电话销售之聆听.ppt
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1、电话销售-聆听,百度客户发展部D5 张喜林,什么是聆听,根据字典的解释,聆听的定义是“专注地去听某些事情” 聆听必须是全然的专注于心。 你不仅要注意说话的人,同时也要用心地去整理他所说的话,并进而与你知道的其它事情整合在一起。 电话行销过程中,听要比说重要 。 善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步,为什么要聆听,在一个电话销售过程中,有很多东西都需要留意去聆听。我们聆听客户的声调,说话的模式,以及任何与客户所处的情况相关的讯息。 只有这样我们才能: 寻找机会 找出需要 以下有几种情况你能判断一下是机会还是需要吗? 下一页,机会,机会定义: 改善某种情况,或达成某事的可能性 机会特征: 同时
2、属于你及客户的 没有需要性的字眼 客户对于想要改善某种情况,或达成某事的念头,还不明显,甚至不知道 你看得见,但客户还看不见,需要,需要的定义: 客户想要改善某种情况,或达成某事的期望。 需要的特征: 是属于客户的 有需要性的字眼 客户已经表达出了要改变他所处情况的念头 除非客户说出来,否则你不会知道,以下有几种情况你能判断一下是机会还是需要,如果客户不说出来,你不会知道 当客户说做了YAHOO的推广,效果一点也不好,钱都赔了。 当客户说现在是淡季,生意不太好,缺钱。 同时属于你与客户的 客户说只对网站比较感兴趣。 我希望销售额有所提升。,聆听以寻找机会,当你看见你所提供的产品或服务,有可能为
3、客户改善某件事情,或者他所处的某种情况,但客户本身却不知道,或不清楚自己的这个期望时,你所要寻找的机会就存在了。 有时候,客户告诉你他现在的问题,或经历的不愉快时,这就是机会呈现的风貌之一 客户告诉你他在广告上的花费,但你认为你可以用更少的花费,达到相同、甚至更好的效果。此时你的机会就出现了。 例:1最近是淡季,生意不好。2做过SINA效果不好,上当了。3有网站就是个面子。 小提示: 找出一个对你和客户双方都是机会的机会,会对整个销售流程更有帮助。,聆听以找出需要,只要客户有意针对他所处的情况进行改善,或是达成某些事情,那么其中就会有需要的存在。既然客户的需要是整个销售活动的重点,那么一旦你在
4、电话的这头,听到了与需要有相关的讯息,就应该仔细的聆听,并把它辨认出来。 客户通常会利用一些表示期望的句子,或是需要性的字眼,来传达他的需要。例如: 我想要 我需要我喜欢我在寻找 我对有兴趣 我希望 我必须 我期望 事情是这样的 这是很重要的 我的目的是 我的目标是 我必须去,我们应该怎么样去聆听?,聆听的3个不同程度 程度1 这是聆听的最高层次,把你全部的注意力,都集中在对方身上,你的专注力非常强,这种强度至少会大到让你能消化对方的讲话内容 程度2 是中等层次的聆听。在这个过程中,你对于正在说话的人的注意程度是有一搭没一搭的。注意力被各方瓜分,在说话的人身上,有时候在其他的人或事上。你用心的
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