模块四项目二异议处理.ppt
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1、1,模块四.项目二 异 议 处 理,2,(一)正确对待顾客异议 1、顾客异议是推销过程中的必然现象 2、顾客异议既是推销的障碍,也是成交的前奏与信号 3、认真分析顾客异议产生的根源 4、永不争辩 5、科学地预测顾客异议,一、顾客异议的类型和产生的原因,3,(二)顾客异议类型 1、按性质分:真实异议、虚假异议 2、源于顾客一方的异议: 需求异议,是顾客提出不需要所推销的商品,这有几种可能,一是确不需要,二是一种托辞,三是还缺乏认识,要正确分析。 权力异议,顾客自认为无权做决定,有可能是找错对象,也有可能是托辞。 财力异议,顾客认为无钱购买,一般真正财力困难的往往不直接表示,会用其他如质量等提出异
2、议,而表示财力问题的常常不是因为缺钱。 购买时间异议,指顾客认为现在不是最佳的购买时机或对推销员的交货时间有异议,可能一是时间确实欠佳,二是拖延或推托。,4,3、源于推销一方的顾客异议 货源异议,对推销品的来源提出异议,如企业的知名度不高,过于偏僻,运输不便等。 产品异议,产品质量不能满足顾客的需求。 服务异议,是顾客对购买前后的一系列服务问题提出异议。 交货期异议,对推销人员能否按照合同要求在限定时间内交货的异议。 对推销员的异议,对销售人员的行为提出反对意见,这类异议多由推销员自身造成的。,5,4、按顾客异议的针对内容划分的异议: 价格异议,是顾客对价格和价值是否相称的反应。是顾客根据自己
3、的经验等自认为价格过高,包括价值异议,折扣异议、支付异议等 产品异议,对使用性能,质量,设计,结构,品牌,规格等提出异议。这是常见的异议,有可能是本身的缺陷,也可能只是顾客主观的看法,或借口等 利益异议:对产品能否为自己带来利益及利益的多少产生的异议。 政策异议:对购买行为违反政策法规的异议,6,(三)顾客异议产生的原因 1、顾客方面的原因: (1)顾客的需要。需要本身是分层次的,同样的商品,有的会认为层次太高,有的认为太低, (2)顾客的认识,由于顾客知识,见识等差异对产品的了解不相同等。 (3)顾客的购买习惯和消费经验,习惯是人们长期形成的,当与其的习惯经验不一致是,会有异议, (4)顾客
4、的购买权力,无论集体和个人,都有购买权力的决策中心,没有这种权力会用别的提出异议。 (5)顾客的支付能力,这是影响购买的关键,支付能力不足,也会用各种理由阻碍交易引发异议。 (6)顾客的自尊心,如在推销中,顾客的自尊心受到伤害,也不会成交。,7,2、产品方面的原因:洽谈中,对产品提出异议是最常见的,对产品的各个方面提出不同的意见是正常的,有些是产品问题,有些则是顾客的主观认识不同而产生的异议,顾客总是以是否合适自己来看问题,所以从来就不存在客观的孤立的质量问题,这里可以建立一个简单的标准,如果大多数顾客有问题就表示产品可能是有问题,如果少数提出可看做顾客的认识问题,如大多数80%以上觉得价格不
5、合理,就要考虑是否不合适。,8,3、推销员方面的问题: (1)推销员素质不高,引起顾客反感, (2)形象不佳,不能给人舒服和信任的感觉, (3)方法不当,推销的技巧是合适的时间,合适的地点,合适的对象以及合适的方法,只要有一项不恰当,就会有反感。,9,(一)处理顾客异议的原则 1、尊重顾客异议 顾客产生疑问和抱怨和否定意见,总是有一定的原因的,推销员应创造气氛,让顾客畅所欲言,通过认真倾听从顾客的谈话中察知顾客的真实意图,为解决问题寻找对策。,二、处理顾客异议的原则和策略,10,2、永不争辩 推销员首先应当时刻牢记提出异议的顾客是合作伙伴,而不是与之抗争的敌人,同时要树立“顾客总是有道理的观念
