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1、1,佳华百货 ISO 9001:2000标准讲座,制作:曾任伟 日期:2003/12/09,2,定 义,管理 组织和协调相关活动,建立方针和目标,并达到目标 质量方针 由组织最高管理层正式公布的关于质量的总 的宗旨和方向,3,定 义,质量目标 与质量相关的追求和目的 质量策划 质量管理的一部分,旨在建立和阐明质量方针 、质量目标和质量要求并明确如何达到和满足,4,定 义,顾客 服务的接受者 过程 有系统的活动,利用资源来转化输入和输出,5,定 义,服务 过程的结果 工作环境 人们工作所处的一系列条件,例如:温度、尘埃,人为因素,6,定 义,预防措施 为消除潜在不符合或其它不理想情况产生的原因而
2、采取的措施 纠正措施 为消除已发生的不符合或其它不理想情况产 生的原因而采取的措施,7,新标准内容讲解,8,應用範圍,证明有能力提供 滿足顾客要求; 符合適用的法規要求的穩定服务,9,有效應用系統,持續改善,预防不符合,客 戶 滿 意,應用範圍,10,允許的删减,限于條文7.0 (服务的实现) 不可影響其能力及並不免除 責任(見應用範圍),11,词义解釋,服务-过程的结果,刻意提供的服务與服務(排除非刻意服务) 企业的介定 (供應商企业顾客),12,含重要變更的條文,4 质量管理系統 5.1 管理層承諾 5.2 對顧客專注 5.4.1 质量目標 5.5.3 管理代表 6.1 提供資源 6.2.
3、2 能力、培訓及意識 6.3 基礎建設 6.4 作業環境 7.2.1 確定與服务相關要求 7.2.3 顧客溝通 8. 量度、分析與改進,13,企业須: 按標準的要求建立文件化的质量管理体系 实施并保持 不斷改進其有效性,4. 質量管理體系 4.1 總體要求 (1),2222a:,14,企业須: 定出所需的過程 確定過程的次序和相互作用 確定準則和方法以確保運作及控制 確保獲得必需的資源及資料 監測、量度和分析這些過程 為達到計劃中的結果和持續改進而採取必要的行動 模式,4.1 總體要求 (2),15,ISO9001总体要求,为达到服务质量需要哪些过程 完成这些过程需要哪些步骤 先做哪些后做哪些
4、 上下两步骤之间有哪些关系 上一个步骤的完成情况是下一步骤工作的基础 要让这步骤完成的好需要哪些方法 要让这步骤处于控制状态需要哪些方法 要让这步骤完成的好需要哪些资源 应该实时对各过程的完成情况进行监督 发现问题应该进行改进,16,案例,接电话,报价,登记,查询,接受,提前确认,系统录入,营业员,电话接听规范,主管监督,电话机/传真机/受培训的员工,营业员,系统操作方法,电脑系统/受培训的员工,营业员,必要的政策信息/受培训的员工,营业员,登记的方法,必要的政策信息/受培训的员工,主管监督,主管监督,主管抽查,17,4.2 文件要求 4.2.1 總體要求,包括以下文件: 品质政策与品质目标的
5、書面聲明 質量手冊 書面程序 作业规范 質量記錄,18,所需文件化的程度視乎: 公司的大小 公司的服务特性 過程的複雜程度和相互作用 人員的能力,总体文件要求,19,制度化程度的决定要素,麦当劳与微软 员工的素质 经营对象的性质 制度化的目的是什么 成本的问题 有制度执行的成本与没制度管理的风险,20,相关定义,质量手册:描述企业如何满足标准要求的纲领性的文件 程序文件:描述质量活动所需要的过程以及过程的部门接口和人员职责的文件。 作业指导书:描述某一过程具体的操作方法及标准、过程参数以及注意事项的文件。 记录:体系运行符合性的证据 案例:您好久没回家了,家里听说您明天中午回家吃饭。,21,四
