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1、来客対応,豆知識 a) 名刺交換 b) 応接室点検 c) 案内 d) 応接室席次 e) 茶菓子接待 f) 土産頂戴 g) 面談中用件伝方 h) 見送,豆知識,来客対応原則 :来客待,打合中(上司打合)又仕事中来客場合、一言断中断直来客元向。 事前場合当然、突然訪問者場合、来客対応優先。 会議中接客中得待場合、本人訪問者顔出断入一度顔見入、代理人旨伝。,来客迎 訪問申入受、訪問日時用件人数所要時間確認。 来客知大切(得意様、取引業者、就職希望者、新聞記者、本社支店社員、私的面会者等) 打合必要書類事前準備。応接室会議室予約有無確認。,総論 来客対応,礼儀原点: 1相手対思心(受付笑顔迎、訪問者緊
2、張、会社対好感度 ) 2客様迎、言葉遣身注意 来訪者見、立上相手目見丁寧辞儀笑顔挨拶、失礼様丁寧社名名前用件約束有無。 (受付、客様対正確応対名刺、聞内容。来訪用件、身分確認、自分行動判断。 ),客様、。様。待。一言添、来社心得知迎。(取次) 客様来場合、名指人在室、名指人在不在伝少待。言待、名指人意向状況確認取次。(取次) 3注意携帯電話使用(接客携帯電話留守番電話転送、音等消去機能、点滅機能設定、時場所応使分大切。場合、来客断入 ),取次,用件面会断、来客中、会議中代理人会、改約束一度来社。 名指人不在場合、内線連絡取、状況確認大切。(名指人不在場合、客様待。申訳。外出。伝上、何伝伝言有無
3、尋。来客帰時、申訳一度詫、軽辞儀。),取次内線電話、本人近行、失礼、課長、会社様見。伝、指示仰。 取次来客待時、部屋案内不要、呼参。待言、手近椅子勧 受付客様来、来訪用件、身分確認。、付添案内、場待連絡取、応接室通(客様社長、平社員。、会社大切客様 ),取次,名指人内線連絡取、来客社名、部署名、名前伝。 名指人接客中会議中場合、口頭伝、知。 来客複数時、名様越伝方親切。,名指人不在場合、 。,名刺交換,名刺交換目的: 相手自分知相手立場方 知 受付: 相手先訪問、最初名刺出,取次 株式会社申。様時約束訪問意図伝、両手添名刺差出(取次終、受付名刺返基本 ) 取次側場合、両手、必相手名前復唱(取次
4、場合、自分名刺渡必要 ) 会社名名前、名刺返、取次社員急。 注意:名刺必物渡心掛。会社訪問際、相手不在場合、名刺裏面字残,名刺交換順序 下位上位 面会求先出 自己紹介、身内紹介先 客様自社人紹介、次客様 自社人紹介 渡相手複数場合、役職高人始 ,名刺正出方,立、用意名刺自分向持。 名刺上右手持、相手向直 、左手添、小腰、差出。同 時名乗。 相手持確認、必一歩下、 願深辞儀。,名刺正受方 出名刺軽会釈状態受取。 左手受、右手添受取 。名刺名前指 注意 受取名刺場目通。自分名刺入入失礼。様必確認 会社名名前読方分場合、場大変失礼、名前読。丁寧読方 ,注意,受取名刺、相手話間、机上置 。複数相手名刺
5、交換場合、相手席順同名刺並。相手前受取名刺代使下。 上司先名刺受取、名刺見相手方当然上司判断。一歩上司下事、上司立態度忘。目上方先出場合、遅申訳謝、自分名刺差出。,名刺切場合、相手詫、会社名、所属名、名前名乗。、相手名刺受取。次会何言名刺渡。(一日客会分、多持。、専用名刺入持良。 ) 名刺客保管。顧客獲得上大事一。相手人格思大切扱。 約束時間遅、名刺入忘場合、名刺切申訳。送謝、社戻面会礼状添郵送。,室内点検,応接室点検 適度室温、等正常作動 照明器具電球切 茶、場合、菓子手配 客様人数合、椅子座布団用意 会議関連資料書類 用準備 用意 客様吸吸関、応接室灰皿用意 (自分吸、接客中喫煙控 ) ,
6、 訪問中、勝手煙草吸 面談中、勧喫煙(吸人長時間面談我慢吸人、相手一言断、許可得吸、相手気持会話続。) 灰皿場合、原則喫煙遠慮 (灰皿場合、相手先禁煙意思表示考。場所禁煙尋、相手灰皿取余計手間取、喫煙我慢必要。) 禁煙、来客吸?言? 申訳。当社禁煙。遠慮? 、,案内,案内前応接室案内、応接室三階、案内、行先告案内。 案内時、客様少前歩誘導。、客様通路中央歩、自分通路端歩、歩速度客様合配慮必要。 (曲角振向、手方向示曲知。、指揃、手全体使示。段差、足元気注意促。),階段利用、上自分客様後、下先立降。(自分客様先立階段上、場合三、四段前身体斜。)時視線客様足元通一層丁寧印象。踊場一度足止客様遅確認
