酒店客房服务.ppt
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1、酒店客房服务,学习情境4-6-C 客人物品丢失处理,学习目标,熟悉客人物品丢失处理的工作程序与注意事项; 能够快速正确地处理客人物品丢失问题。,1. 站在客人立场上,急客人所急; 2. 协助保安人员,尽力为客人解决困难; 3. 如果客人报告物品丢失涉及某服务人员,在没 有弄清事实前,不可盲目下结论,以免伤害员工的 工作积极性与自尊心。,步骤1:接到物品丢失的反映,操作方法与说明: (1)向客人表示歉意; (2)安慰并帮助客人回忆,请客人提供线索,分析 是否确实丢失; (3)记录发生地点和丢失物品。,图4-6-C-1,步骤1:发现醉酒客人,服务标准: (1)仔细耐心地倾听; (2)态度诚恳,言语
2、恰当。,步骤2:查找过程,操作方法与说明: (1)若在客人自己的客房进行搜寻,可让客人在场 一起寻找; (2)客人原住房已为新客人入住,只能由保安人员 与管理人员进行,丢失物品的客人不能亲自参与; (3)若客房已清理完毕,则: 1)寻找不外露的部分,如床底。 2)从客房清理出的物品和垃圾里寻找,如脏棉织品。 3)检查失物是否已放在工作间,但尚未交到失物招领 处。,步骤2:查找过程,操作方法与说明: 服务标准: 查找一定要认真仔细。,图4-6-C-2,图4-6-C-3,步骤3:查找结果,操作方法与说明: (1)经多方查找仍无结果或原因不明,没有确切 证据认定物品是在客房内或被盗,饭店不负赔偿责 任,请客人填写丢失报告并签字; (2)案件尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客 人解释在客人登记住房卡上,已注明酒店关于丢失 赔偿的政策; (3)向客房部经理报告,请示裁决办法。,步骤3:查找结果,操作方法与说明: 服务标准: 灵活合理处理不同的查找结果。,图4-6-C-4,步骤4:记录存档,操作方法与说明: 记录事件整个过程,以备核查。 服务标准: 记录要认真详细。,图4-6-C-5,学习评价,
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