6、层文件的区别,质量手册:儿子要回家吃饭,为保证儿子能吃好,且能补充足够的营养,必须做一顿好菜 程序文件:老斗负责到超市选购菜,务必保证新鲜,搭配恰当,老妈子负责洗菜、切菜、炒菜、煮饭 作业指导书:煮饭时先将米洗干净,放入水,以满出手背为止,加热20分钟,注意水不能太多或太少 表格记录:每日费用开支,22,质量手冊須包括的内容: 範圍 支持豁免的理據 引用相关的程序文件 描述對质量管理系統內各過程相互作用,4.2.2 质量手冊,23,4.2.3 文件控制,哪些文件需要控制,内部文件,外部文件,供应商,顾客,政府/主管部门,材质说明,机器设备说明书,合同,图纸,法规及行业标准,外来的书函,主管部门
7、通知,国家强制性法规,质量手册,公司制度,质量体系文件,程序文件,作业指引,表格样本,人事制度,财务制度,文件,24,建立文件控制程序文控流程图.doc: 發放前,批核文件之充份性(领导控制) 評審,更新及再批核(适应内外部变化) 識別狀態(文件编号,版本号的控制) 可於使用場所獲取(文件的发放范围的制订) 清晰可讀,易於識別及方便取閱(规定文件的保管) 確保可識別及控制外來文件(国家行业标准)办公室资讯法规管理程序.doc 防止使用失效文件(及时撤走、销毁、标识),4.2.3 文件控制,25,建立质量记录控制程序: 1.什么是质量记录: (外部、内部) 2.为什么需要质量记录:追溯、数据分析
8、、认证 3.表格要规范 3.有人保管,不能丢失 4.有方便查找 5.规定保存期,到时销毁(保存期的建立原则) 6.记录填写必须规范文控质量记录流程图.doc,4.2.4 記錄的控制,26,高層管理須顯示承諾,方式包括: 告诉员工顾客很重要(如何传达) 告诉员工守法很重要(哪些法规) 为员工确认工作方向及确保工作目標的制订 執行管理評審(定期开会检讨) 提供必須的資源(该出钱要出钱),5. 管理層責任 5.1 管理層承偌 (CCAR-145-R3 第二十五),27,5.2 关注顾客,了解顾客的现在以及将来要求 满足顾客要求 定期的沟通 了解顾客满意程度 改进 最终达到顾客满意 怎么理解“客户永远
9、是对的”,28,客户永远是对的,充分理解客户的误会 充分理解客户的过错 100-1=0 充分理解客人的想法和心态,29,什么是质量方针 为什么需要质量方针? 符合公司的实际 满足顾客要求、不断改进 有目标支持 员工都知道与支持 是否适合要定期反省,5.3 质量方针,30,质量方针,理念共享 人格至上 精益求精 服务无限,31,质量目標:品质目标.doc 为什么需要目标 由高層管理人員制定 每一个部门都应该有(目标管理) 目标与方向一致 目标要具体、有挑战性、可度量、有时间限制 我们需要制订哪些目标(市场、营业、人力资源),5.4 策劃 5.4.1 质量目標,32,如何达成目标? 策划的结果:体
10、系的建立 改动时如何处理?如增加一个公司、 增加一个服务项目 如果我的目标是3年内拥有一栋别墅,应该如何进行策划。,5.4.2 質量管理體系的策劃,33,讨论,为什么三个和尚没水喝 如何使得三个和尚有水喝,34,5.5.1 權責,1、建立公司组织架构图 2、对各职位要做什么进行规定 3、是否职责划分清楚对企业有何好处和不利之处?,35,组织机构通病,“总”字号满天飞 部门多、条块多、层次多 制度多执行少 不重视企业文化的建设 对外部变化的漠视,36,健康组织的标志,综合性标志 职能性标志 协调性标志 激励性标志 权变性标志,37,如何建立好的组织架构,目标至上 职务分析 工作划分 建立部门 决
