年开门红支持举措2013年总结17页.ppt
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1、,万一网制作收集整理,转载请注明出处,违者必究 万一网中国最大的保险资料下载网站,,,目 录,2013年 工作总结,2014年 工作规划,2014年 开门红中台支持举措,万一网 中国最大的保险资料下载网,一、2013年工作总结绩 效 篇 全年核心绩效指标达成优秀,监测、次核心有待提升,19月系统累计得分排名第36位,2月SLA:健康检查时效、业务员E化、保全员产能失分,9月SLA:理赔满意度、健康检查差错率、短险赔付率失分,13月继续率超出系统水平1.5个百分点,目标完成率系统排名第二,25月继续率超出系统0.5个百分点,系统排名第四,经 营 亮 点,E化水平超出系统3.8个百分点,1-10月
2、累计系统排名第十,69.65%,电销配送,电销签收,签收、配送一季度处于系统落后水平,三季度逐步赶超,四季度达成系统优秀水平,19月累计超出系统平均水平,拿满120分,万一网 中国最大的保险资料下载网,重 点 改 进综合满意度、短险赔付率,综合服务满意度、短险赔付率未能达到预期效果,截止9月满意度累计值为89%较年初下滑1.5个百分点,低于系统2.1个百分点,系统排名37位。短险赔付率截止9月高达74.4%,较年初高了12.7个百分点。系统排名43 业务员契约满意度、理赔满意度、续期客户服务满意度、销服业务员满意度、销服客户满意度均低于系统水平,满意度急待改善,短险赔付率高于系统18.5个百分
3、点。负增长速度超出系统一倍,全系统 XXX,二、2014年工 作 规 划,以客户和业务员为中心,利用专业的队伍,以专业的技术手段和成熟而便捷的渠道 为客户、业务员提供P-STAR服务,保费计划、继续率保持系统领先,打造全新业务员、客户服务平台,全面提升服务满意度,各项考核指标全面进入系统前40%,稳队伍,稳流程,稳风险,1、保费平台稳定,保持核心优势,自保件继续率,自保件继续率和占比成反比关系,续期各项指标领先系统水平,确保51亿保费计划圆满达成,万能缓缴,万能缓缴项目第一期共回访6367单,补缴保单268件,合计保费178.2万。截止目前合计化解风险保单4005件,占比62.9% 万能缓缴项
4、目第二期按照目前解决程度,规划明年回访主要在今年未能化解保单以及未安排回访1-4级风险保单,考虑借鉴今年推动形式,投入资源不低于2013年投入,2、服 务 管 理,通过运营专员队伍建设,将中台咨询培训、督导延伸至队伍一线 客户服务延伸至客户接触最末端,调整规则,降低业务办理难度,资源、权限向服务一线下沉,优化理赔流程、全面提升理赔客户满意度,理赔不方便、程序太复杂,契约咨询通道不畅 投保手续疑问多,保全手续不简便 多渠道培训要加强,2013年综合服务满意度有待改善,首问服务不细致, 客户联系公司不容易,理赔解释不满意,服务延伸,规则调整,资源下沉、权限下放,理赔满意度为提升核心,2014年服务
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