第八讲说的技巧顾客更在乎你怎么说.ppt
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1、常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,小场景 1,说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我?” 说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么?”,不要,应该,小场景 2,说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢?” 说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。”,不要,应该,小场景 3,说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。” 因为顾客会认为:“我不管是谁乱来,但我要解决问题。” 说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小
2、时后给你一个答复。”,不要,应该,常用服务用语,礼貌用语,主动性:主动而自觉,口到、心到、意到,约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知,亲密性:亲切、自然。,常用的类型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,问候用语,适宜使用的时机: 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系,问候多位顾客三原则: 统一问候:“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序,问候用语,标准问候语,人称 时效,对:“王先生下午好”,“小姐早安” 错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”,迎送,欢迎用语: “欢迎光临”、
3、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语: “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳:医院、做飞机,请托,标准是用语: “请稍侯” 求助式用语: “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式: “麻烦您帮我一个忙”,致谢,标准式: “谢谢” 加强式: “万分感谢” 具体式: “有劳您为这事费心了”,征询,主动式: “您需要帮忙吗?” 封闭式: “您觉得这个计划怎么样?” 开放式: “你需要这种还是那种?”,应答,肯定: 歉恭: 谅解:,
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