11、定管理跨度 确定职权关系 在过程中不停修改与完善,38,原则,统一指挥 责权一致 适当的授权 经济 分工与协调 执行与监督 精简与效率,39,工作结果,组织结构 部门职责 职务说明书,40,思考,明确职责对企业的优缺点:,41,要管理者代表干什么? 建立、執行及維持ISO9001质量管理体系 向总经理汇报ISO9001执行状况及改進的需要 提高员工上对顾客要认识 就ISO9001的事情向外部联络(顾问公司、认证公司) 谁最适合担任管理者代表?,5.5.2 管理代表,42,5.5.3 內部溝通,1、沟通是什么 2、为什么需要沟通 3、需要哪些沟通(上、下、平行) 4、有哪些方式?(会议、报告、谈
12、心、酒吧、宣传、培训、文件发放) 5、如何策划?,43,与其他部门的沟通协调方法,工作日志 报告 会议 电脑系统 聚会或举办团体活动,44,案例,您有一下属、是您招聘来的,工作能力很强、也很受您器重,但您的上司某一天找您谈话说,接到您另一下属的投诉您在部门拢亲信;而且其他部门的主管也对您的下属工作作风颇有微词,您会: A. 疏远下属 B. 炒他以示公正 C. 我行我素 D. 找他谈心,要求改进 E. 其他,45,管理評審(5.6),什么是管理评审? 为什么需要评审 按计划执行评审 ,确保持续适合性,充分 性及有效性(3个性的关系) 评价体系更改的需要,包括目标和方针,46,开会的内容: 对公司
13、检查的结果? 顾客对我们的评价怎么样? 服务质量这么样? 以前问题改的这么样? 以前开会的决定事做了没有? 公司有什么新动向? 有哪些好的建議?,5.6.2 評審輸入,47,輸出須包括: 有没有需要尚未解决的问题? 提高服务及服务的质量 是否需要调整资源 会后提出整改要求,并跟进整改效果,5.6.3 评审输出,48,怎么开好管理评审,心态 领导的态度 准备 民主,49,企业須確定並提供必須的資源以: 實施和改進質量管理體系與過程 透過滿足要求,促使顧客滿意,6. 資源管理 6.1 資源提供,50,什么是资源,定义:组织生产或服务所必须具备的条 件。 分类:,自然资源,社会资源,信息资源,设备
14、机器 厂房,社会人文环境 资金 组织结构 人力资源,51,例:,煮饭过程,米饭,环境条件,信息(煮多少、怎么煮 、什么时候煮),煮饭人,厨房、灶、水、米、锅,52,煮饭人: 煮饭的经验 煮饭的意愿 结果的考核 机: 灶 锅 压力,料 米 水 电压 信息 煮多少 煮的时间 煮的方法 环境 清洁 卫生 人文环境,53,资源管理的方法,确定所需的资源 提供所需的资源 改进所需的资源,54,執行影響產质量量之人員要在: 適當的教育 培訓 技能 經驗上 顯示有能力勝任,6.2 人力資源 6.2.1 總體要求,55,人力资源的特征,人有丰富的心理活动 人是生活在社会之中的,清洁工,家庭,社会,组织,农村,
15、工人,中国人,妇女,56,人力资源的特征,员工是组织聘用的 员工与企业目标之间的差异 培训的意义 员工的需求 员工之间的差异性 员工的潜力是无限的,57,人力资源管理的原则,曾国藩: 广揽、慎用、勤教、严绳,58,如何增强员工的参与意识,确定每项活动对人员能力的需求 人员的选择、岗位培训和个人发展的策划 明确职责和权限 确立个人和团队的目标,对其业绩进行管理并对其业绩进行考核,59,如何增强员工的参与意识,为员工参与决策提供方便条件:方便的上情下达的渠道,不能因为中间层次的 消极而堵塞 有员工参与组织重大决策的制度 有对合理化建议的奖励制度 鼓励对工作成绩的承认与奖励 持续的评审员工的需求来促
16、进开放式的双向沟通,60,如何增强员工的参与意识,创造条件鼓励创新 确保团队有效 利用信息技术促进对建议和意见的沟通 利用员工满意程度的测量结果以便改进 调查人员离开组织的原因 (老板对人员离去的态度误区),61,工作业绩的公式,工作业绩f(参与意识,工作能力),62,企业須: 1、把握对人员能力的需求 组织未来的需求 现有人员的评价(差距就是需求) 寻找与社会要求的差距 2、对各项活动所需的能力进行识别,6.2.2 能力、培訓及意識,63,6.2.2 能力、培訓及意識,3、使员工的能力达到要求 培训(如何开展培训) 更换 招聘(如何实施培训) 给予适当的机会锻炼 4、評估有效性:试用期的考评
