客户投诉处理.ppt
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1、,课程目的,了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。 课程内容 顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生,1.客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?,问题1,2.什么是顾客忠诚度?,问题2,顾客流失的原因,1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更好的服务 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关,不满的顾客,他们会把不满通过他们的 同学,家庭成员,零售业者, 朋友,供应商,咨询提供者,经理,
2、俱乐部成员,长辈,邻居, 传给你. 请 乐 于 接 受 抱 怨!,顾客不会抱怨.,他们会去别的地方!,不会投诉的顾客,让顾客产生不满意感觉的主要原因,不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡,影响客户投诉的因素,态度 正面的信息 负面的信息 处理的原则,态度对顾客的影响,外表 身体语言 语气、语调,正面的信息,微笑自然轻松 表情自然放松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松,有自我控制 负面的信息 表情紧张、严肃 没有微笑,即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙,顾客难缠的原因,感到疲乏或丧气 感到迷惑 有心理防备,需要维护自尊 未曾经历相似情况 感觉被冷落,讲话没人理睬 语
3、言障碍 曾有相似的不愉快经历 心情不佳,拿你出气 着急或等待时间过长,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景,宣传能力者,感情用事者,特征: 情绪激动,或哭或闹 建议: 保持镇定,适当让客户发泄 表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案 注意语气,谦和但有原则,以正义感表达者,特征: 语调激昂,认为自己在为民族产业尽力 建议: 肯定用户,并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持,固执已见者,特征: 坚持自己的意见,不听劝 建议: 先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说,根据产品
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