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1、东风柳汽销售公司服务部,东风柳汽销售公司服务部,课程目标,正确看待抱怨,熟练掌握抱怨处理的原则。 明确抱怨处理步骤与技巧,提高抱怨处理能力。 明确忠诚客户培养方法,提高从抱怨处理中把 握销售机会的能力。,东风柳汽销售公司服务部,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,东风柳汽销售公司服务部,大声吼叫才是抱怨?,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,思考,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,需要关注的一些数字 94%的客户会因为没有得到良好的服务
2、而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均11人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的抱怨,95%的客户会再次向你寻求帮助 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,一组有趣的数字 吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。 一个负面的印象需要12个正面印象纠正。 当客户对服务不满意时,75.3的人要么停止购买,要么减少购买。 每一个不满的客户会转告811人,产生群体效应。 忠诚顾客若增加5,利润则会增加30,正确看待客户抱怨,东风柳汽
3、销售公司服务部,客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的,客户抱怨的目的,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,无论如何要给个说法,象专家和领导一样,习惯挑毛病,投诉客户类型,习惯型,现实型,老婆 上司 朋友 ,宣泄型,秋菊型,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,1位不满的客户,告诉,11个人她 不愉快的经历,每人告诉,5个人 更糟糕的情况,结论:不满的客户带来的裂变效应更大,客户抱怨的危害,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,抱怨,销售 售后 客服人员,影响品牌形象 降低营业额 增加处理困难度,小小的不滿,抱怨,客户抱怨的危害,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,抱怨
4、对我们是一次机会,并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映,应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生,正确处理客户抱怨的态度,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,掌握客户抱怨的机会,美国全国消费者调查统计,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,品牌形象 产品质量 产品价格 保修索赔 附加价值,人员素质 环境条件 服务态度 承诺履行 维修能力 工作效率,不正确使用 服务条款理解 感受与期望 从众攀比,客户为什么抱怨,正确看待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,抱怨处理意义,客户的抱怨等于公司管理有了缺失 解决客户抱怨等于公司进行改善 长期可累计公司资源与声誉,正确看
5、待客户抱怨,东风柳汽销售公司服务部,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,东风柳汽销售公司服务部,顾客抱怨处理第一原则,先处理心情 再处理事情,客户抱怨处理原则,东风柳汽销售公司服务部,原则:“先修理人,后修理车”,先处理情感 再处理事件,客户抱怨处理原则,东风柳汽销售公司服务部,抱怨处理原则,基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程,顺序原则 先处理情感,再处理事情 先带客户至远离客户
6、群的地方 让客户感觉被重视 不做过度承诺,客户抱怨处理原则,东风柳汽销售公司服务部,以不被媒体曝光为最高原则,执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件, 需以技巧说服,客户抱怨处理原则,东风柳汽销售公司服务部,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,东风柳汽销售公司服务部,一般抱怨处理步骤,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,预测客户的心情需求,客户抱怨处理步骤及技巧,信息需求 环境需求 情感需求,东风柳汽销售公司服务部,满足客户的心理需求,客户抱怨处理步
7、骤及技巧,是我们的错及时道歉,很少人会跟 已经诚恳道歉的人深纠 避免与客户争辩,因为你永远是争 辩的输家,东风柳汽销售公司服务部,检查满意度并留住客户,客户抱怨处理步骤及技巧,要再次道歉,然后要: “我还有什么可以帮您的吗?”,东风柳汽销售公司服务部,处理抱怨的基本步骤,客户满意,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,倾听三大技巧,耐心 关心 空心:心无尘埃,我们不要带有任何的杂念,你带有一颗空心去听客户的抱怨。,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,与抱怨客户有效沟通,当与客户融洽关系时,你还应该使用其他三个有效倾听技巧: 回应 澄清 总结,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳
8、汽销售公司服务部,解读客户行为举止,总体目标 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止, 使客户在服务处感到轻松自在。,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,解读客户行为举止,具体目标 你将能够: 在客户心烦或生气时,保持对局面的控制 使用有效的倾听技巧,与客户建立融洽关系 面部表情 言词 非语言信息 声调,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,解决技术问题,诚实 把客户引见给合适的专业人士,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,抱怨处理需要哪样的人员,客服工作是最具挑战性的, 我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公
9、司服务部,抱怨处理人的心理调节,合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,处理抱怨的十大“禁言” “这种问题,我们从未听说过,你是第一个” “这种事就是这样的,原厂设计出厂时就这样了” “还好嘛,我看其实也没什么啊” “哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵” “不可能!绝对不可能有这种事情发生!” “会不会是你们自己操控不当才” “这件事不归我负责、我解决不了” ”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行” “我们的规定就是这样” “改天我再答应你”,客户抱怨处理步骤及技巧,
10、东风柳汽销售公司服务部,三大法宝: 冷静 冷静 再冷静,处理抱怨的工具,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,律师 特征: 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财,替人消灾”,利用特殊身份恐吓之人 应对策略: 谈具体处理经过结果,不谈法律 如果要谈法律,请律师和律师谈,特殊顾客的处理,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,记者 特征: 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 应对策略: 正面肯定关注,店、厂家一直在积极处理等 侧面解释原因 尽量少说,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,消协/质量技术监督局 特征: 一
11、副管理者面孔出现,要面子 一片官僚主义作风,重表面 一个政府机关模式,要业绩 应对策略: 正面肯定极度重视,店、厂家一直在积极处理并表示感谢 就事论事,积极配合 热接待,适度处理,客户抱怨处理步骤及技巧,东风柳汽销售公司服务部,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,东风柳汽销售公司服务部,客户抱怨分析与预防,环境准备 自我形象的准备(职业素养) 业务知识准备,客户抱怨分析与预防,东风柳汽销售公司服务部,抱怨客户的感受,不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡,客户抱怨分析与预防,东风柳汽销售公司服务部,动察先
12、机概述 最好的处理抱怨方法-是在客户未发生抱怨之前,就能预防而使客户无抱怨发生,这样客户会把您当成知心朋友。,预防抱怨的产生,何为同理心?,客户抱怨分析与预防,东风柳汽销售公司服务部,预防抱怨的产生,提升自我能力,善于了解客户心理 观察能力 理解能力 应变能力 控制能力 判断能力 沟通能力,客户抱怨分析与预防,东风柳汽销售公司服务部,预防抱怨产生,以团队形象出现 通知相关同事 负起责任 确定原因 建议客户 有责任心,客户抱怨分析与预防,东风柳汽销售公司服务部,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,东风柳汽销售公司
13、服务部,讨论:客户抱怨处理现状,厂家管理政策 销售服务商处理态度 人员能力,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,东风柳汽销售公司服务部,客户不满意的原因,交车不及时 进店无人接待或接待时间过长 销售及服务人员不够专业 维修质量不过关 没人电话回访,没有客户关怀 ,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,东风柳汽销售公司服务部,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,东风柳汽销售公司服务部,忠诚的客户 全部或绝大部分消费在维修站实现 交叉消费的意愿强 愿意将维修站的服务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,20%的客户-80%净收益,东风柳汽销售公司服务部,客户关系价值计算-忠诚客户 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润$1246 附加销售利润$223 索赔业务利润$93 维修保养备件$275 第一年直接利润$1837 推荐消费利润$2755 第一年利润合计$4592,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,东风柳汽销售公司服务部,真诚的服务(Cordial) 准确可靠的维修(Accurate) 合理的收费(Reasonable) 快捷高效(Efficient),品牌战略,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,东风柳汽销售公司服务部,感谢您的分享,
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