6、,要明白推销目的不在明辨是非,而是达成交易。 3、维护顾客自尊 如果异议被证实是一种不符合实际的偏见,也要注意给顾客留面子,保持友好的气氛,因为人的感情有时会重于理智,如果你让对方感觉不留面子,就难以成交。 4、强调顾客受益 处理顾客异议,应强调顾客是受益者,要帮助顾客克服风险顾虑,在比较利益的促进下完成任务。,11,(二)处理顾客异议的时机选择 1、在顾客提出异议前提前回答,如果察觉顾客可能提出反对意见,最好抢在顾客前把问题提出,能争取主动,先发制人,采用主动提出异议,会使顾客感到你的诚恳直率,有利于赢得顾客的信任,节约时间提高效率。 2、对顾客的异议立即给予答复,这样既表示对顾客的重视和尊
7、重,也避免意见越积越多,局面难以回转。,12,3、在下列情况下延迟回答是正确的: 不能马上给一个满意答复 马上答复对推销要点不利 不想反驳顾客异议 想避开顾客的反对意见而不进行任何反驳 觉得顾客的意见会随着谈判进行自行解决 缺乏回答的专业知识,立即回答会出错 如果顾客的异议离题太或无关紧要,可以不马上回答 对顾客异议不予回答,对顾客的一些借口,有意发难,对对手的看法或商业机密,推销员可不回答。,13,(三)处理顾客异议的技术 1、反驳技术直接否定法适用于处理由于顾客的误解,成见,信息不足等而导致的明显错误、漏洞、自相矛盾的异议,不适合处理因个性,情感因素引起的顾客异议。 2、间接处理技术间接否
8、定法(转折处理法),是根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法,推销员应该首先承认顾客异议的合理成分,然后用但是等转折词对顾客的异议给以婉转否定。,14,3、利用技术转化法,利用顾客异议中有利于推销的一部分因素对此加工处理,转化为自己的观点去消除顾客的异议,说服其接受推销品。,直接肯定顾客的意见,可消除与顾客的对立情绪,对保持良好的人际关系和洽谈气氛。 4、补偿技术补偿法,是推销员在坦率承认顾客异议所提出的问题的确存在同时,指出顾客可从推销品及其购买条件中得到另外的实惠,是损失得到充分的补偿,使顾客心理平衡,增强购买的信心。,15,5、询问技术询问法,是推销员利用顾客异议来反问顾客以化解异议的
9、方法,如果无法确定产生异议的真实想法,通过及时询问借以了解顾客,把握真实根源。 6、不理睬技术冷处理法,对顾客所提出的异议避而不答,有些异议是无关的,无效的,完全可不予回答。,16,7、预防技术主动处理有可能出现的异议。 8、更换技术更换推销员来处理异议。 9、定制式技术重新制造与推销符合顾客需要的产品。,17,(一)价格异议的处理策略 1、科学定价 注意:营销价格与会计帐目上的价格是不同的。 2、先价值后价格 “推销品能带来的实质利益和实惠。”,三、常见顾客异议的处理,18,3、强调相对价格 可供推销人员讲解相对价格的内容: (1)购买后的各种利益、好处及需求的满足。 (2)产品所需原材料难
10、以获取的程度。 (3)产品加工过程中的复杂程度。 (4)产品在保存、运输、销售过程中的特殊要求。,19,4、缩小标价单位 200元/500G-20元/50G。 5、时间分解法 商品的价格按使用时间进行分解,如住房、耐用品等。 6、增值法 从投资获利的角度化解,如房地产、股票、期货、收藏品。 7、酌情让步策略 让步能使买方增加购买的数量(近期)。能使买方在相对较长时间内重复购买(长期),20,注重价值,相信“物有所值”,21,付太多的钱并不明智,但付太少的钱更糟。 付得太多,你只是损失掉一点钱;但是如果你付得太少,有时会损失所有的东西,你购买的商品可能会毫无用处,无法发挥你需要的功效。 商业平衡
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