【工作总结】销售客服个人年终工作小结[1].docx
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1、第 1 页 销售客服个人年终工作小结1 特征码 PJkmbGOQgQxpCMbiYjBl XX 年的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本 完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面: 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值 班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼 层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得 到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购 日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周
2、由服 务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理), 现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级 班长级店长员工),加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理, 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制, 进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行 了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计 第 2 页 超过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理 入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从 而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下
3、发服务质量跟 踪卡 4000 余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引 领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员 佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为 顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品 质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共 44 人,起到 了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形 式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品 案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工 作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层
4、接待及记录规范化,(服务办定期检 查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年 8 月份公司安排我 对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客 投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼 层基层管理人员处理投诉能力。xx 年前三季度服务办全体共接 待各类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服务类:9 例,综合 类:131 例,突发事件:7 例)在突发事件处理方面,我们与保 险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元, 第 3 页 三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围, 从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将
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