置
10、“请勿打扰”,服务员在就近的空房内,逐间打电话询问客人是否有衣服要洗。 如果房间有客人接听电话,询问客人是否有衣服要洗,标准语言:*先生/小姐,我是服务员,请问您有衣服要洗吗?如有则按规定到房间收取,如没有则礼貌的向客人致歉,标准语言:对不起,*先生/小姐,打扰您了。 如果房间没有客人接听电话,则要到该房间实际查看。 客人需洗衣服时,有时会通知服务中心(或由服务员到房间内、门把手上发现),服务中心应通知服务员到房间取衣服。,当客房服务员从房间或客人处收取衣服时,应及时检查客人有否填写洗衣单内容,同时检查衣物如有异常,须对客人讲明并记录于洗衣单上。 注意:(1)不要收取没有明确指令的衣服。 (2
11、)不要收取没有客人签字的衣服(VIP除外)。 7、送洗的衣服如果没有填写洗衣单、洗衣方式与洗涤要求不符或衣服有破损,客人不在房间时,服务员要及时通知领班,由领班填写洗衣服务卡放在客人衣服上,知会客人适时与服务中心联系。 8、一些客人可能会将衣服放在房门外,服务员应立即按规定收取。 9、准备将衣服送还客人时,房务中心接布件房通知后告知客房服务员前往签领送还客人。,洗衣服务时间及规定(银座泉城大酒店) (1)酒店提供24小时水洗衣服务。 (2)干洗:每日12:00之前收取,当日18:00送回,18:00之后不再收取干洗衣服。 (3)水洗:每日12:00之前收取,当日18:00送回。 (4)12:0
12、0-次日8:00之前,可收取特快洗衣,四小时加急加收取50%服务费,羽绒服不提供加急服务。其中23:00以后应送回衣服,将留存至早8:00之前送回。 (5)缝补、织补:8:00-18:00之间均可收取,根据实际情况确定送回时间后通知客人。 (6)银座洗衣对于8:00-18:00客衣将派专人来收取,18:00之后衣服需送至银座商城地下二楼。商城下班后可由其后院进入。 (7)12:00之前收到的衣服,洗衣公司按普通洗衣洗涤收费。,尴尬的洗衣,小王是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点,她接到客服中心紧急电话:“807房间有客人要求洗衣服务”。忙碌中,她迅速放下手头的事情,赶往房间。小王按照服务
13、规程敲门后,房内无回应,于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。经过查找,不错,椅子上确实有一件衣服,绿色的T恤,但房内灯光较暗且天色已晚,好像看不出有什么污渍;核对一下洗衣单,还是加急的,要求4小时内送回!小王丝毫不敢怠慢,火速将洗衣拿到工作台,拨通洗涤厂电话,要求立即前来收取洗衣。大约5分钟后,洗涤厂小刘急急忙忙赶到,经过双方签字确认,衣服被送往洗涤厂洗涤。 时间嘀嗒嘀嗒过去了。3个多小时后,小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来,递给小王,小王看了看时间,离要求的时间还差十几分钟,于是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成,两人会意地笑了。,“你们四星级饭店,是怎么洗衣服的!好好的衣服
14、怎么洗出来黄迹!叫我还怎么穿!你们必须赔我衣服!”第二天一早,客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了:怎么会这样,黄渍从哪儿来的? 客房主管立即展开了调查, 小王说收衣服时,光线比较暗,确实没有看清楚有无污渍;洗涤厂小刘说,衣服洗涤之前,本身就有一块污渍,并且是处理不掉的污渍;客人却说,他的衣服在洗涤之前,不可能有污渍 污渍究竟是由哪方造成的?由于缺乏有效的证据,客房主管陷入尴尬。随后,只有和大堂经理共同与客人协商处理,可是,客人不依不饶,什么条件都不肯接受,只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。,洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。本案例中,小王和小刘工
15、作热情、积极肯干、时间观念也很强。但是,他们却忘记了饭店“四心”(爱心、热心、诚心、耐心)服务之外最重要的一心,即“细心”。 饭店品质的高低,服务质量的优劣,是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的,而要创造这种满意加惊喜的服务,就必须做到“细心”细心观察宾客饮食起居,细心留意宾客习惯行为等微小环节。 从本案例来看,只要细心些,问题不难被发现。 1、客房部小王收取洗衣时,如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹,就可以避免客人投诉:有污渍,及时向客人说明,可能会处理不掉,对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对;没有污渍,小王心里自然有底,也便于查找出真正的原因。 2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神:如
16、果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查,就能判断有无污渍,将小王的疏忽予以弥补;如果在洗衣之前多一个心眼,发现有难以处理的污渍,多给小王打一个沟通电话,也能避免投诉的发生。,点 评,2.擦鞋服务 接到客人要求,及时为客人提供擦鞋服务。 整理房间时发现脏鞋子放于鞋篮中或放在其它位置的鞋子有灰尘或有污迹,及时为客人提供擦鞋服务。 注意事项: 擦鞋服务应连同鞋篮一起拿到工作间内,不可在客房内进行。 用于擦鞋的鞋油必须与鞋子颜色相同。 鞋油必须为中性。 软羊皮制成的鞋要用专用鞋油或根据客人要求用干净毛刷刷净即可。 磨砂皮鞋或翻毛皮鞋用干净毛刷刷净即可。,3.送餐服务 1 、接受预订: 1 )礼貌应答客人
