旅游者动机概述.ppt
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1、,第四章 旅游者动机与服务策略,学 习 目 标,技 能 目 标,第一节 旅游者动机概述,【导引案例】,美景并非人人爱 问题1:为什么“竹乡2日游”在上海等大城市的销售非常理想,而在D县城却不理想呢? 问题2:为什么“杭州未来世界、特大超市购物1日游”会大受欢迎呢?,一、动机的内涵,(一)动机的概念 人类动机是一种驱使人进行活动,从而满足需要、达到目的的内部动力。正常情况下,任何人的任何一种带目的性的行为都是由一定的动机所驱使的。 (二)动机与行为,二、旅游动机的含义,旅游动机是旅游者为了满足其旅游的需要,并发动旅游者进行旅游活动的内部动因。人们为什么要出去旅游呢?旅游动机的产生和其他动机一样,
2、都源自于旅游者的需要。比如:有的人旅游是出于疗养和健康的动机,有的人旅游是出于扩大见闻的动机等。人们在实际的旅游活动中,一种需要满足了,还会产生新的需要,这样又有新的动机又会产生,所以旅游动机始终是一个动态的过程。,三、旅游动机的特征,(一)内隐性 (二)可导性 (三)冲突性 1、趋向趋向型冲突 2、趋向回避型冲突 3、回避回避型冲突,四、旅游动机的功能,(一)始发和终止旅游行为的功能 (二)指引旅游方向的功能 (三)维持与强化旅游动机的功能,五、旅游动机的类型,(一)旅游者一般性旅游动机 1、生理性旅游动机 2、心理性旅游动机 (二)旅游者具体的旅游动机 第一,文化动机; 第二,健康动机;
3、第三,购物动机; 第四,交往动机; 第五,寻亲访友; 第六,业务动机。,思考与讨论,1.什么是旅游动机?它是如何影响人的旅游行为的? 2.探险旅游者的旅游动机有哪些?,真的忘退押金了吗? 服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作,什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理,利用工作人员一时的疏忽,企图蒙混过关骗取500元钱的押金。酒店是一个国家、一个民族、一个城市的窗口,是一个健康的公共场所,要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。服务员要善于察言观色,善于从顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机,分析判断其情绪状态和心理特点,针
4、对不同的顾客采用不同的接待服务方法,因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况,工作人员首先应该镇定,并做到自己能解决的迅速解决,解决不了的及时请求帮助。对待友好的顾客,要热情诚恳、体贴关怀,设身处地为顾客着想,这是心理学中的“感情移入”心理,是尊重、理解顾客的重要心理品质。对待怀有恶意的顾客,要利用感(知)觉的个性特点,培养良好的观察力、判断力,通过观察客人的面部表情、语言及其反应等,运用端正严肃的态度应对。 本案例中,收银员要负主要的责任。在正常的服务工作中,服务人员必须严格执行服务规范,出现将押金退回而押金单不收回的做法,是收银员没有责任心的表现。酒店应严加管理,堵住审单程序上的漏洞。
5、,【典型案例解析】,常识补充,“尝鲜”成旅游者最大动机 近年来,中国消费者的个人收入年均增长10%。根据尼尔森公司的一项调查,钱包鼓起来后的多数中国人开始利用剩余的资金充分享受休闲娱乐,其中以经常出行的人群,特别是互联网一族最为突出。 根据最新的尼尔森全球消费者在线调查,超过半数(53%)的中国消费者计划把节余的资金花在度假上面,其比例居亚洲14个国家之首。尼尔森所作的一项针对中国3000名网络用户的在线调查表明,有近3/4的在线消费者在2006年6月至2007年5月的12个月的时间里曾在国内进行过一次或者多次休闲游(至少离家一个晚上)。他们当中超过半数(53%)的人旅行了23次,有16%的人
6、至少旅行了4次。 尼尔森公司的调查还发现,观光旅游中,领略自然风光是中国旅游者在计划国内旅行时考虑的重点。超过40的中国人表示渴望回归自然,几乎3个休闲旅游者中就有1个人说自己在过去12个月中曾游览过森林公园,从而使得森林公园成为最受青睐的休闲旅游景点。然而,随着中国经济的快速发展,探索日新月异的都市所带来的新鲜、兴奋感也让旅游者们把“都市游”视为一件时髦的事。2006年,有近1/5(19%)的休闲旅游者到上海旅游,使得上海和浙江省并列成为最受欢迎的休闲旅游目的地。 由于有这么多“新鲜”事物可以去体验,了解历史已不再占据旅游者愿望的首位。只有13%的中国游客表示,过去12个月中曾去参观博物馆。
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