酒店处理宾客投诉培训经济型酒店.ppt
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1、“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,服务灵魂,为什么说客人永远是正确的,1、多数情况下从酒店自身找原因 2、充分理解客人的心理状态找享受而非找气受 3、在某些时候客人也会出错 4、把对让给客人,把错留给自己 5、让客人充分获得尊重感 6、不能跟客人争输赢,论高低,如果客人输了,他/她今后不来了,给你作负面宣传,你效益差了,结果还是输了,沟通的KISS原则,人与人之间的沟通常发生误解, 大部份的问题出在很多人把事情复杂化了! 若能愈简化、愈浅显,就愈能将观念表达清楚, 这就好像宇宙间不变的真理一样, 它的道理其实很简单,但却很重要。 在与人沟通上,奉行KISS原
2、则。 所谓的KISS就是 Keep It Simple and Stupid 的缩写, 也就是将想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。 KISS原则其实是一种大智若愚的境界, 也能帮助大家在待人处事上更能游刃有余!,下对上沟通技巧,。除非上司想听,否则不要讲 。若是意见相同,要热烈反应 。意见略有差异,要先表赞同 。持有相反意见,勿当场顶撞 。想要有些补充,要用引伸式 。心中存有上司,比较好沟通,平行沟通技巧,。彼此尊重,从自己先做起 。换位思考,站在他的立场 。平等互惠,不让对方吃亏 。了解情况,选用合适方式 。依据情报,把握适当时机 。如有误会,诚心化解障碍 。知己知彼,创造良好形象,上对
3、下沟通技巧,。多说小话,少说大话 。不急着说,先听听看 。不说长短,免伤和气 。广开言路,接纳意见 。部属有错,私下规劝 。态度和蔼,语气亲切 。若有过失,过后熄灭,沟 通 要 领,了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料,勿凭记忆 对人凭记忆,点到为止 交浅不言深,妥为节制 可言则言,该默则默,顾客的理解 谁是顾客.,笨蛋型:,教师型:,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜,来到酒店 连部门、卫生间都会走错,还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好,我们需要与顾 客建立学习型关系,做到你比他更了解他自己。,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求,所以有企业、产
4、品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生(外界影响) 需求有隐性 需求有层次划分,什么是顾客满意?,期望VS获得 营销的目的:不断地使客户保持长期满意 标准VS个性化 努力满足最有价值的客户,(反馈),在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,投诉处理技巧,六个层次,七个观点:,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,用户意见回答技巧,1、理解
5、和认同 2、我们也在努力,但也是“受害者” 3、攻击“对手”弱点,客 人 意 见,1、改正工作中的不足,2、提高沟通能力,酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲,耐心多一点: 耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。 态度好一点: 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意,他们觉得酒店亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,造成关系的进一步恶化。若态度诚恳,礼貌热情,会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 动作快一点: 处理投诉和抱怨的动作快,可以
6、有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重,二是表示酒店解决问题的诚意,三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害,四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。,酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲,语言得体一点: 客人对酒店不满,在发泄时在言语方面有可能会言语过激,如果和客人针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方。即使客人不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客人沟通。 补偿多一点: 顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们的利益受到了损失,因此,客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,如更换配品、换房、赠送水果等;也可以是精神上的,如
7、道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则,但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。 层次高一点: 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视,处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问,会化解客人的怨气和不满。 办法多一点: 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。,客人投诉的三种心态,求发泄 求补偿 求尊重,离店之际,某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中,那位客人旁顾左右,取下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照
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