17、的电话预订:“您好,送餐服务,请问有什么需要服务的?” (Good morning/afternoon/ evening mr/mis_. this is_,from room dining speaking,How may I assist you?) 2 )热情大方,彬彬有礼,热情点单。问清客人要求送餐的时间以及所要的菜点,并复述一遍。 3 )将电话预订进行登记。 4 )开好订单,并在订单上打上接订时间。,2 、准备工作: 1 )根据客人的订单开出取菜单。 2 )根据各种菜式,准备各类餐具、布件。 3 )按订单要求在餐车上铺好餐具。 4 )准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。 5 )开好帐
18、单。 6 )个人仪表仪容准备。 3 、检查核对: 1 )服务员认真核对菜肴与订单是否相符。 2 )检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。 3 )检查菜肴点心的质量是否符合标准。 4 )检查从接订至送达这段时间是否过长,是否在客人要求的时间内准时送达。 5 )检查服务员仪表仪容。 6 )对重要来宾,主管要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。 7 )检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。,4 、送餐时: 1 )使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。 2 )核对房号、时间。 3 )敲门三下,并说明送餐服务已到,说:“in Room dining,送餐服务”在征得客人同意后,方可进入房间,并道谢。
19、 4 )客人开人问好,自我介绍,并请示客人是否可以进入:“早上好/上午好/晚上好,先生/小姐,我是*,来自*,您的食品已经准备好了,请问可以进去吧?”(Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, I am *from in room dining,your ordered food is reday,May I come in?”) 进入房间后,询问客人餐车或托盘放在哪里:请问先生/小姐,餐车/托盘放在哪里?”(Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly (or put the troay )?”
20、 5 )按规定要摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅。(would you enjoy it Now or later? Now-please sit down. later-your ordered food in the warmer. please be careful.),6 )餐间为客倒茶或咖啡,各种需要的小服务。 7 )请客人在帐单上签字,指点签字处,并核清签名、房号:(或收取现金)“清您在帐单上签上您的姓名和房号 (Sign your name and room number here, please.)” 8 )告知客人用餐完毕后打送餐部电话,我们会及时为您收餐具。(B
21、y the way.after your finish food.you can call back.we will be clean table for you.) 9 )问客人还有什么需要,如不需要,即礼貌向客人道别 (Is there anything else I can do for you? Enjoy your meal, please, have a nice day. ) 10)离开客房时,应面朝客人退三步,然后转身,出房时随手轻轻关上房门。,5 、结束工作: 1 )在登记单上注销预订,并写明离房时间。 2 )将来宾已签字的帐单交帐台。 3 )将带回的餐具送洗碗房清洗。 4
22、)清洁工作车,更换脏布件。 5 )领取物品,做好准备工作。,4.借用物品服务 注意点: 1、首先要了解清楚客人需借用物品的具体内容,特别如手机充电器之类的物品,因同一牌子的手机充电器有各种型号,故需询问清楚,以避免送错而需重新再找等现象发生。 2、借用物品备放处应有专人负责,平时需做好检查清洁等工作。 3、如客人借用剪刀之类等物品,送至客房时请告客人用完后及时通知我部收回。 4、一般借用物品需当班或次日收回(客人特殊要求除外)。,5.叫醒服务 人工叫醒服务。 自动叫醒服务。 6.个性化服务 (一)个性化服务的涵义 个性化服务是在规范化服务的基础之上,满足不同客人特殊要求的针对性更强的服务。要求
23、服务员以强烈的服务意识去主动的接近客人,了解客人,设身处地地揣度客人的心理,从而有针对性的提供服务。,(二)个性化服务的类型 1.灵活服务。 2.癖好服务。 3.意外服务。 (三)个性化服务取决于“用心” (四)规范化服务与个性化服务的关系 (五)大胆创新是个性化服务的源泉 (六)个性化服务是竞争焦点 (七)个性化服务要制度化,案例 酒店客房个性化服务,要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到“宾至如归”,才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目,供大家参考。 1
24、、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26左右。 3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运
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