17、、培训后的考评 5、达成培训的目的:確保員工意識到他們的活動與質量的相關性與重要性,及他們在此事上所起的作用 6保存有關教育、經驗、培訓的記錄,64,人力资源管理对企业的重要性,服务业从业人员的特点: 培训对企业重要性 招聘对企业重要性 绩效考评对企业重要性 如何解决员工工作意愿的问题,65,结果,职务要求说明书 招聘控制程序 培训控制程序,66,公司要管理与顾客服务有关的: 发电机、电梯 电脑系统(硬件、软件) 支援服務(车、电话、传真机) 冷冻设备 如何管理,6.3 设施维护,67,服务业设备管理特点,标准很高 消费性极强 预防才是出路 制约企业效益,68,设备的管理,设备的前期管理: 设
18、备的使用 设备的维护 设备的检查检修 设备的更新和改造,69,设备的前期管理,防止先天不足 花大钱买设备 盲目西化 忽视个性 忽视配套和欠缺整体效益,70,设备的使用,三好: (管好、用好、养好) 四会: (会使用、会保养、会检查、会排障) 机房四要求: (整齐、清洁、严格、安全) 大型设备四定: 专人操作、专人检查、操作规程、维护保养细则,71,设备的更新,劣化故障期,故障率,早期故障率,时间,偶然故障率,72,设备维修成本曲线图,费用,总成本,维护成本,购置费分摊,时间,73,办公室工作环境(文档的管理) 仓储环境 服务现场环境 特殊环境(厨房、危险品),6.4作業環境,74,作業環境,保
19、证服务或服务质量的环境需要维护: 如何確定对环境的需求(硬件环境、人文环境) 哪些区域需要对环境进行管理 5S 与办公室管理,75,管理哪些要素: 视觉标准、生化标准、空气、光线: 如何管理(规定、监控、发现问题后处理),6.4 作業環境,76,人为环境因素,良好的质量氛围 严格按规定办事 爱岗敬業 团结合作,77,人文環境的建立(一),明确方向 高层以身作则 持之以恆的教育 制度的严格执行,78,人文環境的建立(二),表彰先进 建立质量改进的制度 (原因不清不放过责任不清不放过纠正措施不落实不放过) 经常性的质量爲主题的各种活动,79,服务實現是指提供服务所需的一系列過程 和子過程。 實現過
20、程的策劃必須: 與質量管理體系的其他過程保持一致,7. 服务實現 7.1 服务實現的策劃 (1),80,在合適的情況下,須確定下列各項: 质量目標及服务要求 建立過程、文件,及為特定服务提供所需的資源 驗証和確認活動,及允收標準 所需記錄,7.1 服务實現的策劃 (2),81,須確定顧客的要求,包括: 顧客規定的要求(航班、时间、出发地、目的地) 顧客沒有聲明,但使服务能符合特定用途的要求 法規和條例的要求(那些行业标准/国家國際强制法规) 公司額外要求(付款条件、交付方式),7.2 顧客相關過程 7.2.1 服务相關要求的確定,82,在接受顾客请求之前,企业应: 服务要求得以界定(以什么方式
21、确定) 解決差異 有能力滿足經顾客的要求,7.2.2 服务相關要求的評審 (1),83,記錄評審和跟進行動的結果 顧客电话订票時,在接受要求前作出確認 若要求有改動,修改有關文件 改航班 在公司内部相关人员知道这一改动,7.2.2 服务相關要求的評審 (2),84,須界定及執行與下述相關的顧客溝通的 有效安排: 网站、服务資料、宣传资料 电话詢問、合同、或訂單處理及修改 售前/售后/售中 质量/时间/投訴/退货/對帳/结算,7.2.3 顧客溝通,85,7.4 採購,所有供应商应该进行评估 评估的供应商需要建立档案 只有档案中的供应商才能采购物品 採購文件写明所需資料(7.4.2) 采购物品前要
