电话销售技巧ppt课件.ppt
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1、电话销售技巧,完成课程后,你应该能学习怎样,掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户,课程内容,电话约访 客户跟进 角色扮演,时间的意义,人是因为在一定的时间里做不同的事才拥有不同的成就。所有的成功者都是时间管理的高手。如何运用每天的24小时,这就是成功者与失败者的最大区别。做比别人更有效率的事情,做比别人更好的事情,做比别人更多的事情,那成功一定是属于你的!,算出你的时间价值,投资回报=销售额/销售中所用的时间 假设今年的目标是赚12万元,那一个月就得赚1万元。 假设一个月工作25天,每天工作8小时,一个月就得工作200小时,即200小时要赚1万元,也就是说1小时赚50元。
2、每浪费一小时就会损失50元。 当一个人能够算出他的时间价值的时候,他才开始有更强的行动力,才不敢浪费时间。,业务人员的时间管理,TOP SALES:将A级时间,服务于A级客户,才有A级收入。 没有人有足够的时间,但每一个都有所有的时间。阿莱克麦克尼思博士 时间管理的秘诀就是每一天、每一分钟都做最有生产力的事情。对于业务人员来说最有生产力的事情就是,不断地认识新的准客户,不断的拜访,不断的销售。 你的主要目标之一是尽量多一点时间用在直接销售上,而尽量花少一点时间在非销售的活动上。,佣金与拨打电话数之间关系,电话约访的功用之一,(1)符合社交礼节,建立良好的第一印象 (2)节省时间 (一般一个电话
3、不宜超过5分钟) ( 3 )过滤客户效率高 优先考虑的客户 一般的考虑的客户 最后考虑的客户,电话约访的功用之二,( 4 )化不可能为可能,取得面谈的资格 不会占用太多的时间 不是来赚他的钱 不会给他带来麻烦 ( 5 )拉近彼此的距离,奠定面谈基础 准客户的心态 适当的见面时间 适当的见面地点 (6)搜集更多的资料,电话约访的优点,预约之后,无需再焦虑、无谓的等待,节省了推销员和顾客的时间。 可降低被拒绝的可能性,不会造成没有目的的乱跑,减少鞋底的磨损。 预先收集资料,迅速过滤准客户。 预约可使每一次拜访更慎重,更像一回事,无形中提高了推销员的层次,容易建立信赖感。 容易表明态度。 事先预约表
4、示尊重顾客的时间,知道他相当忙碌,如此他也能较重视每一次约会。每次你如约与客户见面时,对方往往较能留心你所说的话。 可帮助计划推行,提高拜访效率 简便易行,随时随地(弗兰克贝德格),电话约访的基本要素,提示介绍者 介绍自己及公司 建立关系(对方有好的回应时) 说明你打电话的目的 继续利用介绍者的影响力 等待准客户的决定 要求面谈 处理反对意见 确认面谈时间、地点 表达感谢之意,电话约访争取面谈的流程,整个电话约访实际上是在短短的几分钟内完成(一气呵成),但由于每个细节都不宜忽略,为了便于了解、学习及妥当运用其中的技巧,我们将电话约访的步骤流程进行详细剖析。,电话约访争取面谈的流程,订立电话约访
5、的目标 打电话给准客户 通过秘书(或其本人接听) 争取同意通话 解释目的(同意面谈) 拒绝处理(有问题) 约定时间和地点(没问题) 结束电话约访(确定时间和地点),电话约访的准备之一 工具及资料的准备,准客户名片或清单(至少20个名单) 每张名片看上一分钟左右 准客户资料库(包括:客户的公司规模、营业额、年度营运目标、经营策略、客户所关心的问题等,客户资料越详细越好) 电话约访联络追踪表 镜子、录音机、电话耳机、电话计时器 准备纸、笔(2支以上)等书写纪录工具,电话约访的准备之二 环境及知识的准备,注意周遭环境,避免杂音或被打扰 让自己在整洁、有序、舒适、安静的环境下打电话 清理桌面,不要放置
6、任何多余的东西 预先设计的拒绝处理话术 分析准客户资料并拟订约访话术 不断的练习,电话约访的准备之三 心态的准备,放松、保持愉快的心情 始终面带微笑且心无杂念 100%的热忱与自信 尽量站着打电话,胸腔扩大,声音会更清晰有力 有坚强的意念,准备接受拒绝及挑战,销售是信心的传递、热情的转移,任何人之所以会被你说服,是因为他们确信这些东西会对他们有好处;任何人会被你说服,是因为你非常迫不及待地想要把这样好的产品、服务或是理念分享给他们。他们也会非常乐意接受。 当客户看到你兴奋的样子,就已经决定要不要购买你所销售的商品了。 每一项推销活动都必须建立在以下三个要素的基础上: 对公司的信心、对产品的信心
