如何成为一名优秀的CSR.ppt
《如何成为一名优秀的CSR.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《如何成为一名优秀的CSR.ppt(25页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、如何成为一名优秀的CSR,浅谈CSR应具备的综合素质,CSR:Customer Service Representative,顾客服务代表 通过电话,受理客户的咨询、预订、投诉及建议,对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与客户进行沟通,根据客户需求,向客户推荐公司的各项业务及服务,使公司的服务品质得到客户的认可。,何为服务品质?,服务品质:顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务品质较高;反之,则会认为企业的服务品质较低。,如何提供优质的客户服务,需达到的最终目的是什么?,根据客户本人的
2、需求及喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户,从而为 企业带来收益。,优秀的CSR需具备的基本条件,1、标准的语音语调 2、规范性的服务用语,及专业话术 3、熟练的业务技能 4、出色的理解及表达能力 5、较好的服务意识,相信每个人都深有同感,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达。研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。,语音技巧究竟
3、是什么呢?,一个部分是语音:标准的语音语调 一个部分是语言:规范化的用语,优质语音服务的要求应包括以下几点:,咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音。吐字归音强调的是对发音动作过程的控制,是一种经过加工的艺术化的发音方法,目的是要做到吐字发音准确清晰。 基本要领: 咬狠:字头咬狠咬重 吐圆:字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准:字尾干净利落地收到准确的位置上 音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准 。 音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听 ,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。,语调要柔和:说话时语气语调要柔和,具有帮助别人排扰解难和乐
4、意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ,尾字需上扬。 语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么 ,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。 语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。,示范:,(插入一段文章现场示范) (播放央视新闻联播视频),规范的语言需掌握的要点:,用语要规范:准确使用服务规范用语,坚持使用规范用语,正确运用礼貌用语:您,您好,麻烦
5、您,能否代劳,请,请讲,好的,不客气,非常抱歉,请问,没关系,谢谢,再见等。 服务忌语:在服务过程中禁止使用:蔑视语、烦躁语、质问语、否定语 1、接通用户电话无应答时:“喂!喂!说话。” 2、用户声音小的听不清楚时:“没听清!再说一遍!”或“听不清!大声点!说清楚!” 3、当用户拨错号码拨到本台时:“错了,瞎拨什么!” 4、当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时:“已经告诉您了,难道你没有听清楚吗?” 5、用户声音太小我们听不清楚时:“大声点,听不见!”,6、当用户声音太大时:“我能听见,别那么大声!” 7、我们在给用户解释某些问题客户听不懂时:“您怎么连这个都不懂呀!” 8、用户的要
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 如何 成为 优秀 CSR
链接地址:https://www.31doc.com/p-2590954.html