如何做一名优秀的服务人员.ppt
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1、如何做一名优秀的服务人员,主讲人:王志强,目 录 引言 2 一、如何提高个人素质 4 二、如何与客户打交道 32 三、如何处理客户投诉 52,引 言 生命的奖赏远在旅途终点,而非起点;我不知道走多少步才能达到目标。踏上第一千步的时候,仍然可能遭遇失败,但成功就藏在拐角后面,我永远不知道还有多远 再向前进一步,如果没有用,就再向前!事实上,每一次进步一点点并不难。 坚持不懈,直到成功! 坚持不懈,就是成功!,我绝不考虑失败,我的词典里不载有放弃、不可能、办不到、没法子、成问题、失败、行不通、退缩这类愚蠢的字眼! 我放眼未来!我要辛勤耕耘!忍受苦难,我放眼未来,勇往直前,不再理会脚下的障碍!我坚信
2、沙漠的尽头必是绿洲! 执著!执著! 坚持不懈,直到成功! (摘自世界上最伟大的推销员),一、如何提高个人素质,鸡窝里的鹰 有一只鹰,很小的时候,被农夫捡到,和鸡放到一起喂养。 小鹰慢慢长大了,但它不知道自己能飞,一天到晚和鸡跑来跑去。 有一个过路人看到了这只鹰,他花钱买下了它,他想让鹰飞上天空。 他一次次地在平地上让鹰飞,可鹰扑腾几下就落了下来。,最后,他带着鹰来到高山悬崖边上,用力把鹰抛出去,鹰在空中飞了几下,又要往下落,一看到底下空荡荡的山谷,无落脚之地,只好奋力挥动翅膀。 结果一破冲天,飞上了蓝蓝的的天空! 合理营造你的生存环境、不要因贪图一时的安逸而忘记了自己的目标,冰山原理 态度 1
3、/3上(能力)表象; 2/3(态度)潜在内涵 用于服务:1/3(服务技巧) 2/3(品格)品格与 做人技巧的关系,1/3:个人形象、技术及技巧固然可以影响一个人外在的成功,但好的品格才能孕育真正的效能! 人们看到的是你的能力,能力取决于你的态度,危机意识 两个人在森林里,遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了,骂道:“你干嘛呢,再换鞋也跑不过老虎啊!”A说:“我只要跑得比你快就好了。” 二十一世纪,没有危机感是最大的危机; 当更多的老虎来临时,我们有没有准备好自己的跑鞋?,选择决定未来 有三个人要被关进监狱三年,监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄,要了三
4、箱雪茄。法国人最浪漫,要一个美丽的女子相伴。而犹太人说,他要一部与外界沟通的电话。三年过后,第一个冲出来的是美国人,嘴里鼻孔里塞满了雪茄,大喊道:“给我火!”,原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子,美丽女子手里牵着一个小孩子,肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人,他紧紧握住监狱长的手说:“这三年来我每天与外界联系,我的生意不但没有停顿,反而增长了200,为了表示感谢,我送你一辆劳施莱斯!”,什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前的选择决定的,而今天的抉择将决定三年后的生活。我们要选择接触最新的信息,了解最新的趋势,从而更好的创造自己的将来。,多听少说
5、曾经有个小国的人到中国来,进贡了三个一模一样的金人,金壁辉煌,把皇帝高兴坏了。 可是这小国的人不厚道,同时出一道题目:这三个金人哪个最有价值? 皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样的。 怎么办?使者还等着回去汇报呢。,泱泱大国,不会连这个小事都不懂吧? 最后,有一位退位的老臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿; 老臣胸有成足地拿着三根稻草,插入第一个金人的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。,老臣说:第三个金人最有价值!使者默默无语,答案正确。 这个故事告诉我们,最有价值的人,不一定
