目标与关键链洪家祥.ppt
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1、目標與關鍵鏈 洪家祥 2009.3.28,TOC限制理論如何應用在專案管理,目標,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,2,簡單而有效的常識管理 TOC制約法 指導企業如何集中利用有 限資源,把有限資源用在 系統中最重要處,以求達 到最大效益,目標,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,3,不受制於真理 拋開舊思 防火,而不是救火 惡性循環 窺一斑而知全豹 故事傳授,火柴遊戲,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,4,生產流程 存貨&有效產出 瓶頸在哪裡?,What is TOC,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,5,高德瑞特博士(Dr. Eliyahu M Goldratt)將阻礙企業或組織在短時間內得
2、到更顯著整體效益的少數因素(人或事物)稱為限制(Constraints), 而有效管理限制的方法與解決方案稱為限制理論(Theory of Constraints, TOC)。 高德瑞特博士在其所寫的TOC系列書目標、關鍵鏈、絕不是靠運氣與仍然不足夠中證明, 不管那一種系統, 當你從其固有的簡單性 (Inherent Simplicity) 切入, 找到限制並做有效的管理, 總是可以在短時間內, 使組織系統得到更顯著的整體改善效益!,那一個系統比較複雜?,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,6,一個系統需要越多的資料來描述, 則此系統越複雜 反之, 一個系統只要少許資料就可以描述, 則此系統就較
3、簡單,一個系統需要碰觸越多點, 才能對系統產生整體的影響, 則此系統越複雜 反之, 一個系統只要碰觸少許的點, 就可以對系統產生整體的影響, 則此系統就較簡單,系統複雜度: 兩種不同的定義,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,7,這有什麼問題?,傳統管理複雜系統的方法,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,8,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,9,自幼我們就被教導把問題加以分解, 把世界拆成片片段段來理解. 這顯然能夠使複雜問題容易處理, 但是無形中, 我們卻付出了巨大的代價全然失掉對“整體”的連屬感, 也不了解自身行動所帶來的一連串後果. .第五項修練,傳統方法產生的問題,正心管理顧問公司 總經理
4、 洪家祥,10,導致各部門無法同步化運作,局部最優卻傷害到整體績效,形成本位主義心態。 導致根深蒂固的組織衝突, 例如研發單位應專注於新產品開發或專注於現有產品的改善? 生產單位應以效率為主要績效衡量指標或不要以效率為主要績效衡量標?採購應跟可靠的供應商採購或跟低價供應商採購?.,TOC認為: 每一系統皆有目標(Goal)要達成 每一系統都被期望能夠改善其績效(相對於目標) 此兩項是任何系統思考的基礎 每一系統的績效受限於限制或制約(constraint) 因此, 要改善系統得到更多或更大的系統目標, 我們需要專注於系統的限制,TOC的系統思考,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,11,1.系統
5、的績效取決於系統的限制(收斂) 我們必須區別核心與雜音(noise)議題 2. 局部或部門最佳根本不是整體最佳的指標(局部最佳絕不能作為衡量決策或個人行為的依據) 每一局部的行動必須對整體績效貢獻 3. 即使員工的行為不好, 也不代表他們就是不好的人 我們要尊敬所有的員工,每一項的TOC解決方案必需遵循此三項假設,TOC的基本假設,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,12,TOC是管理者經營管理的共同語言(一),正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,13,整體觀思維 (Performance Measurement) Throughput (T): 系統產生錢的速度 (SP RM) Investme
6、nt (I): 投資在組織上的錢 Operating Expenses (OE):組織產生T 所需的錢 淨利(NP) = T OE 資報酬率(ROI) = NP/I 生產力=T/OE TDD (Throughput-Dollar-Day) IDD (Inventory-Dollar-Day),TOC是管理者經營管理的共同語言(二),正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,14,管理實體限制的程序五個專注步驟 指出系統限制 (IDENTIFY the systems constraint) 決定如何充分利用系統限制 (Decide how to EXPLOIT the systems constrai
7、nt) 所有非限制資源要全力配合步驟二所作的決策 (SUBORDINATE everything else to the above decision) 打破系統限制(ELEVATE the systems constraint) 如果系統限制在步驟四被打破, 回到步驟一(If in the previous steps a constraint has been broken, GO BACK to step 1)不要讓惰性(典範)成為系統限制,簡單來說- TOC的方法,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,15,確認約制因素 強化他 透過外力增加產能 由內挖盡現有最大產能 其他一切遷就約制因素
8、 鬆綁約制因素 再次找尋新的約制因素,TOC是管理者經營管理的共同語言(三),正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,16,管理邏輯限制的程序與方法Thinking Process 要改變什麼?(What to Change?) 找到核心問題 要改變成什麼?(What to Change to?) 建構解決方案 如何做改變? (How to Cause the Change?) 建構執行計畫,防火而不是救火,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,17,救出企業的免疫力 事先規劃而非被動反應 要找出核心問題,不要持續用救火式的方式來處理問題,縱使今天的火被撲熄了,此狀況必然會再發生。,都是現象而非核心問題
