客户经理手册.ppt
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1、1,长城证券 客户经理手册,长城证券郑州营业部 二00七年二月,2,目 录,客户经理日常行为守则3 营业部营销组织架构4 客户经理差勤管理规定5 生涯规划8 礼仪规范11 团队文化17 职业意识30,3,客户经理行为准则 1、树立“勤奋敬业、客户至上”的观念,遵纪守法、自觉维护公司形象。 2、遵守公司有关业务操作规程,耐心、细致、周到地为客户提供优质服务。 3、积极开拓客户的同时,加强学习、丰富专业知识、提高自身素质。 4、主动了解客户需求,广泛收集相关资料,客观公正地提供客户参考意见。 5、严守客户机密,保证客户资金和证券安全,维护客户利益。 6、严禁对客户进行虚假陈述,或为增加交易佣金而有
2、意误导客户。 7、严禁接受客户的全权委托,私下约定与客户分成或分担风险。 8、严禁向客户作出一些不符合实际的承诺。 9、严禁向客户收取或索取酬谢,或串通他人损害客户的声誉和利益。 10、严禁在为客户服务的过程中损害公司的声誉和利益。 11、严禁与其他客户经理相互诋毁和恶性竞争,严禁在本公司内部开发客户。 12、发扬团结协作精神,与营业部工作人员共同做好客户服务工作。,4,营业部营销组织架构,营业部,客户服务部,咨询部,客户主任,客户经理,高级客户经理,交易部,综合部,市场部,财务部,电脑部,高级客户经理,客户经理,客户主任,市场开发部,渠道发展部,5,客户经理差勤管理规定,6,第一条 客户经理
3、请假必须提前一天填写客户经理请假申请单,经书面批准后方可获假,否则视同旷工。客户经理请假需由部门经理核准,超过三天者,由营业部总经理核准。 第二条 一个月内连续旷工3天,一年累计旷工5天以上的,一年累计迟到、早退10次以上的,公司将予以解除聘用合同。 第三条 客户经理如遇以下情况可申请请假: 1 、事假:因事必须本人亲自处理方可请事假; 2、病假:因病需休息或治疗可请病假,但病假二天(含)以上须提供县级以上医院证明;病假超出劳动和社会保障部规定的医疗期的,公司可与其解除聘用合同。 3 、婚假:结婚者可请婚假七天; 4、产假:凡符合计划生育规定的女客户经理,其产假标准如下: 正常生育者:产假90
4、天;符合晚育年龄的产妇可增加15天; 难产或多胎产:另增加产假15天,难产须出具医生开具的证明;产假结束后,如因健康或其它原因,确需休假必须重新申请病假或事假,否则按旷工处理; 5、丧假: 配偶、子女、员工本人及配偶的父母身故,可请丧假3天; 6、除产假外,病事假一次连续请假时间不得超过1个月;若一个月后仍无法上班,必须说明原因后再予以续假(病假仍需附医生开具的证明)。 第四条 关于产、病假的规定: 1、维持考核扣除请假时间,以实际展业时间作为考核时段按比例进行考核。晋升考核不因请假而降低标准。,7,2、计算年终奖金时,扣除请假时间计算; 3、产、病假期间产生的业绩可作为考核业绩; 4、提供虚
5、假医疗证明者,一经查明,解除聘用合同。 第五条 关于事假的规定: 各级业务人员请事假,不论时间长短,不扣除请假时间,均参加正常业绩考核 第六条 每日8:30参加早会,无故迟到(早退)30分钟以内者,以迟到(早退)论处;超过30分钟者,以旷工论处; 第七条 客户经理考勤扣分扣款标准如下: 1、迟到或早退:底薪的5%/次; 2、旷工扣款:底薪的10%/次; 3、事假扣款:底薪的5%/次; 4、病假扣款:底薪的5%/次; 第八条 营业部业务推广部每月应将客户经理的差勤考核进行扣款处理,将扣款由财务部列帐管理,只限于营销管理部的培训、激励和全勤奖励,不得用于其他支出,业务推广部每月应将差勤扣款明细和使
6、用明细公示。 第九条 业务推广部经理未能严格执行考勤制度或虚报出勤情况者,当事人依旧扣款,责任人也作同样扣款处理,并予以警告、直至降级处分。 第十条 客户经理请假期满后需到营销管理部销假,逾期未销假者视同旷工,超过规定时间按自动离职处理。,8,生 涯 规 划,“赢家不是天生的,是制造出来的,9,潜能的发挥,素质的提高,品质的生活,价值的实现,个人的愿景,公司为个人潜能发挥创造空间 追求卓越,挑战极限,激发潜能 才华展示,脱颖而出,公司实现价值最大化,提供物质基础 个人努力工作,以价值最大化检验行为 实现良好物质保障,丰富的精神生活,公司为个人提供培训 个人磨练意志 不断努力,丰富知识,技能精湛
7、,实现公司和个人价值最大化,10,个人晋升台阶,客户主任,客户经理,高级客户经理,团队主管,部门经理,营业部经理,11,礼 仪 规 范,12,一、仪态 微笑是仪态中最能赋与人好感,增加友善,愉悦心情的表情,也是人与人之间最 好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人,必能体现出他的热情、修养和魅力,从而 得到人们的信任和尊重。长城是一家金融服务性企业,“客户至上,服务至上”的服务 宗旨,要求我们每一位员工都能以微笑面对客户。 工作时注意自己的仪态,不仅是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出员工的工作态度和精神风貌。 要求如下: 1、站姿:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹
8、、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,双手交叉,放在体前或体后。 晨会要求:男职员两脚分开,比肩略窄,双手交叉放在体后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型或丁字型,双手交叉放于体前。 2、坐姿: 男士:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体可稍向前倾,表示尊重和谦虚。 女士:入座前应用手背扶裙,坐下后将裙角收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。 3、蹲姿: 女士:并膝下腰。 男士:曲膝。,13,三、社交礼仪 (一)握手:握手时,应尊者
9、先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。 握手时注意:不能交叉握手,不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大,戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。,二、仪表 保持良好的仪表,可以使一天的心情轻松、愉快,也可使人对自己充满信心。 要求如下: 男职员:浅色衬衫,深色西装,佩带领带,深色皮鞋。保持头发的清洁,整齐。(周五可穿便装) 女职员:穿得体的套装,避免穿休闲装;发型文雅、庄重,长发可用发卡束起;指甲不宜留的太长,不可涂艳色指甲油。 (周五可穿便装),(二)鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时应心存感谢、敬意,从而体现在行动上
10、,能给对方诚恳、真实的印象。,14,说明: 欠身礼:头颈背成直线,目视对方,前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。 15度鞠躬礼: 男士:站立,双手放在裤缝两侧,头颈背成直线,前倾15度,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方。 女士:站立,双手交叉放于体前,头颈背成直线,前倾15度,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方。,30度鞠躬礼: 男士:站立,双手放在裤缝两侧,头颈背成直线,前倾30度,目光约落于体前1m处,再慢慢抬起,注视对方。 女士:站立,双手交叉放于体前,头颈背成直线,前倾30度,目光约落于体前1m处,再慢慢抬起,注视对方。
11、行礼的最佳时刻:距离对方2-3米处,与对方目光对视,(四)电话礼仪 接电话的礼仪: 铃响三声之内接起电话,接迟应道歉。 左手拿话筒,右手可以备纸、笔做记录。 接电话应说:“您好!公司或部门的名称、姓名”。 明白对方来电用意后应及时给予回应。 接到拨错电话要礼貌告知。 待对方挂断后再轻放电话。 拨打电话的礼仪: 做好准备工作:如确认电话号等。 自报单位、姓名、寻找接听人。,15,办公秩序: 1.上班前的准备 上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名长城员工,应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系。 计划当天的工作内容。,(六)办公室规定
12、 办公室内严禁吸烟、闲聊。,应注意的细节 1、进入他人办公室 未开门,必须先敲门,再进入 已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。,2、会谈中上司到来的情况 必须起立,将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会议的内容,然后继续会谈。,2.工作时间 (1)在办公室 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。同时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。,16,3.就餐 不得提前下班就餐。 在食堂内,要礼让,排队有秩
