第三章客房部的对客服务.ppt
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1、第三章 客房部的对客服务,第一节 客房部对客服务的特点和要求,一、宾客的类型与特点 (一)按组织方式划分 散客:个人、家庭及15人以下自行结伴的旅 游者。 特点:滞留时间长、消费水平高 团队:以旅游团队、会议团队为主。 特点:有组织、日程紧,额外消费少,(二)按旅游目的划分 1、观光客人 2、商务、公务型客人 3、疗养、度假型客人(温泉或疗养饭店) 4、蜜月旅游客人 5、会议旅游客人 6、竞赛、演出型客人 7、其他类型的客人,(三)按宾客身份划分 1、政府官员 2、新闻记者 3、专家学者 4、体育、文艺工作人员,(四)按宾客国别划分 1、外宾 2、内宾 3、港、澳、台地区客人 (五)按宾客逗留
2、时间的长短划分 1、长住客人 2、短期逗留客人,浙江萧山宾馆服务员小骆,第一天上班被分配在酒店A楼5层值台。由于她刚经过3个月的岗前培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。 午后,电梯门打开,走出两位港客。小骆立刻迎上前去,微笑着说:“先生,欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进房间,随手 给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备:“这是床头控制柜,这是空调开关”这时, 其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”,但小骆仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有入住须知和电话指南”未等她说完,另一位客人便掏
3、出钱包抽出一张面值元的港币不耐烦地递给她。这时,小骆愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“我们不收不费,谢谢您!如果没有别的事,那我就先告退了。”说完便退出房间,回到服务台。 小骆心里乱极了,她实在想不通,自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备,为什么 会不受客人欢迎? 小骆请教了不少富有经验的老员工,后来 才慢慢懂得,在服务过程中要有一个“度”,同 时还要学会察言观色,不可一味地硬搬规范。,案例评析:小骆对客人积极主动地热情服务,首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是,服务规范的运用应因人而异,灵活机动,对服务
4、分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来,小骆对两位港客机械地照搬服务规范,确有欠妥之处。 显然,将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客,是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时,还继续唠叨,就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费,从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事,这是满腔热情的小骆始料不及的。,二、客房对客服务的特点 1、体现出“家”的氛围 2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点,三、客房对客服务的要求 1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到 4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准
5、确高效,第二节 客房部对客服务的规范及要点,对客服务内容 贵宾服务 迎宾、接待服务 洗衣服务 房内小酒吧服务 拾遗服务 托婴服务 物品租借服务 其他服务,一、VIP服务 1、服务程序 2、特别注意问题: 及时传递信息 注意细节,精益求精 用尊称称呼客人 提供有针对性的服务 尽量不打扰客人 服务适度 协助前厅选好用房,比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年,开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目,洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪,董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。 每次来京,他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华 套间内。今天他风尘仆仆地走出机场,饭店派 往
6、机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后,汽车载着董事长风驰电 掣般朝着首都的市中心驶去。,比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的房间里,一切与往常一样,照例先沐浴,再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时,一具惊喜的发现在他眼前一亮,原来睡衣左胸绣上了他的名字,因为是金线绣的,所以特别醒目。他记得上次来北京 还是两个月之前的事,那时也是这样的 一件睡衣,没有什么特别之处,时过境迁,短短两个月,便受到如此特殊的重视和礼遇,顷刻间,一种自豪感油然而生。,他从洗手间走出,到沙发上坐下,抽出一支烟,随手从茶几上拿起火柴,无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上
7、,且是烫金的,不由得又是一大惊喜。他走南闯北,到过世界各地很多五星级饭店,这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来,烫金工艺还真精巧,于是不禁赞叹道:“真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟,站起身慢慢踱到桌前。 出于好奇,他下意识地打开了那本再熟悉不 过的服务指南,又是一个使其格外开心 的意外,他的名字赫然醒目地印在了信纸、 信封上,也是烫金的!,案例评析: 个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求,而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人,仅仅靠规范化服务是不够的。要做好
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- 第三 客房 客服
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