精章节章节程教案1.ppt
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1、精讲课程教案1,课题:第1章 物流客户服务概论,授课时间:( 3 课时),教学方法:互动式,环境和教具要求:西服一件,授课目的: 1.通过本章学习 ,熟练掌握客户、服务、客户服务、物流客 户服务的含义。 2.掌握物流企业客户服务构成要素。 3.初步了解物流客户服务的内容、特性、作用及地位。 4.树立正确的客户服务观念。,第1章物流客户服务概论,案例导入: 一家不应关闭的酒吧,想一想: 1.卡尔是否尽力做了所有能够做的事情? 2.卡尔对客户十分敏感,迅速意识到生意开始下滑,查找了原因,并采取了一定 措施, 但是,为什么结局仍然如此?,1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务概念,客户服务是
2、企业与客户交互的一个完整过程, 包括听取客户的问题和要求,对客户的需求作出 反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括 了客户和企业的客户服务部门,实际上包括了整 个企业,即将企业整体作为一个受客户需求驱动 的对象。,1.1.2客户服务的基本内涵,客户服务的元素:,客户服务的主体、 对象和双方联系沟通的方式。,争取社会公众的理解 和支持,为企业的生成, 发展创造必要的内部与外部环境。,客户服务的目的:,客户服务的原则:,平等互利,共同发展,客户服务的方式:,内外结合,双向沟通,1.1.3物流客户服务,物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。,2
3、.物流客户服务的特点 :,物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作,并且是典型的客户服务活动。 物流客户服务是一整套业绩评价。,订单处理; 技术培训; 处理客户投诉 ; 服务咨询;,产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的百分比 ,1.物流客户服务:,1.1.4物流客户服务的要素,交易前要素,交易中要素,交易后要素,交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。,交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。,交易后要素是 产品销售和运送
4、后,根据客户要求 所提供的后续服 务的各项要素 。,1.1.5客户服务的作用,提高销售收入,提高客户满意程度,留住客户,核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益, 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体,是指产品向市场提供的实 体和外观,是扩大化了的核心产品,也 是一种实质性的东西. 延伸产品(也称增值产品),是指客户购买产品 时得到的其他利益的总和,这是企业另 外附加上去的东西,它能给客户带来更 多的利益和更大的满足。,1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓,1.2.1现代客户观念,客户是指企业所有的服务对象(公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民)。,客户,内涵,客户
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