13、序。 不浪费饭菜,注意节约。 用餐后,保持座位清洁,将餐具放于指定点。 4.在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。 洗面台使用后,应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的环境清洁、卫生。 5.下班 下班时应将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天的工作。 整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)。 离开公司后,每个人都要记住自己是一位长城员工,出去的一言一行,代表着长城的企业形象。,(2)在走廊、楼梯、电梯间 走路时,要有良好的姿态。
14、有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右侧通行的原则,遇到迎面来人时,应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时,就主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。,17,团 队 文 化,18,团结:团结是实现组织价值的前提条件,组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下,为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。,学习:学习是组织创造价值的动力源泉。组织中的每一位成员不仅要互相学习,互相帮助,共同提高,同时也要学习组织外的先进经验和技术,从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高,为公司价值最大化提供技能积累。,活力:活力是创造组织价值的力量保障,组织中的每一个成员永远都充满朝气,生机勃勃,
15、积极向上,营造一个创造价值的良好氛围。,创新:创新是实现组织价值的手段,组织中的每一位成员都锐意进取,大胆革新,创造性地工作,从而使组织内每位员工的才能和智慧都得到充分的发挥。,团结,价值最大化,学习,活力,创新,团队价值观:以价值最大化为导向的团队行为准则,19,幼稚病与个人英雄主义 我们的新员工最易犯的就是幼稚病。幼稚病最常见的症状是什么?就是自以为是,觉得自己很了不起。具体表现出来,有的是一个人冲锋的“个人英雄主义”,有的是非做出全套新产品不屑于继承前人的设计,以显示自己的才华,有的身背官衔动辄喝斥或自以为果断地给出正确指示,有的出门在外也时刻不忘表现“牛气”最糟糕的是不自我批判,不愿学
16、习改进,慢慢地越来越脱离实际,也因此越来越容易陷入失落和抱怨之中。,团队合作是成功的保障! 大雁在秋天南飞越冬时,它们排成“V”字形向南飞行。科学家已经发现他们为什么要要以如此的队形飞行。研究表明,当每只鸟扇动翅膀时,它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行,整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。 每当一只大雁掉队,它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大,于是它会很快飞回队形,以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的大雁感到疲惫时,“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。 后面的大雁会发出鸣叫声,鼓励前面的雁保持速度。 最后,当一只大雁病了,或受了枪伤,
17、掉下来时,另外两只大雁会离开队形,陪着它降下来,以帮助和保护它。它们守着这只雁,直到它能重新飞行或死去,然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。 启示:团队精神是永恒的 公司文化主题。保证我们能够 最终赢得竞争优势的一个重要 条件,是我们从根本上要以一 个完整的团队来运作 。,20,加州的红杉 世上的植物中,最雄伟的当属美国加州的红杉。它的高度大约为90公尺,相当于30层楼以上。一般来说,越是高大的植物,它的根应扎得越深。但科学家却发现,红杉的根只是浅浅地浮在地面而已。可是,根扎得不深的高大植物,是非常脆弱的,只要一阵大风,就能把它连根拔起,更何况红杉这么雄伟的家伙呢!
18、原来,红杉实际上是一大片的红杉林,而且这大片红杉彼此的根紧密相连,一株连着一株。自然界中再大的飓风,也无法撼动几千株根部紧密相连、上千公顷的红杉林。 红杉的浅根,也正是它能长得如此高大的利器。它的根浮于地表,方便快速而大量地吸收赖以成长的水分,使自身能够快速茁壮成长起来,同时,它又不需要耗费太多的能量,像一般植物那样扎下深根。,启示:成功不能只靠自己的强大,成功需依靠别人,只有能帮助更多人成功,你自己才能成功。我们应广泛地伸出自己的学习触角,和广大的资讯网络结合,去吸收供应自己迅速成长的养分,而不需耗费能量独自盲目地钻研。如果你尚未壮大,不妨伸出你学习的根,和成功者紧密连接,加入成功、积极的团
