金融业务沟通和销售技巧.ppt
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1、金融业务销售和沟通技巧,杨立胜,天津利安达湖北分公司,贵金属投资营销的三个阶段,意向客户,谈判沟通,以客户为中心的全面投资服务,当有人主动与你联系:,4%的顾客会说出他自己的需求; 96%的顾客交谈完后会默默离开,寻找能帮助其解决问题的地方。,1、没有人主动帮他解决问题时,2、有人主动向他介绍投资产品时,有需求的客户中80%会签约; 业务量增加36%。,3、客户办理新业务的途径,3%的客户能够根据自己的需求来办理; 15%的客户通过亲戚朋友介绍; 82%的客户通过银行人员宣传和介绍。,1、被动接受主动营销 2、机械工作优质服务,结论:,当经融市场竞争完全市场化、投资产业间的竞争已经超越技术和资
2、本层面,营销已经成为核心的竞争要素。,花旗银行有50%-60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。,金融业务服务素质结构图,专业形象,专业态度,专业知识,专业技巧,沟通,销售,风险控制,专业技巧,销售是什么?,销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。 销售是既说服客户的大脑也打动客户的心(信任关系)。,简而言之:销售就是解决问题!,有关销售的错误定位,销售不是一股脑的解说商品的功能。 - 因为,顾客不会明示他们的需求,请用你的直觉去判断 销售不是向客户辩论、说赢客户。 - 客户要是说不过您,但他可以不买您的东西来赢您。 销售不是我的东西最便宜,不买就可惜
3、。 - 如果您没有便宜的东西能卖的时候呢? 销售不是口若悬河,让客户没有说话的余地。 - 没有互动,怎么可能掌握客户的需求呢? 销售不是只销售商品, - 因为客户对您有好感,才会信任您所说的话。,关键的理念,销售行为,一、影响购买行为 二、关心产品的特征 三、解决销售的障碍 四、向客户说明清楚,购买行为,一、决定销售行为 二、关心自己的需求 三、目前面临的问题 四、解决自身的问题,销售行为和购买行为的区别,销售前的定位,我是谁?,我是客户的金融顾问,销售的目的,为客户 提供全面有效的金融服务,顾问式营销,不是站在对立面上“卖”东西给对方 是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品 有朋
4、友味道的专家 先发现需求再销售 透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决,顾问式营销,顾问式营销,投资行业的顾问式营销,是指投资公司在客户营销过程中,通过为客户提供咨询服务,解决客户提出的问题,为客户提供个性化的解决方案,在解决方案中将投资产品销售出去,在满足客户的需求的同时,实现投资公司的价值最大化目标。,顾问式营销特点:销售具有选择性 我们不是要一个客户购买所有产品,也不是让所有人来购买一个产品,而是建议客户根据其实际情况选择适合的产品,低端客户:简单安全产品 中端客户:投资安全兼顾产品 高端客户:资金运作产品,传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别,传统营销: 客户关
5、系10% 评估需求20% 产品介绍30% 结束销售40%,顾问式营销: 建立信任40% 评估需求30% 产品介绍20% 结束销售10%,销 售 步 骤,1、如何赢得在顾客面前的推销权力; (Earn the right) 2、如何理解和识别顾客需求? (Understand the need) 3、如何对产品进行有效的推荐? (Make a recommendation) 4、如何促成交易,完成销售? (Complete the sale),1、赢得在顾客面前的推销权力,销售努力成功的关键一步 形成顾客对你的第一印象 重点是“建立亲密关系” 赢得进一步推销的权力。 l 你必须建立基本信任和信赖
6、水平,鼓励顾客愿意 和你在一起,允许你对他进行进一步的推销努力; l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的,你 必须努力争取它。,销售前的准备工作,礼仪准备 心理准备 物质准备,2、了解需求,顾客的需求是销售的核心,你所了解的情况影响后面的两步,你要找到顾客心想的是什么要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。 顾客能买的起吗? 哪些因素影响购买决定? 谁实际上做购买决定? 顾客已做好购买准备了吗?,?,3、做出推荐,一旦完全理解了顾客的需要和动机,你将“试试水的深度”, 如果时机适当,你可以做出推荐。 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。,4、完成销售,识别购买信号:姿势、微笑、问题、评论等
7、。 请求购买是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被拒绝; l 我们不想引起反对和障碍。 记住: 如果你仔细地经过了销售的每一过程,并同顾客达成一致,就赢得了向顾客要求购买的权力。 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意,你就有好的机会得到你想得到的回答!,五个沟通技巧,1、如何聆听顾客的说话?(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求?(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会? (Observing) 4、如何向顾客提问?(Questioning) 5、如何向顾客解释?(Explaining),聆听 和 确认,主动的聆听包括:倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听;注意力集
8、中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性; 你要做的是: l 带有目的去听; l 不分心地听,注意力集中与听的行动; l 在听的时候,进行确认,保证明白;,要 点 :,有意识地听: 必须集中注意顾客所说的,而不是你接下来要说什么; 意识到你的姿势,正确的姿势有助于你集中注意力,消除分心; 确保明白和理解; 停一下,想想顾客已经说了什么,然后想想将要说什么; 使用不同的词语重复顾客所说的,不要加入任何新的东西和 你的解释。 描述你认为顾客所说的,需要顾客对这些描述的反应。,证实你的确认是正确的。 你做出的陈述只占确认的一半。 你必须询问一些获取确认的问题。 在寻求确认时,避免操纵对方;
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