9、,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,18,沒有正確的方向如何能正中紅心? 什麼目標才是最重要的?,核心目標,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,19,通常核心目標只有一個,而且簡單而明瞭 必須符合公司的核心價值與願景,個案研討,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,20,以下的例子,是某客服中心面對客戶要求,及人員流失等環境限制之下,運用TOC方法去解決的一個案例。,不良效應,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,21,- 未有明確人員未來規劃 - 完善薪資、獎金制度 - 人員流失率高 - 人力不足 - 不斷招募新人 - 加班率增加 - 主管、資深人員耗費時間修編教材 - 主管也長時間支援值機,無暇做人
10、員管理及輔導 - 資深人員疲累,也無暇協助新人的輔導 - 新人專業度無法提升 - 新人感覺挫折及不適任 - POST對公司專業無信任感 - 產能無法迅速提昇 - 資深人員Skill無法提升晉升機會降低無法獲得肯定 - ,目標是什麼?,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,22,- 營運獲利賺錢 - 節省營運成本 - Service level80% - 專業的服務 - 人員的培育與發展 - ,衝突的產生,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,23,維護良好的 客戶關係,維持良好的服務品質(零客訴),SL80%,人員必須下線來指導,人力須充足,無法下線,電話量趨勢,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,24
11、,人員&支出,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,25,在試用期內離職率高達約55%,試用期滿則約45% 現有半年以上資深人員與新人比例 9:22,SL,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,26,調整80.08%,未有明確人員未來規劃,人員流失率高,人力不足,完善薪資、獎金制度,電話量增加,加班率增加,不斷招募新人,成本增加,SL80%,資深人員疲累,也無暇協助新人的輔導,POST專業知識多且雜,主管、資深人員耗費時間修編教材,需要更完善、更有邏輯的訓練方式,主管也長時間支援值機,無暇做人員管理及輔導,新人專業度無法提升,POST對公司管理不信任,POST對公司專業無信任感,感覺挫折及不適任,錯誤
12、率增加,甚至造成客訴,人員離職,新人上線沒有安全感、信心也毫無成就感,Skill無法提升 晉升機會降低無法獲得肯定,無法有效產出 增加營收,產能無法迅速提昇,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,27,行動方案一,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,28,修正新人教育訓練的方式 不斷重複使用,熟悉上線後的工具 - 來電原因按照教材編輯順序編排 - 教學方式配合話術的內容 - 系統操作及會辦單開立方式於授課過 程中一氣呵成,方案一之負面分枝,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,29,教學時間可能會拉長 - 加強講師的上課技能 - 考試時間改利用非上班時間 - 教學時間妥善分配,行動方案二,正心管理顧問公
13、司 總經理 洪家祥,30,落實新人下線後的輔導方式 - 指派一位專屬師父協助指導專業知識 - 製定新人教戰手冊 - 新人成長日記簿,方案二之負面分枝,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,31,資深人員工作量增加 為拼個人有效產出不願輔導新人 - 從輔導的過程中發現下一個幹部 - 將輔導的結果紀錄在P-file中,好的激勵方式?,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,32,充分的表揚 - 公佈欄表揚當月前三名及每季前三名 完善的薪資及獎金制度 - 利用獎金制度達到效益極大化 進階訓練 - 工作技能的提昇 - 妥善規劃專員的下一步,行動方案三,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,33,引導員工朝核心目標邁
14、進的評核制度 - 目前評核制度的分數比重稍作調整 - 加分項目 - 配合換班 - 客戶主動來函表揚者 - 扣分項目 - 側聽單、通知單、申訴單 - 作業疏失:掛失錯誤,回到主題,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,34,什麼是我們的核心目標? - 獲利賺錢 什麼是我們的核心問題? - 控制人員流失率25% 策略是什麼? - 行動方案1.2.3 何時執行? - 已經開始行動,管理的技能,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,35,思維方法其實就是要引導我們去不斷回答三個問題的能力: 應該改變哪些事情?(找出核心問題,大膽假設) 要朝什麼方向改變?(研擬解決對策,小心求證) 要如何改變?(制定策略,確實
15、執行),什麼是關鍵鏈,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,36,任何一個專案,必定存在依存關係 一條鏈,一定只有從一個地方斷裂(瓶頸/要徑) 要徑:一個專案最主要的瓶頸所在,即最長的路徑,亦為最長的依存關係。 因某個特定資源而造成的依存關係,即為關鍵鏈,專案,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,37,專案的特徵 有指定的完成日期與開支限制 達到的效果需符合一定的要求 內容不能隨便刪減 資源的調配有限制(可動用的專家、人員、設備等) 可能跨部門,且牽涉的層面很多而且複雜 所有專案的可能共通問題 成本超出預算 時間超出期限 經常犧牲設計內容,必須尋找突破!,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,38,專案
16、管理最普遍的工具:要徑法(Critical Path) 半個世紀以來卻存在著永遠的問題:延遲。 高德拉特博士(以色列人)成功地將TOC引申至專案管理領域,發明了取代要徑的關鍵鏈。 針對棘手的多專案問題,而又相互爭奪某些重要資源時,所想出的解決方案。,安全時間,正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,39,不確定性是專案典型特徵,是它的本質。 機率分布的中間值與實際預估的時間之兩者差距,就是我們加進的安全時間。 墨菲定律(Murphys Law) 一切可能發生的問題,都必然發生,要徑(最長的連續依存步驟,以時間計算),正心管理顧問公司 總經理 洪家祥,40,要徑決定了完成專案所花費的時間,要徑上的任何
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