客户服务理念与技能ppt课件.ppt
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1、客户服务理念与技能,内容纲要,客户满意的理念 客户满意的技巧 处理客户不满 归纳总结,客户满意理念,有关的统计数据 A公司的服务目标与“真理瞬间” A公司服务者的职责与素养 总结:客户满意基本理念,客户服务理念的“数字化”观点,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍; 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍; 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元,而失去一位客户毋须1分钟!,A公司的服务目标以客户为中心,头脑风暴: 你对“标准、规范、专业、快捷” 的理解,A公司的服务目标以客户为中心,练习总结: 对于“标准、规范、专业、快
2、捷”的理解: You-Attitude: “设身处地” 去理解客户所处的情景及面临的困难: 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 了解客户是否满意 跟进,升级,+,A公司的服务目标以客户为中心,A公司客户期望得到什么:,真理瞬间,北欧航空公司(SAS): 世界著名的面向商务人员的航空公司,首创了公务舱的概念 1980年亏损,JAN CARLZON出任总经理; 发现了真理的瞬间(Moment of Truth)现象; 1981培训: “Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈,真理的瞬间,是客户印象最深的“感受” 影响客户决策和态度
3、的“感受”; 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键.,思考: 回忆你一天的工作中有多少次向A公司的客户提供积极的和消极的真理瞬间之机会; 在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间? 有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子?,确保客户满意的关键人物,任何一位有机会同A公司客户打交道的人.,讨论: 你的工作职责是什么?,劳动:,情感服务为不可或缺的一部分!,体力劳动: 按照流程规定进行的工作 脑力劳动: 自己分析、解决问题; 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺; 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作
4、结果,A公司服务者必备的素质,积极 沟通 忠诚 理解 信心 合作 纪律 技能,心态训练(Confrontation Room),目的:锻炼你的心理承受能力 活动形式:,要求: 1)提问尖刻,不要求合理性; 2)回答者面带微笑, 保持积极的心态面对发问,心态训练总结,颁奖: 最佳提问者奖: 评估标准:提问尖刻,给对方造成巨大压力; 最佳答辩者奖: 评估标准:心理承受力强,态度积极,面带微笑,心态训练总结,请大家思考以下问题: 在压力大时,我能否冷静思考; 面临巨大压力时,我能否保持积极乐观的态度; 别人发难时,我是否只想和他去争论,很难作到平和地解释回答问题; 压力大时,我能否清楚地分析判断问题
5、; 压力大时,我能否清晰地表达; 压力大时,我是否愿意主动地组织协调解决问题; 压力大时,我是否只注意自身的感受,而未留意对方周围人的感受,总结:客户满意基本理念,你工作的主要目的:,工作应围绕什么中心:,工作追求的目标:,与客户的关系:,建立竞争优势的关键:,明确服务对象:,重要的信息来源:,争取和保留A公司的客户,以客户为中心 关注客户感受,卓越的服务质量,建立庞大、高效渠道的益处,综合服务的不同 A公司成功的关键,两种客户即外部的和A公司内部的,客户的反馈,客户满意技巧,概念 同客户情感打交道 处理客观事物 管理客户期望值 综合技巧演练,客户满意技巧的概念,客户通过与服务者的交往产生对于
6、A公司的判断; 客户的判断依据是他的对于A公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”; 当客户需要服务者解决问题的时,或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据; 结论:服务者的客户满意技巧如何,最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。,客户满意技巧:,播放一段录音带: 思考: 请告诉我你听完这段录音的感受,同客户的情感打交道,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感; 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力.,同客户的情感打交道,处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任,表达服务意愿,向客户表明你乐于替他/她服务; 客户
7、将根据你的服务意愿和态度来评判A公司; 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”; 控制你的偏见和举止;,体谅情感,表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情; 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同,请客户发泄不满;,承担责任,把你的姓名告诉客户; 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题; 确保该问题得到令客户满意的解决; 使用“我”而不是“我们”; 言出必行。,提高语言的感染力,通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点,提高语言的感染力,提高语言本身的感染力: 简洁: 职业:口头语; 自信:讲话准确,亲切 方
8、言的改善: 口音和用词 用词准确: 象印在报纸上一样;,同客户情感打交道,练习: 根据自己对于声音的印象来填写学员手册附件练习(5分钟); 分组演练:(2分钟) 按小组实施:客户服务提供者观察员 自己设定场景 轮换角色 注意: 1、严格遵守“处理情感三部曲” 2、在情景演练中,要结合培训内容,强化语言的感染力,处理客观事物方面的技巧,仅处理客户情感是否就够了? 客户的根本需要是解决问题; 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。,课堂练习:拼图游戏,两人一组,背靠背或面对面而坐; 一个人描述 另一个人拼出图形 只允许口头交流; 时间:10分钟; 思考:从这个游戏中你体会到了什么?,处
9、 理 问 题 技 巧,获取信息,提供信息,检验理解,分析问题,总结归纳,小组讨论:获取信息,小组讨论: 要想有效地解决各种客户的不同问题,A公司的服务者应该获取哪些信息? 如何获取? 课堂陈述,需要获取什么信息,技术方面: 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业,公司,及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案,需要获取什么信息,A公司的情况: 本部门: 制度, 要求, 工作流程 其他部门: 工作范围, 流程, 要求 其他背景情况: 行业背景情况 经济背景情况,如何从客户处获取更多信息,通过电话: 积极
10、地倾听 探问事实 面对面: 还需注意观察表情,留意暗示. 两种获取信息的策略与方法: 离线(日常的积累): 知识、经验,、交流、锻炼机会 在线(临场发挥):心态、技巧与经验,?,分析问题,判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议,提供信息与建议,帮助客户了解情况,以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚,相关和完整的信息:谁,什么,哪里,何时,为什么和怎样 提供信息,以帮助得到信息 注: 了解客户可能的接受程度及建议; 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受
11、时,要肯定客户意见中积极的部分,并巧妙的讲出自己的看法,检验理解,目的:在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望,感受及情况的理解程度; 检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解: 检验客户是否接受,总 结 归 纳,总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然,同时增强客户的信任感 同检验理解结合使用,有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话,感谢对方,管理客户期望值,同一问题,不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值解决方案时,引起客户不满,此时需
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