年超市服务礼仪培训.ppt
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1、优秀精品课件文档资料,超市服务礼仪培训,著名礼仪培训讲师王思齐,超市服务礼仪培训,超市服务礼仪培训课程是王思齐礼仪培训课程之一。超市服务礼仪培训是针对商场、超市员工及营业员开展的礼仪培训。超市服务礼仪课程阐述了常见的礼仪规范和必备的常识知识,对服务人员的服务质量的提高有很大帮助。,王思齐简介,王思齐老师是著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训,出身于服务行业,凭借多年培训经验与实际工作经验,结合自
2、身对礼仪知识的研究,长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特,课程实际操作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处,融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。 授课风格: 讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力。 课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐; 紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂; 极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果; 实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;,5,为什么学礼仪?,对个
3、体 不学礼,无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,6,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,7,仪表、仪容,仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的 精神面貌的外观。,仪容、仪表,整体要求:干净、整洁、淡妆,头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不
4、留披肩发,也不用华丽头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵:内外干净。女性不戴耳环。 鼻子:鼻孔干净。 鼻毛不外露。,胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味, 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红 脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。 手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 不戴结婚戒指以外的戒指。,9,服饰礼仪,基本要求 选择正装:正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,10,服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时
5、不准外露的四大禁区 特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,11,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌: 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上(双排扣西服除外) 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,12,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳;“三色”原则 着西装八忌: 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上(双排扣西服除外) 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,13,塑造专业形象服饰礼
6、仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子:光亮、有形、保养 袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子,14,塑造专业形象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,15,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜,长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包:以肩背式方形包为佳,
7、16,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求:整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,17,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情,化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,18,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜,长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,19,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装 及膝
8、裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应,20,仪态,仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,21,站-站如松,男士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,22,站-站如松,女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉,23,仪 态,不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当(置于口袋内、抱在
9、胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品) 半坐半立 浑身乱动,24,坐-坐如钟,男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。,25,坐 姿,26,蹲 姿,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 研讨:如何拾起地上的钥匙?,27,拾东西,28,上 车,下 车,29,行-行如风,规范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平
10、视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动, 行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。,30,个人举止的各种禁忌,在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前,须把衣裤整理好。 参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。,31,个人举止的各种禁忌,对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动
11、,以免将病毒传染给他人,影响他人健康。 在公共场所,时刻注意自己的体态语。,32,商务会见礼仪,见面程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片,33,视 线,交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时,注视对方的双眼。 为表示尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉,视 距 70至80厘米(熟悉) 1米至1米2(陌生) 2个手臂长(站立) 一个手臂长(坐着) 一个半手臂长(一站一坐),34,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项:主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,35,介 绍,
12、介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则:先提到名字者为尊重 仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人,36,介绍他人的次序,首先把: 男子介绍给女子; 年轻的介绍给年长的; 低职位的介绍给高职位的; 公司同事介绍给客户; 非官方人事介绍给官方人事; 本国同事介绍给外籍同事;,注意:会谈中途遇到上司到来,应当立即起立,将上级介绍给客人;并向上级简单介绍会谈内容,然后重新会谈。,37,其他注意事项,国际惯例敬语(姓名和职位)。如:X小姐,请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,
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