第9章协调.ppt
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1、范 例,作为某医院的护理部主任,阿妹负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历:7月9日星期一刚上班,她就意识到自己犯了一个极大的错误。 阿妹大约早上6:05来到医院,她看到一大群护士(要下夜班的护士和即将上早班的护士),正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到阿妹走进来时,立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视,使阿妹明白自己正是谈论的主题,而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。,阿妹来到自己的办公室里,半分钟后她的一名值班主管走了进来。主管直言不讳地说道:“阿妹,上周你发出的那些信对人们的打击太大了,它使每个人都心烦意乱。” “发生了什么事?”阿妹问道:
2、“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难,以及裁员的可能性。我所作的只不过是执行这项决议。”,“可你都说了些什么?”主管显然很失望,“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话,告诉她们目前的困难,谨慎地透露这个坏消息,并允许她们提出疑问。那样的话,可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信,并且寄到她们的家里,天哪!阿妹,周五她们收到信后,整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事,现在传言四起,我们处于一种近于骚乱的局势中,我从没见过员工的士气如此低沉。,想一想,假如领导派你和一个有矛盾的同志一起出差,你如何处理?在日常
3、生活中,出现这样的事情你是如何处理的?试举例说明。,第九章 协调职能,第一节 团体,一、团体的慨念 团体是由两人或两人以上组成的,并通过人们彼此之间相互影响、相互作用而形成的,是介于具有共同目标的组织与个人之间的人群集合体。 二、团体的类型及作用 1、类型: 按照构成团体的方式和原则分:正是和非正式团体。 按照团体规模大小分:大团体和小团体。 按照团体所起的作用和影响分:一般团体和参照团体。 按照团体的发展水平和团体成员关系的密切程度分:松散、合作和集体团体。,2、团体的作用 (1)保证组织任务的完成 (2)满足个人心理需要 二、正确对待非正式团体 1、非正式团体的优点 2、非正式团体的缺点
4、三、团体对个人行为的影响 1、社会助长作用 2、社会标准化倾向 3、社会从众行为,第二节 沟通,一、什么是沟通 沟通(Communication)是意义的传递与理解。完美的沟通,如果其存在的话,应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。,沟通发生之前,必须存在一个意图,我们称之为要被传递的信息(Message)。它在信息源(发送者)与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式(编码,Encoding),然后通过媒介物(通道,Channel)传送至接受者,由接受者将收到的信号转译回来(解码,Decoding)。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人 。,二、沟通过程,组织
5、中最普遍使用的沟通方式有口头沟通,书面沟通,非言语沟通及电子媒介,这里我们对每种方式进行简要介绍 。 (一)口头方式 :人们之间最常见的交流方式是交谈,也就是是口头沟通。常见的口头沟通包括演说,正式的一对一讨论或小组讨论,非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。 注:口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。,三、沟通方式,(二)书面方式 : 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 注:书面语言比口头语言考虑得更为周全 (三)非言语方式 :一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式,而是非言语沟。 (四)体态语言 (五)语调 (六)电子媒介,人际沟通在世
6、界各地并不是以相同的方式进行的。比较强调个人主义价值观的国家(如美国)与强调集体主义价值观的国家(如日本)就可发现这一点。,四、有关沟通过程的跨文化观点,五、正式沟通的形态,(一)正式沟通的类型 1、下向 2、上向 3、横向 4、外向 (二)正式沟通的形态 1、链式 2、环式 3、Y式 4、轮式 5、全通道式,思考,公司召集中层以上管理人员开会,传达上级指示,并要求与会人员向各自部门传达。在上述过程中,采用的沟通模式是( ) 环式沟通、Y式沟通 轮式沟通、链式沟通 环式沟通、链式沟通 轮式沟通、全通道式沟通,第三节 有效沟通的障碍,一、过滤 : 过滤(Filtering)指故意操纵信息,使住处
7、显得接受者更为有利。比如,管理者所告诉上司的信息都是他想听到的东西,这位管理者就是在过滤信息。 二、选择性知觉 :在沟通过程中,接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。,三、情绪:在接收信息时,接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同 。 四、语言:同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素,它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。 例如:1、“提供一次性生活用品”;2、“保定市长春药店”。 五、非言语提示:前面我们指出非言语沟通是信息传递的一种重要方法。非言语沟通几乎总
8、是与口头沟通相伴,如果二者协调一致,则会彼此强化。但当非言语线索与口头信息不一致时,不但会使接受者感到迷茫,而且信息的清晰度也会受到影响。,六、沟通障碍的克服 (一)运用反馈:很多沟通总是直接由于误解或不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路,则会减少这些问题的发生。 (二)简化语言:由于语言可能成为沟通障碍,因此管理者应该选择措辞并组织信息,以使信息清楚明确,易于接受者理解。 (三)积极倾听:当别人说话时,我们在听,但很多情况下我们并不是在倾听。,(四)抑制情绪:如果认为管理者总是以完全理性化的方式进行沟通,那太天真了. (五)注意非言语提示:我们说行动比言语更明确,因此很重要的一点
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