联想学院零售技巧.ppt
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1、零售技巧 大联想学院 2004年8月,开 场 白,零售技巧,第一章:如何赢得顾客 第二章:实战技巧,第一章 如何赢得客户,赢得顾客取决于什么?,真理的瞬间,每位销售人员在同顾客接触的一瞬间, 均会给顾客留下某种印象。而这个印象是 好是坏,在顾客的心目中已经形成真理, 你无法改变顾客的评判。,市场营销几个常识,我们有生意是因为客户有需求,而不是靠店里 的产品。 客户购买时考虑的是他们的代价,而不只是产品的价格。 客户到哪里买是根据他们自己的便利,不要想当然认为 有店就有客户 要同客户进行双向沟通,了解客户,而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。,练习一,顾客期望得到什么?,请牢记,顾客期望的,就是我们
2、要提供的!,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认,内在或外在的刺激引发需求 常见的外在刺激 常见的内在刺激,找出对此类产品最常见的刺激,去引发顾客兴趣!,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集,人际来源:家庭、朋友、邻居、熟人 商业来源:广告、售货员、展览、包装,影响顾客的信息来源中 最有效的是?,最多的是?,Whats more?,公众来源:大众媒体、消费者评价组织 经验来源:产品的处置、检验、使用,信息的搜集(1) 顾客决策时涉及的连续性组合,A 公司 B 公司 C 公司
3、 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司 H 公司 I 公司 J 公司 .,全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定,A 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司,C 公司 D 公司 H 公司,C 公司 H 公司,?公司,准确区分并评估顾客的信息来源,信息的搜集(2) 零售策划动作,使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。 了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。 发掘一些相关问题: “您第一次是怎样知道这个产品的?” “后来又得到哪些信息?” ,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估,备选产品评估 -影响因素,产品的属性 显著属性?不显
4、著属性? 例如:价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性 心理权数,备选产品评估 -评估模式,理想产品模式 合取模式 析取模式 逐次考虑模式,修正产品 改变品牌认知 改变对竞争产品的认知 改变属性的心理权数 提醒人们注意被忽略的属性 改变购买者的联想,我们能够做什么?.,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策,购买决策流程,备选产品评估,购买意愿,他人的态度,非预期因数,购买决策,“煮熟的鸭子”也会飞,如何缩短购买流程?,顾客购买决策的5个阶段,1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为,购后行为,顾客购买后
5、的满足心理: 高度满足:物超所值 一般满足:发现产品缺陷,但不在意。 不满足:期望与实效差距甚大。 如何让顾客满意?,不要过度夸大产品的好处!,休息,休息一下!,第二章 实战技巧,实战技巧,主动相迎 了解需求和介绍信息 解答疑问和处理疑义,建议购买 办理购货手续 感谢惠顾和建议推荐,售后服务 处理不满 跟踪服务,主动相迎,主 动 相 迎,主动相迎,冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相迎。 主动相迎可以,为什么要主动相迎,主动相迎,真诚,主动,热情,适度,持久,主动相迎的原则,主动相迎,口头 音调亲切 用词得当 语速适中,主动相迎的语言,形体 保持微笑 姿势得当 目光关注,
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