良言一句三冬暖沟通的技巧.ppt
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1、2019/4/17,0,良言一句三冬暖 沟通的技巧,北京 协和医院急诊科 王仲 ,2019/4/17,1,医学的殿堂(19212005),2019/4/17,2,满意吗?对医院的总体评价,总体评分: 对“您是否会再来,或介绍其他人来协和”的回答:,2019/4/17,3,医疗行为评价的满意度,2019/4/17,4,对服务态度的评价,2019/4/17,5,什么是沟通,大英百科全书:“沟通”定义为“用任何方法,彼此交换信息即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介,所从事的消息交换的方法。” 韦氏大辞典:“沟通”是“文字、文句或消息的交通,思想或意见的交换。”
2、 拉氏韦尔:“沟通”就是“什么人说什么,由什么路线传至什么人,达到什么结果,医院内沟通基本概念,所谓医院内沟通,是指为了某种设定的目标,在某种场合把与设定目标相关的信息,思想和情感以适当的方式传达给医院内特定的个人或人群并得到相关回馈,从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。 医患沟通:是医院工作人员于工作对象病人或病人家属只见的沟通 员工沟通:是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通。,基本概念,交流对象 医患沟通 医院员工沟通 医疗团队-医生、护士、治疗师、药剂师、实验室人员 非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护 交流的级别 团队间与团队内 纵向的与横向 交流的方法 口头的
3、书面的,为什么要沟通?,增加改善患者的预后 患者对疾病治疗的参与,获得更大的依从性 提高诊断的准确性 提高患者的满意度 降低因医疗差错造成诉讼的可能性 增进同事之间的合作 实现更好的医疗质量 达到更高的工作满意度提高医疗效率 降低工作环境的压力,沟通存在问题吗?,良好的沟通对于病人的安全而言至关重要 美国的一份调查发现,将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1 在美国,团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2 在美国的医院里,医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响3,Schaefer, et al. 1994. Resuscitation. T
4、he Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics. Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410.,沟通有意义吗?,沟通对于成功的合作而言至关重要。 美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现:沟通是合作的关键因素1 唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1 医生-医生的交流可以使复杂的临床问题清晰化2,Abramson & Mizrahi. 1996. Soc Work 41: 270. Coiera, et al. 1998. BMJ.,2019/4/17,11,医患沟通的问题来源,病人来医院的目的求医问
5、药 医护人员是“白衣天使” 医护人员的责任是“救死扶伤” 病人是“上帝”,2019/4/17,12,病人关注什么? 医生关注什么?,方便 医院的事 关爱 我给你看了 疗效 病情变化我没办法 费用 国家定的价格,2019/4/17,13,告知沟通,沟的两端沟通的两个主体,医患沟通 医护人员 病人及家属,院内沟通 医护人员 其他医护人员及行政管理人员 医生间沟通 医护间沟通 其他专业间沟通 药剂师 技术员 档案室及预约登记人员 与院行政管理人员沟通 与医院后勤服务人员沟通 其他沟通:如媒体,沟通载体,口头:交谈、会议、电话 书面:信件、报告、便条 表情 动作 服装,沟通过程八大要素,信息1 编码
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