人际关系与说话艺术.ppt
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1、人際關係與說話藝術,蔡銘津,一、人際關係理論,1.人際需求理論: 關係之開始、建立或維持,全賴雙方所符合的需求程度。 William Schutz指出一般人需要的人際需求: 愛:可分缺乏、適度、過度人際關係三種 歸屬:可分缺乏、適度、過度社交三種 控制:可分放棄、民主、獨裁三種,一、人際關係理論,2.交換理論: 認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬 和代價之的交換來加以瞭解。代價是接收訊息者不想蒙受的損失,包括時間、精力、焦慮。 人期待高報酬、低代價的互動。(如兩人相見溝通互動的方式:視而不見、 微笑點頭、說嗨、聊聊、長談。) 維持關係與否,取決於是否有其他的選擇。,二、人際溝通的功能,心理功能
2、: (1)為了滿足社會需求 (2)為了加強和肯定自我 社會功能:發展和維持與他人的關係 決策功能: (1)促進資訊交換 (2)影響他人,三、人際溝通的特性,具目的性 具持續性 因編碼而異 具關係性 是學習而來,因編碼而異,一位醫生到某家知名餐廳用餐,服務生走了過來,拿著點菜單和筆,一面問著醫生點些什麼,卻幾次用手抓著屁股,醫生端詳了一下,關心的問他說:有痔瘡嗎? 服務生停了下來,對醫生說:先生,請你點菜單裡有的東西好嗎?,四、影響人際溝通歷程的相關因素,1.情境: (1)物理情境 (2)社會情境 (3)歷史情境 (4)心理情境 (5)文化情境 2.參與者: (1)生理差異 (2)心理差異 (3
3、)社會經驗差異 (4)知識技能的差異 (5)性別文化差異,四、影響人際溝通歷程的相關因素,3.訊息:(1)意義和符號 (2)編碼和譯碼(3)形式或組織 4.管道:(1)口頭 (2)文字和非語言 5.干擾:(1)外在的干擾 (2)內在的干擾 (3)語意上的干擾 6.回饋,五、有效溝通技巧的內容,非語言技巧:面部表情、音調和姿態的運用技巧。 語言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。 自我表達技巧:幫助你使別人更了解你。 傾聽和反應技巧:幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。 影響技巧:幫助你說服別人、改變他們的態度或行為。 營造氣氛的技巧:創造一種正向的氣氛,助於溝通達成。,六、理性溝通的基本原
4、則,平等原則 信用原則 互利原則,七、溝通的障礙:,價值觀的差異 情感障礙 資訊過多 私心作祟 先入為主 動作運用不當 猴急動作 好為人師.,先入為主,張三在山間小路開車,正當他悠哉地欣賞美麗風景時,突然迎面開來的貨車司機搖下窗戶大喊一聲:“豬!”張三越想越氣,也搖下車窗大罵:“你才是豬!”剛罵完,他便迎頭撞上一群過馬路的豬 錯誤地詮釋別人的好意,會讓自己吃虧,並且使別人受辱,八、良好溝通的原則:,雙向溝通 專心傾聽 虛心發問 多微笑 樂於讚美 訊息要簡潔、適時重複,重複一次別人的話,別人心裡想的、說出來的話,往往跟我們聽進去的有所誤差,重複一次別人的話,為了確保自己不誤解他人的想法,也讓對方
5、知道,我們是有在認真聽他說話的,即使有所誤解,也能在溝通當中化解。 重複對方的話,一方面可以讓對方放心,知道你們之間沒有誤解,另一方面,也可以讓你在反擊或下結論前,把對方的意思消化一下,通常,這時你會發覺,吵架不再是吵架,而是積極的溝通了。,八、良好溝通的原則:,溝通情境的變化 針對溝通事實,不牽涉其他 先尊重對方 適當時間控制 以平常心及坦誠的態度 盡量用肯定語句,九、溝通的基本要訣:,善於忍耐 隨機應變 委婉含蓄 入鄉隨俗 選擇溝通地點,善於忍耐,英國首相威爾遜,在一次演講中,剛進行到一半時,台下突然有個搗蛋份子,高聲打斷了他:狗屎!垃圾! 威爾遜雖然受到干擾,但他情急生智,不慌不忙的說:
6、這位先生,請稍安勿躁,我馬上就要講到你提出的關於環保的問題了。 全場不禁為他的機智反應鼓掌喝采。,隨機應變,1981年美國前總統雷根遇刺,被槍擊重傷,子彈穿入胸部,情況危急。在生命交關的當頭,雷根面對趕來探視的太太的第一句話竟是:親愛的,我忘記躲開了。 他被推進急診室時,還不忘對醫生說:希望你們都是共和黨的。(雷根是共和黨)。醫生也巧妙的回答:您放心,總統先生,我們今天都是共和黨的。 美國民眾在得知總統在身受重傷時,仍能不忘幽默本色,康復應指日可待,因此也穩定了可能因總統受傷而動盪的政局。,隨機應變,邱吉爾首相有一次在公開場合演講,由台下遞上來一張紙條,上面只寫著兩個字:笨蛋!邱吉爾知道台下有
7、反對他的人等著看他出糗,便神色輕鬆地對大家說:剛才我收到一封信,可惜寫信人只記得署名,忘了寫內容。 邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制,反而用幽默將了對方一軍,實在是高招。,隨機應變,美國總統歐巴馬一次演講中,掛在講台上的總統牌子突然啪的一聲掉了下來,旁邊場地布置的主人好不尷尬,只見歐巴馬看看地上的牌子說:還好你們都知道我是誰? 台下傳來一陣笑聲,也化解了當時的尷尬。,十、無聲語言的應用,身體姿勢 面部表情 空間距離,十一、如何有效的說服他人,1.抓住對方的心理 2.打動對方的自尊心 3.利用同類意識 4.迂迴說服 5.從對方的利益著眼或交換條件 6.借題發揮 7.用事例說明 8.訴諸情感,將心比
8、心,十二、如何增進他人對你的好感,1.廣記姓名 2.尊重他人 3.寬以待人 4.不過分精明 5.不輕下斷語 6.與人為善,不輕下斷語,小男孩問爸爸:是不是做父親的總比做兒子的知道得多? 爸爸回答:當然啦! 小男孩又問: 那電燈是誰發明的? 爸爸回答:愛迪生。 小男孩說:那愛迪生的爸爸怎麼沒有發明電燈? 權威往往只是一個經不起考驗的空殼子,十三、適當的讚美他人,1.真誠 2.具體 3.符合實際 4.讚美他人的技巧: (1)無意的讚美 (2)讚美的頻率 (3)間接讚美 (4)揚善於公堂,語言,是一種力量! 在關鍵時刻,說對了話, 您獲得的回報 將是 無價! 作者:陳 煥 庭 出版:城邦 布克文化,
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