7、。 、上位者先乗、先降原則。(開押必要場合先導者先乗来客迎、来客降。、客様先乗、外上降押、閉。降時開押、押、客様先降、自分後従。),応接室前立、念軽、人確(部屋人場合、中返事聞静回、開 ) 前礼儀 1日本、多場面回使、会議室応接室入際、回覚方。、少間置方、中人落着印象与。 2内開場合、押自分先中入、押客様招入。 3外開場合、大開、外側立押客様先入室。 4自動場合、横立、客様先通。,案内,上座勧。客様席着確認参、少待伝。近、失礼挨拶、退室、静閉。 客様長時間待時、途中茶入替、新聞、雑誌持、申訳。10分参、待、挨拶、客様安心。,応接室会議室席次,部屋上座下座、客様上座座、社内人下座座。上座下座中席
8、順、役職上位順最上席座。 洋室 室内、出入口遠上席、近末席 。 背肘一番上席。背 肘椅子末席。 会議室席次議長席中心、議長近 上席。,字型会議室,応接室,円卓型会議室,対面型会議室,和室,入口一番遠最上席 。 左右場合、正面向左側 上座。 背肘掛付 最上席。 和室床柱背位置上座 。次床間前、3番目床脇 棚前。,床間和室場合、 洋室同入口遠 上席。,席次,客様案内応接室入、上座、右手指、視線来客軽注状態着席勧。来客二人以上場合、上役上座据、部下着席勧。,待時旨伝、退出時失礼挨拶。前来客軽会釈、姿勢視線下向開、閉顔上。 席次,茶菓子接待,来客会場合、茶出。 飲物、冷冷、熱熱出。人数分茶碗茶托、急須
9、、盆、用意。汚傷厳禁。茶備。 飲物出時、盆胸辺持運。部屋、失礼言入室。後、盆一旦置、茶配。茶出、茶絵柄、絵柄客正面向覚便利。客、絵柄見置、茶出。,茶、茶托上茶碗乗茶托両手、言客様前出。 茶出順番。上座人順番配。場合菓子出時、菓子先出茶。茶客様見、菓子右側出。 机書類置場合、失礼断茶碗置作、置、宜。尋。 断、触。 退室辺頭下会釈下。 茶出1時間、打合続時、最初出茶下、新茶出気配。 茶時大変失礼謝、拭取。,土産頂戴,日本国比手土産持参訪問多。贈物礼気持形。 菓子一箱、相手心込選、遠持、土産、礼言感謝意表。,接待土産常識超金入、法外値段品物贈場合、受取OK答。場合、上司同金贈多、上司報告、指示待。
10、特断時相手傷付要注意。直接手渡時、好意申訳、気持、心遣誠嬉、当社、取引先受取、承知。相手感情傷付、丁寧断。,面談中用件伝方,来客中上司至急伝言必要生時、要件(持場合、軽応接室、話中失礼簡単挨拶、限邪魔来客会釈、黙自社人渡、指示待。伝言内容口出。) 見上司、上手口実設席立場合、連絡伝指示。 来客電話時、口頭、電話自社人知。 (、自社人客様、電話入。電話使取次。 ),見送,客様立上、自分立上、速移動、開。、。疲様挨拶。 自分立場来客高場合、立上、頭下、相手挨拶出行見送。 前見送、閉辞儀礼儀。,会社又自分非常大切客様、客様会社玄関出車乗、又立去後姿見送。(車開、客着席気閉。車動出辞儀、車見見送。)
11、上司一緒見送場合、案内時同様、開、押先手行動忘。来客姿見見送。 45度辞儀、失礼誠意最後挨拶好。 見送、応接室後片付忘。,復習問題,質問一:来客、担当者外出中。時? 質問二:応接室上司商談中客様電話入電話入旨客様直接渡。 質問三:接客中上司家族方電話入。 (判断),、上司商談中客様入電話、客様本人口頭伝。 、事前来客、名指人相談在不在対応。 、名刺名前読時、相手直接聞失礼。 、応接室客様茶出時、年配方先。 、来客中上司伝言、客様断、上司応接室外出伝。 答,答,名指相手外出分、内線連絡取。戻、伝言連絡先残。 質問一:客様、担当者不在、内線連絡取、来客社名、部署名、名前伝。客様待。申訳。外出。伝、何伝伝言有無尋。 質問二:自社人間電話入場合直接本人渡、客様宛場合、口頭商談中自社側人様電話入伝、商談人客様再度伝基本。,質問三:基本的来客中伝、折返電話伝言受、状況合対応。急用件場合差入、指示受。状況接客中事実告、今席外応対良場合。 答 、 、 、 、 、,
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