22、审批 采购的物品应该有合格证明 与入库记录能对应,86,7.5.1 生產及提供服務的控制,为何需要作业指导书: 作业指导书的使用对象 (新进员工、不熟练员工) 如何编写作业指导书,详细到哪个程度 (操作焊机) 服务特性的資料,87,7.5.1 生產及提供服務的控制,作業指引(作业前做什么?作业中干什么?作业后干什么?) 作业適合的設備及其維護 量度及監控設備 監測活動(应该如何监控其工作情况) 放行、交付、及交付後活動的指定流程,88,7.5.2 生產及提供服務過程的確認(本公司不适用),89,7.5.3 标識與追溯(一),为什么需要标识,(防止混淆、节省寻找时间) 需要哪些标識 (办公室、售
23、票点) 如何标识?(企业CIS系统) 量度、監控狀态标识,90,7.5.3 标識與追溯(二),需追溯,唯一标识并记录 资料的标识 如何保持可追溯?(记录),91,7.5.4 顾客資產的保护,可以是物資、設備、保密资料 进行标識、驗証、保護、保养 遺失、損壞、不适合需記錄及匯報 哪些需要保护,92,7.5.5 服务的防护,票据的保管 标识 、搬運、包裝、貯存、保護,确保服务符合性 直至到達交付给顾客,93,7.6 量度及監控設備 (本公司不适用),94,策劃及執行監測、量度、分析及改進過程,以 如何监督企业制度的执行 如何监督服务质量 如何监督顾客满意了没有 如何监督各项制度是否有效 采取什么方
24、式监督、如何监督、谁去监督,8. 量度、分析和改進 8.1 總體要求,95,8.2.1 顾客滿意,为什么需要关注顾客满意度 确定收集及应用顾客满意信息的方法 实施收集并将结果进行统计 顾客这么样才满意?,96,8.2.2 內部质量审核,什么是内审: 阶段性对公司制度执行状况进行系统的检查 不内审有没有问题 什么时候审核:計劃(范围/頻次/方法) 谁审核:审核员的要求 留下什么样的记录:审核报告 有问题怎么办:及時糾正 问题改得怎么样:驗証措施的執行的跟进及匯報,97,8.2.3 过程的量度和監控,針對為符合顾客要求所必需的服务實現过程 方法:对过程能否持續地達到原定目的的能力进行确认,98,8
25、.2.4 服务的量度和監控,是否需要对服务进行监督? 监督什么? 怎么监督? 谁去监督? 在什么时候监督? 留下什么样的记录?,99,8.3 不合格服务的控制(一),不合格的分类(硬件、实施性、有效性、顾客投诉等) 針對有形产品/无形服务 标識,以免誤用,100,8.3 不合格服务的控制(二),改正后再驗証 交付后/已使用才發現:视乎后果采取合適的行動 如何实施,101,8.4 數據分析,为何需要进行数据分析: 需要进行哪些数据分析: 顾客是否滿意 符合顾客要求 过程、服务特性及趨勢 供應商 如何进行数据分析:(决策依据),102,8.5 改善,有错就要改,现在没错将来有可能错也要改。 怎么改:要建立文件说明(8.5.1) 从哪里开始改:透过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正预防措施和管理评 审的应用,协助体系持续改善,103,8.5 改善,考虑不符合/潜在不符合的影响 糾正措施(8.5.2) 消除原因,防止再发生 記錄及檢討成效 預防措施(8.5.3) 潛在的不符合項目 記錄及檢討成效,104,谢 谢 ! 编 写:曾任伟 电 话:0755-26711151 住 宅:0755-26737564 E-MAIL:,
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