6、是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。,强调时机不对 逃避不愉快的生活 敷衍搪塞 不愿承担责任 不适当的目标 为了轻松混日子,拖延者的借口,浪费了今天; 一时工作拖延,三倍时间偿还; 逃避积极的人生; 健康不良; 待处理问题的不断增多; 长期在压力下工作的忧虑;,拖延的代价,动手去做你能做或梦想要做的事; 勇气包含了天分、能力与奇迹; 只有动手,心灵才会启动; 开始做,工作才会完成。,解决拖延的秘诀,唯一的办法就是去做它,承认拖延是一种无益的生活方式 把大工作分解 当机立断,直接面对不愉快的工作 给自己设定最后时限 奖励自己,与
7、拖延决战,充分利用 记事本,待办琐事 物品清单,让脑子空下来,装更有创造性的事情,善用零星时间,通勤时间 旅途时间 等候时间,不要随便打发你的零星时间, 每天读一点没有人读的东西 每天想一些没有人想的事情,逆势操作,当别人不去做的时候我就去做,我们先养成习惯,然后习惯造就我们,种下思想, 收获行动 种下行动, 收获习惯 种下习惯, 收获品格 种下品格, 收获命运,昨天是一张作废的支票,明天是一张未兑现的期票,而今天是你唯一拥有的现金所以应当聪明把握。,有个老木匠准备退休,他告诉老板,老板舍不得他走,问他能否帮忙再建一座房子,老木匠说可以。但是大家后来都看的出来,他的心已不在工作上,他用的是软料
8、,出的是粗活。房子建好的时候,老板把钥匙递给他:“这是你的房子,我送给你的礼物”老木匠震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。,建造自己的房子,如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样呢?现在他得住在一所粗制滥造的房子里! 我们又何尝不是这样呢!我们漫不经心地“建造”自己的生活,不是积极行动,而是消极应付,凡事不肯精益求精,在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境,早已深困在自己建造的“房子”里了。,把你自己当成那个木匠吧,想想你的房子,每天你敲进去一颗钉,加上去一块板,或者竖起一面墙,用你的智慧好好建造吧!你的生活是你一生唯一的创造,不能抹平重建,即使只有一天可活,那一天也要活得优美、可贵,
9、墙上的铭牌上写着:“生活是自己创造的”。,二、如何与客户打交道,对客户承诺 不要随意承诺客户,一旦承诺了就一定要做到; 不轻易对客户作出承诺:尤其是牵涉到免费更换配件时,不要向客户夸下海口,必须严格执行公司服务政策(保外维修换件、掌握主动权); 对素质较差的客户,应有理、有据、有节。不能迁就他们,损害公司利益。,以诚相待 不欺骗客户:如有快速召请时,自己本人还没有动身出发,就说已经到了某某路上,这样就往往使客户高的期望值得不到实现,会给客户一个不好的印象; 对待客户要诚实,言语要果断,特别是对于故障的处理,充分体现你的权威性;,多一些客气话,少一些牢骚。如:对不起,来晚了;对待操作手也要多一些
10、问候:辛苦你们啦!千万勿:你怎么搞的,教了你5遍了还不会 及时处理故障,急客户所急; 每处理完一次故障后,尽量将服务中留下的油渍 污垢,处理干净,做到有始有终;,对于没处理的问题或承诺服务的时间没到达时,要及时主动给客户解析原因,不要等客户给你打电话时才给客户解析原因; 以身作则:在工地上不要指手画脚,光说不做,要多动手,在动手的过程中告诉客户平常使用过程中应注意那些问题,怎么保养维护等等,客户更容易接受。,与客户联系 与客户见面前先与其联系好,别到了地方后客户不在或不方便; 节假日给你服务的所有客户去个电话或发个信息问好; 月中主动联系客户,询问设备工作状况,并咨询客户下月所需配件的数量,以
11、便做好配件计划。,在保证客户设备正常运行的情况下,经常与设备管理员,甚至更高领导保持联系;去做服务时,给他们带去问候和一些三一宣传资料、小礼品等;对大客户、重点客户、意见较大的客户,有针对性的协调分公司出面请客或者座谈; 视情况电话联系客户提醒必要的日常保养;,经常回访客户,如果条件不允许,可以电话回访,让客户知道,你时刻惦记着他购买的设备。电话回访不仅包括高层领导,还有设备主管及操作工; 经常保持联系,没事的时候或一段时间没去了,打个电话问声好及询问设备使用情况;,保存客户电话:管设备的领导或经常要接触的领导电话全部保存在手机中,每接到客户电话,首先要报出对方的姓,如“李总”等等; 服务完后
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