精讲课程教案2.ppt
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1、精讲课程教案 2,课题:第2章 物流客户服务战略,授课时间:( 3 课时),教学方法:互动式,环境和教具要求:多媒体,白板及白板笔,授课目的: 1. 通过本章学习让学生了解 客户服务的基本思想和客户服务的发展趋势。 2. 理解物流客户服务战略的策划、分析与制定。,第2章物流客户服务战略,案例导入:中外运的物流客户服务战略,想一想: 1. 在全球经济一体化、信息技术不断进步,物流企业竞争越来越激烈,客户对物流服务越来越“挑剔”的今天,中外运如何由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业集团? 2. 中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场?该公司为客户提供了那些物流服务?,2.
2、1物流客户服务战略的基本思想,2.1.1世界正进入“服务经济时代”,一般来说,企业的市场竞争策略可以分为 两种,即价格竞争策略和非价格竞争策略。 所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价 赢得客户或市场而采取的竞争策略;非价 格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、 促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞 争策略。,2.1.2从黑箱服务到知识转移,黑箱服务,知识转移,服务过程的不透明,服务过程有较高透明度,2.1.3 向知识型服务企业转移,知识型服务企业(或称现代服务业、知识密集型服务业、高 增值服务业),是以知识为其他产业、企业(组织)或个人提供知识型服务的行业,知识型服务是指其服务过程是知识的生产、
3、传播和使用的服务,知识在服务过程中实现增值。,1.什么是知识服务企业,2.经典案例(IBM服务效益),客户服务已开始作为一个独立产业发展,服务的产生是社会分工的结果。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解,许多公司开始把大量的价值环节外包,客户服务市场因而得以壮大,催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、呼叫中心等大量崭新的商业形态。,2.1.4 客户服务的发展趋势,2.1.5 客户服务的分类,1. 客户关系各阶段的客户服务需求分析,两种观点,演变,开发期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期,2.基于客户关系生命周期的客户服务分类,开发期客户服务、接触期客户服务、确立期客户服务、
4、 成熟期客户服务、反复期客户服务、消退期客户服务。,表2-1 客户关系各阶段供需双方维护策略及服务需求,2.2 物流客户服务战略,物流客户服务战略制定始于管理人员对企业内部因素和 外部因素及现在和将来可能影响企业实现目标能力的任 务和环境的分析。,分析工具,1、SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具。 分析内部环境主要找出企业经营的优势(Strengths)和劣势(Weaknesses); 分析外部环境主要找出经营的机会(Opportunities)和威胁(Threats)。 这四种因素综合起来进行分析,就是SWOT分析。 2、五种力量模型: 行业内的竞争对手数量、行业进入难易
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