服务作业设计.ppt
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1、服務作業設計,Moment of Truth,關鍵時刻 服務業的第一線人員 常是被讚美或批評的焦點 但服務人員僅是提供服務的一小部份 國稅局,服務的本質,每個人均是服務的專家 每個人對優良服務的定義皆不同 服務具有異質性 McDonalds 用餐10分鐘 漢來 工作的品質並不等於服務的品質 一流的投影片不等於一流的教學,服務套餐化 精緻的食物 + 親切的服務 (有形的產品 + 無形的服務) 服務是經驗、產品是消費 有效率的服務經營 行銷、人事及作業的組合 服務的介面 面對面、電話、自動化、郵寄、網路,服務業 vs 內部服務,服務業 經營與消費者互動以產生服務的組織 航空公司、醫院、律師 設備導
2、向服務 消費者置身於服務設施中接受服務 學生到學校上課 現場導向服務 服務發生在顧客的環境中 家教,內部服務 服務的經營在支援大型組織的活動 資料處理、會計 內部服務可轉型成服務企業,服務管理的現代觀,顧客(的需求)是服務組織的焦點 組織、系統、人員的存在,皆為服務顧客 員工第一 管理階層如何對待員工,員工就如何對待顧客,服務作業的分類,服務組織的設計,服務不能庫存 無法平準化人力需求 服務產能是關鍵 餐廳、電影院,策略服務觀點 確立目標市場 (我們的顧客是誰?) 服務概念 (如何在市場上差異化) 服務策略 (服務組合、服務作業的焦點) 服務供應系統,服務設計 vs. 產品設計,服務的產品與製
3、程需同時開發 同步工程與易製造的設計 DFM 服務無專利或版權等法律保護 服務的組合是服務作業流程的產出 非一件獨立的產品 服務人員常需專業訓練(執照) 律師、會計師、醫師 服務的組合可迅速改變 餐廳的每日特餐,服務策略,集中與優勢 選擇作業的焦點 (Focus) 決定作業績效的優先順序,可選擇的方案,提供友善及有用的服務 供應的速度及便利性 價格 多樣化 (one-stop shopping),高品質的實體產品 簡單易懂的保險契約 提供獨特的技能 腦科手術,服務公司的作業焦點,服務的滿意水準,整合行銷與生產(作業) 以達競爭優勢,服務藍圖與防呆,流程圖:服務流程設計的標準工具 加 可見線:區
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- 服务 作业 设计
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