19、体,吸收他们的经验,了解成功者的态度,让自己更快速地成长。只要你熟谙这项借力与合人的诀窍,很快地,你将成为成功之林中的雄伟巨木。,小寓言 在天堂与地狱之间 天使领着一个刚升天的人四处转转,他们走过一个房间,看到里面很多人手持长柄的勺子围着一口大汤锅,抢着从锅里捞东西,但是柄太长,勺子里的汤送不到自个嘴里,他们挤得一塌糊涂却谁也喝不上汤。天使告诉那人:“这是地狱”。 又走过一个房间,里头也有一群拿着长勺的人,他们排队从从容容地舀出汤,用长勺互相喂食,一片幸福安详。“这是天堂”,天使说。 启示:1)一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的,要积极引导依靠明确的规则来分工合作,这样才能把大家的力量形成合
20、力,管理一个项目如此,管理一个部门也是如此。2)团队合作需要默契,但这种习惯是靠长期的日积月累来达成的,在协作初创起,还是要靠明确的约束激励来养成,没有规则,不成方圆,冲天的干劲引导不好就欲速不达。,21,小寓言 动物学校的启示:成熟的团队应该尊重个性 有一天,动物们决定设立学校,教育下一代应付未来的挑战,校方订定的课程包括飞 行、游泳及爬树等本领,为方便管理,所有动物一起要修全部课程。 鸭子游泳技术一流,飞行课的成绩也不错,可是跑步就无技可施。为了补救,只好课余练习,甚至放弃游泳课来练跑。到最后磨坏了脚掌,游泳成绩也变得平庸。校方可以接受成绩,只有鸭子自己深感不值。,兔子在跑步课上名列前茅,
21、可是对游泳一筹莫展,甚至精神崩溃。 松鼠爬树最拿手,可是飞行课的老师一定要它自地面起飞,不准从树顶下降。弄得它紧张,肌肉抽搐。最后爬树得分不高,跑步更就更差。 老鹰是个问题儿童,必须严加管教。在爬树课上,它第一个到达树顶,可是坚持用,自己的方式,不理会老师的要求。 到学期结束时,一条怪异的镘鱼以高超的泳技,加上勉强能飞能爬的成绩获得加权平均最高分,末了,它还被请上讲台,代表毕业班作了致词。 与此同时,地鼠为抗议学校未把掘土打洞列为必修课,而集体罢赛抵制。它们先把子女转校,然后与土拨鼠合作另设学校。,另有一个与之想似的寓言是火中的蜡烛:一支用软弱而易曲的蜡做成的烛,因为一碰便要损坏,所以非常悲哀
22、。它除长叹而外,没有办法可想,苦苦地诅咒他悲惨的命运。它尤其以为那种砖石,当初是脆弱而粘软的,为什么在火里一烧便硬了起来,经过若干年不坏呢?它为了想获得象砖石一般的硬度及利益,奋身跃进火中,于是蜡烛便被火融化了。 启示:尊重差异。与人合作最重要的是,重视不同个体的不同心理、情绪与智能,眼中所见的不同世界。自以为是的人总以自己最客观,别人都失之褊狭,其实这很狭隘。反之,虚怀若谷的人承认自己有不足之处,而乐于在与人交往中汲取丰富的长处,重视不同的意见,因而增广见闻,此所谓“三人行,必有我师焉”。,22,创新是公司的核心竞争力 今天比昨天进步,就是创新。 创新是围绕提高核心竞争力来说的。一切无益的,
23、花花绿绿的所谓创新,是幼稚的表现。有些中国人劣根性之一就是永远不愿规范。盲目创新是他们不灭的灵魂。中国人老是想这个会了,再搞搞那个。如果我们推行规范化管理后,中国人的创新精神仍是压也压不住的火花,那时的创新就不象以往那么幼稚了,而是有序的,有实际价值的。 如果我们要进入一个全新的人类未曾涉足的领域进行创新,对公司已拥有的经验、技术,乃至可以向发达国家学习的技术,不能充分利用,或利用率低于70%,不仅不叫创新,而是浪费,它只会提高开发成本,增加产品的风险性。如果说我做的项目,全部都是我想出来的,未利用别人的成就,这种人一定不能算有创新精神。 创新必须以提升企业核心竞争力为中心!,创新必须是要创造
24、价值 公司员工成长机制 竞争、激励、淘汰,23,成功无捷径,从基层做起,做实 一个青年职员平时工作懒懒散散,在转正前一个月他问老板: “如果再工作一个月,我能转正吗?”老板答道:“你的问题让我想到一个冷房间的温度计, 它,能使表上显示温度上升,不过房间一点也不会温暖。” 今天的成就是因为昨天的积累,明天的成功则有赖于今天的努力。 其实真正的成功是一个过程,是将勤奋和努力融入每天的生活中,融入每天工作中,靠我们的意志,但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。一个成功的营销员总结他的经验:“每天坚持比别人多拜访五个客户而已。”,小寓言3300万与“滴答” 有这样一则寓言:一只新组装好的小钟放
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