7、、对自己的信心,增强自信心的自我暗示,我可以向任何人销售任何产品在任何一个时间 所有的公司都主动请我去说明产品 所有的顾客都主动向我购买产品 我是全世界最棒的人 我是全世界最有魅力的人 全世界所有的人都非常喜欢我 我的朋友都是全世界一流的人物 我是全世界最有自信的人 我是全世界最有行动力的人 我是全世界最有说服力的人 我是全世界最有决断力的人 我每天神采飞扬 我拥有成功的习惯 我的时间管理真是好得没话说 我的收入每年以10倍以上的速度增长,电话技巧与注意事项(一),做电话约访的最佳时间: 会 计 师: 不要在1/14/15,其他时间段的任何时间皆可 银 行 家: AM 10:00以前 或PM
8、3:00之后 企业主管: AM 10:30以后 化 学 商: PM 1:00 3:00 承 包 商: AM 9:00以前 或PM 5:00以后 神职人员: 周二、周三、周四 牙 医 师: AM 9:30以前 药 商: PM 1:00 3:00 工 程 师: PM 4:00 5:00 杂 货 店: AM 9:00以前 或PM 1:00 3:00 Homemaker:AM 11:00 11:30或PM 2:00 4:00 律 师: AM 11:00 PM 2:00 心理医生: AM 8:30 10:30 书画家、出版商:PM3:00以后 股票经纪人:AM 10:00以前 或 PM 3:00,电话技
9、巧与注意事项(二),(2)通过接电话的秘书或接线生 注意电话礼貌,态度要庄重不轻浮 要用带有尊重味道的口气 记住他(她)的姓名 适时赞美及感谢对方的帮助 非必要时,不要表明你是来推销的 让他记得你的姓,电话技巧与注意事项(三),(3)争取同意通话 不卑不亢 语调友善,注意礼貌 说话速度不急不徐 发音、咬字要清楚 谈吐风趣幽默,电话技巧与注意事项(四),(4) 解释目的 适当的问候和赞美 适切介绍自己 提及介绍人,拉近彼此距离 提示主题,注意反应 说明要简单扼要、清楚易懂 声音要亲切不单调 清晰、准确的回答,保持专业水准 在电话中绝对不要推销商品,电话技巧与注意事项(五),(5)遭到拒绝时处理之
10、道产生拒绝的原因 陌生客户可能产生的疑问: 我不知道你是谁? 我不知道你们公司是什么样的公司? 我不知道你们公司的产品是什么? 我不知道你们公司的产品有什么特别? 我不知道你们公司有怎样的顾客? 我不知道你们公司的服务怎样? 我不知道你们公司的信誉如何?,通常可能出现的拒绝问题,我没有时间 我没有兴趣 请把资料寄过来 我们内部能够供应你们的那种商品 我们与目前的供应商关系融洽 我不是这项工作的负责人 我们没有购买你们产品或服务的财务预算 你们的价格太高了 我们过去曾用过你们的产品,但觉得不满意,电话技巧与注意事项(五),(5) 遭到拒绝时处理之道拒绝处理的办法 认真聆听对方所说的话 先同意他的
11、想法 尊重他的成就 体会他的感受 赞美他的优点、成就 再提示介绍人的关系 表示服务的诚意及并无勉强推销之意 不对问题作扩散处理,简洁扼要 避免出现急躁口气,尤其要避免争论 继续用婉转语气,设法导入约定面谈的时间和地点,电话技巧与注意事项(六),(6) 约定时间(之一) 多用二择一法,不作开放式的提问 推销员使用二择一法,表面上看是把成交主动权交给了客户,而实际上只是把成交的选择权交给了客户,有利于推销员掌握成交的主动权;由于客户在权利转移中的错觉,客户难以全部拒绝备选的成交方案,因为无论客户做出什么样的决定,都在推销员的目标范围内,都能达到销售的目的。使用二择一法时,应着重使客户认识到商品能为
12、其带来的好处,以便于客户选择。 二择一法使用不当,即推销员提出的成交方案令客户无法接受或者是无力接受时,就会给客户产生过高的压力,使客户丧失成交信心,失去成交机会;如果推销员提供的成交方案不适当或过多时,可能使客户拿不定主意,无所适从,从而使推销员失去成交的主动权,浪费时间,错过成交时机,降低成交效率;另外,还可能客户的成交注意力,造成成交重点的转移。 二择一法适用于以下假设: 假设客户已接受了推销建议; 假设客户已具备购买某种产品的信心; 假设客户已决定购买,只是在规格、型号、交货时间、 购买数量等方面尚有疑虑。,电话技巧与注意事项(六),(6)约定时间(之二) 尊重对方,避免急躁口吻 确定
13、时间、地点,立即记录 受时间的限制,对应变技能的 要 求会更高一点 绝不轻言放弃,世上没有失败,只有放弃成功,所有向顾客尝试要求成交的推销员中: 有44%的人在第一次被拒绝后放弃; 有22%的人在第二次被拒绝后放弃; 有14%的人在第三次被拒绝后放弃; 有12%的人在第四次被拒绝后放弃; 60%的顾客在点头答应之前会摇头拒绝四次,所以只有8%的优秀推销员在第四次拒绝之后仍尝试第五次,因而独享60%顾客的生意。 被拒绝除了代表你需要再试一次之外,别无任何含意。,失败还意味着你需要反省和提高自己,这件事怎么会发生? 如果我还有机会重来,我会采取什么不同的做法? 我下次该怎么改进? 我的做法有哪些要
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