如何成为一名合格的汽车4S店售后服务经理人.ppt
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1、斯巴鲁售后服务经理人培训,标准提高效率,规范产生利润,培训的主要内容,第一讲:从汽车服务企业谈开来 第二讲:斯巴鲁售后服务管理标准 第三讲:斯巴鲁售后服务的运行方法,第一讲 从汽车服务企业谈开来,一、汽车服务企业的管理特性 二、售后服务经理的几种类型 三、也谈服务经理的能力提升,现代服务企业的关注焦点,什么是品牌 如何打造服务品牌,售后管理人员的技能提升,一、售后服务人员的核心技能 目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力 二、服务经理的能力提升 初级管理:业务管理、沟通能力、经营成本控制 中级管理:目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理 高级管理:企业文化建设、流程优化、运
2、营资本管理、客户忠诚度的管理,当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些,我们来讨论: 人的问题: 环境的问题: 服务传递过程的问题:,共性的问题,1. 服务群体定位模糊 2.缺乏主体的服务营销意识 3.每日来店台数是否过于集中 4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间 5 每个维修技师作业时间存在不均一现象 6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别 7 企业盈利点过于单一,“Kaizen” (日语)意为持续不断的提高 。 也就是说,不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海,一点一滴的进步可以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。,什么是改善,“改善”可以给您带来什么?,减少客人的等待时间 杜绝
3、浪费和节省开支 提高生产质量 减少库存 创造一个可视化的工作环境 工作管理的全部流程实现标准化 提高客户满意度,$利益,改善流程,通过发现和消除浪费,持续地改善流程,抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念,让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作,我们本次的培训目标,来店的平均化 作业的效率化 服务的均质化 工作环境改善,第二讲 企业的服务流程与管理标准,什么是服务? 什么是服务流程,如何进行流程设置?,我们共同来给服务下个定义,请大家共同为服务下个定义:,服务是企业或组织针对顾客的内在需求,通过一系列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的体验过程 关注点:需求、即时性、内在的、活动、体验
4、,服务在汽车售后服务中的价值创造,服务是需要营销的,在现代社会,服务时无处不在的,有市场的存在就需要有营销,作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同,我们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。 产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实体环境 、过程 、人员,服务营销系统,服务传递过程设计要考虑的几个主要问题,核心产品 附加服务 传递过程 时间次序,顾客是如何体验服务的,要进行传递过程设计,必须先了解车主的期望,我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。,顾客的期望,顾客的购买天平,顶尖特性,符合资格特
5、性,基本竞争特性,核心价值 责任,真诚 专业 卓越,效率 规范 热情 亲切 严谨 尊贵 品味 经典 平等 个性,售后服务品牌核心价值与名称,核心价值定位分析,服务的划分,核心服务 便利性服务 增强性服务 请大家列举,我们有什么样的产品可以提供?,责任,车,人,社会,尽力,尽心,尽责,对车尽力:是我们所有工作的基础,也是我们赢得信赖的前提,而且不仅要有承诺,更要践诺,不仅要言必行,更要行必果。 对人尽心:是追求客户满意的手段,更是客户深层感知的重点所在,即尽我们力所能及用心关爱客户的生活和事业。 对社会尽责:既是指狭义服务工作的尽职尽责,并尽最大可能的成就客户价值,也包含相应社会责任的承担和关注
6、。,售后服务品牌价值观,售后服务品牌核心价值与外延,讨论: 如何进行服务分级,快捷服务关注点: 维护服务关注点: VIP服务关注点:,服务就是戏剧的表演,服务设施可以看成是服务展现的舞台。布景有时会在每一幕之间进行变换(例如车主来到接车区,然后把车交给服务接待,接着到休息室等待)。舞台上可能有一些“道具”,如服务设施等。 维修服务可以和剧本一样提前进行严格的设定,例如舞台场面涉及可以定义为演员(服务接待、维修技师、休息室服务生),如何在舞台(售后维修服务站)、道具(待修车辆)、场景(设备和设施)和其它演员进行活动。 并不是所有的维修服务都要求顾客到自己的“剧场”参与演出,譬如顾客要求紧急救援,
7、或要求取送待修车辆都可能变换场景。,服务传递过程,不同的服务次序导致不同的服务产品 服务的细微差异导致不同的产品,服务过程设计要点,确定好节点 分清楚前后台 分清楚是否与顾客接触 确定好服务次序和时间 确定好每个节点的标准,请大家设计下列服务流程,预约服务流程 接待服务流程 维修服务流程 投诉事件处理服务流程 增项处理服务流程 咨询服务流程 紧急救援服务流程 进行点评,一般维修作业流程示意图,事故车维修作业示意,保修期内故障车维修作业示意图,紧急救援车辆维修示意图,工具领用流程示意图,备件环节流程图,标准源于实践,斯巴鲁汽车售后服务标准,工序管理 业务标准化,作业标准 作业标准化,斯巴鲁标准的
8、主要特点,关注工作的计划性 关注技术力的提升 关注服务效率的提高 关注服务标准的统一,斯巴鲁售后服务业务流程,从顾客的消费过程看工序管理与时间优化,请大家指出斯巴鲁服务流程的特点,确定好节点 分清楚前后台 分清楚是否与顾客接触 确定好服务次序和时间 确定好每个节点的标准,工序管理的要点,把握车间的能力,制定来店计划 制定谁在什么时候做什么的规则 全体人员熟知自己的任务(行动基准) 检查实际作业进度是否顺利,如何制定各岗位作业标准人的问题,什么是作业管理 为什么要制定作业标准 如何推进?,什么是作业管理,对作业过程进行有效控制和分配 注意点 : 建立一个任何人都能够应对车主的咨询体制 全体人员能
9、够把握作业顺序和内容的变更 对维修技师的规定作业时间应该具有可接受性公平性 要点 要把握业务的全体情况,进行作业分配 对作业进度进行管理 对维修技师的指示包括时间指示 要住意会议的作用,作业管理,作业标准,时间标准,什么是作业标准,作业标准时为乐事每个人都进行相同质量的作业,使作业步骤有一定的标准 再进行作业时,要根据该标准进行 确定作业指导书并制作成文件 使作业高效性 可以提高作业品质 保持作业质量 人才培养 制作后要灵活运用,标准时间的确定,合适熟练工作人员以规定的方法和正常的速度进行作业的必要时间 标准时间是工序管理的尺度 标准时间的构成:主体作业时间 准备 根据时间观察法计算标准时间
10、设定的时间必须适度 标准时间可以作为作业的评价标准,标准时间的有效利用,可作为作业的评价标准以及制定来店计划的资料 作为作业评价标准 作为制定来店计划的资料 作为正确的作业管理指标,案例点评,现场处理大家所提案例,第三讲:斯巴鲁售后服务运营的方法,讨论:现阶段工厂运营中主要的问题是什么 如何界定和理解斯巴鲁的运营方法 业务流程各环节的控制点 作业标准,问题一: 如何界定和理解运营方法,运营的本身就是服务的一部分 运营标准的主要内容 控制好服务传递过程,车主需求是可以被管理的,车主的需求模式 车主的需求水平可以被管理 排队等候与储备服务需求,其他各环节的控制点,来店计划的起草 预约 作业安排 举
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