第10部分发展服务与体验行销.ppt
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1、第10章 發展服務與體驗行銷,任課教師:請自填,2,一、服務的意義與重要性1/6,服務的重要性 服務是各行各業的競爭力來源,電腦業的IBM及汽車業的GM聲稱我們是服務業!WHY? 為了凸顯技術維修、顧客諮詢、關係經營等對企業經營的重要性,3,一、服務的意義與重要性2/6,服務的重要性 生產服務業替廠商的企業功能提供服務,金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產品設計、人力培訓、管理諮詢等,帶來向前連鎖效應,提升企業競爭力。,4,服飾製造業 因資金充分、風險降低,並掌握流行趨勢、推廣及鋪貨等而提升競爭力。,銀行:提供企業貸款,讓廠商有足夠資金拓展市場,保險公司:為廠房與機器保險,降低廠商營運風險,
2、物流公司:協助運送服飾,確保零誤差的鋪貨能力,服裝設計工作室:掌握流行趨勢,提供新服飾靈感,廣告公司:鑽研服飾心理學,協助服飾定位與推廣,生產服務業,也就是,生產服務業像後方的幕僚,盡力支援廠商,將廠商推向台前表現。,一、服務的意義與重要性3/6,5,一、服務的意義與重要性4/6,服務的重要性 生活服務業提升民眾生活與產業發展,醫療保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務、汽車維修、補習教育、零售、餐飲等,帶來向後連鎖效應,6,一、服務的意義與重要性5/6,生活服務業 美髮業、美容業,美髮美容才藝教學 美髮美容業相關設備 美髮美容相關用品 護髮、保養品、化妝品 其它支援
3、美髮美容業的產品或服務,向後連鎖效應,也就是,生活服務業興起,帶動相關原物料產業或支援體系的成長。,7,一、服務的意義與重要性6/6,生活服務業也和產業及經濟發展相關。,健全與良好的 生活服務業,留住人才 吸引外來人才,提昇產業水準 促進經濟發展,塑造文化特色 豐富民眾內涵,提昇各產業或產品 的創新與風格,數位時代總編詹偉雄: 台灣要能出口高感性的手機或PC,就必須先擁有高感性的社會,當工作者的生活能夠活潑、創新、多元,城市市街的歡愉能被設身處地的帶入企業研發中心,台灣才能生產出高附加價值的出口產品。也才能擺脫中國製造業的成本式殺戮競爭。,8,二、服務特性與行銷意義1/11,相對於實體產品,服
4、務具有下列特性: 無形性 不可分割性 易變性 不可儲存性,提醒: 這些特性是就一般服務業而言,而且是相對於實體產品的觀念。每一種特性都有例外。,9,二、服務特性與行銷意義2/11,無形性(intangibility) 克服問題 精心設計服務場所或實體產品,辦理班級旅遊,上網找中低價位旅館。 價錢所差無幾,對以上旅館你怎麼選擇?為什麼?,10,二、服務特性與行銷意義3/11,無形性(intangibility) 克服問題 使用具體的服務象徵(圖像、圖案),以上都是旅館的LOGO,從中你得到什麼印象?為什麼?,11,二、服務特性與行銷意義4/11,無形性(intangibility) 克服問題 展
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