浅谈服务.ppt
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2、用心了解顾客,才能赢得顾客。,主题理念,了解并满足顾客的需求,服务规范,做好小细节,“专业”的表现,售后服务,通过与顾客的交流初步了解顾客的喜好,目的 推介合适的商品,要设身处地的为顾客考虑 不要单纯的销售,据统计,大部分投诉或退换货均是由于推荐给顾客的货品不适合而引起的,了解并满足顾客的需求,与顾客接触当中我们要用普通话 讲服务用语 语速不能过快,音量适中,语气亲切 精神头要足,精神集中 适时招呼,语言得体,有礼有节。 服务态度要热情.礼貌.始终如一。,服务规范,购物环境方面是否温馨,商品陈列方面是否有吸引力; 化妆品试用装是否有灰尘污垢,化妆工具是否齐全,化妆凳是否舒适; 珠宝这面,给顾客
3、展示商品时是否佩戴手套,展示镜是否干净清晰; 能否适时的给顾客搬个凳子倒杯水,能否主动的为顾客免费清洗等等小细节; 给顾客以亲近感,进而拉近与顾客的距离,这就是贴心的服务,做好小细节,熟知商品知识和销售技巧; 了解顾客的购物心理; 得体的销售和待客技巧; 做顾客的专家,因势利导,为顾客推荐合适的商品;,“专业”的表现,要热情耐心的接待顾客,甚至要比销售的时候更热情; 完善售后服务体制; 详细的倾听顾客的心声; 就顾客提出的问题,找出解决方案并尽快采取行动,妥善处理; 总结每一次的经验,找出工作的薄弱环节,予以改进。,售后服务,要牢记我们的目标: 尽最大努力 让顾客乘兴而来, 满意而归。,总结,谢谢!,
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