课件服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座.ppt
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1、服务业组织标准化工作指南 系列国家标准讲座 北京标准化协会 宋丰华 一、服务的基本概念 二、服务业的范围和分类 三、 GB/T24421.2 服务业标准化工作 指南 第部分:标准体系 一、服务的基本概念 (一)服务 service 1定义: 在ISO/IEC最新发布的76号指南中,给出了“服 务”的定义:为满足顾客需求,供方和顾客接 触的过程中至少需要完成一项活动的结果,结 果通常是无形的。 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种 类: 为满足顾客需求,在有形产品上所完成的活动 (例如汽车服务或维修); 提供专家意见或顾客支持(例如法律或财务建 议); 提供无形产品(例如保险); 为用户提
2、供培训和教育(例如语言、体育和技艺 知识的传授); 膳宿和娱乐(例如旅馆、剧院); 为参与者提供有组织和引导的活动(例如旅游 ,活动假日); 设备或房屋租用(例如出租代理、工具出租、 电话服务、互联网服务提供商); 为顾客提供的护理或治疗(例如理发师、牙医 ); 健康护理; 互联网服务(如电信,电缆,网络,电力和燃 料传输服务); 交通服务(如公共汽车,火车,轮船和航班) 。 2理解服务定义的内涵 服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是 指接受服务产品的组织或个人,顾客可以是提供服 务的组织内部的或外部的。 服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾 客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的
3、。 服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人 、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系,并 由此形成一定的活动过程,这就是服务。 3.理解服务特性 服务具有“四性”: 4区分服务与服务业 服务业是指利用设备、工具、场所、知识、 信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。 (通常称为第三产业) 服务主要存在于服务业,但并不局限于服务业 。 服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的 服务,后者主要是指一、二产业中发生的服务行 为。 二、服务业的分类 ()国际主流服务业分类方法 辛格曼的服务 业四分法 流通服务、生产者服务、社会服务、个人服务 联合国统计署 国际标准产业 分类法 批发零售贸易业、交通运
4、输和仓储业、信息和通讯业、金融和保 险业、房地产和租赁业、科学研究和技术服务、行政管理及相关 支持服务、教育、卫生和社会服务业、艺术和娱乐、其他服务业 、公共管理和防务、付酬家庭雇员提供的家庭或个人服务、国际 组织 北美产业分类 标准 批发业;零售业;交通运输;仓储业;信息产业;金融、保险业 ;房地产业;租赁业;专业、科学、技术服务业;企业管理服务 业;商务、旅行、环保及住宅相关服务;教育服务; 卫生、社 会保障和社会福利业;艺术、娱乐业,住宿和餐饮业;维修、家 政、个人服务和社会组织;公共行政 WTO服务贸易 总协定关于 服务业的分类 商业性服务、通讯服务、建筑及有关工程服务、销售服务、教育
5、 服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、旅游及相关服务 、娱乐、文化与体育服务、交通运输服务、其他服务 (2)我国服务业的分类 服务业四分法 生产性服务业、分配性服务业、消费性服务业、社会性服务 业 GB/T4754- 2002国民经 济行业分类 标准 交通运输;仓储和邮政业;信息传输、计算机服务业和软件 业;批发和零售业;住宿和餐饮业;金融业;房地产业;租 赁和商务服务业;科学研究和技术服务和地质勘查业;水利 、环境和公共设施管理业;居民服务和其他服务业;教育, 卫生、社会保障和社会福利业;文化、体育和娱乐业、公共 管理和社会组织、国际组织。 国家标准 GB/T24421 服务业组织标准
6、 化工作指南的适用范围和主要内容 1、适用范围 所有类型的服务业组织 2、主要内容 共分4个部分:1)基本要求;2) 标准体系;3)标准编写;4)标准实 施及评价 GB/T24421.2第部分:标准体系 制定本标准的目标: 1、更加适合服务业的特点 2、从对标准体系的研究到标准体系方法的 应用指导。 服务业组织标准体系结构 服务业组织标准体系结构关系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服 务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心,服务提供 标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用 ,促使服务保障标准体系更为完善; 岗位手册是使
7、用层,通过岗位人员的实际操作, 保障标准体系和提供标准体系才能得到贯彻实施 。 二、总体要求二、总体要求 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和 地方标准。 3、结合服务业组织的需要,制定企业标准,不断完善标 准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分,结合服务业组织实际情况进 行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编 写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。 105 量和 单位 标准 106 测量 标准 102 术语 与缩 略语 标准 三、服
8、务通用基础标准体系三、服务通用基础标准体系 101 标准 化导 则 103 符号 与标 志标 准 104 数值 与数 据标 准 JC100服务通用基础标准体系 目录 标准化导则定义: 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 来源途径 收集 转化 自主编制 (一)标准化导则 自主编制标准化(管理)导则的一般结构 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 标准化的方针和目标 5 标准化人员、机构和职责 6 标准化培训 7 标准的编写与管理 8 标准实施 9 标准体系的运行管理 在制定和转化标准时应注意以下原则: (一)标准化导则 统一简化 协调优化 应符合GB/T 1.1 用词 准确 逻
9、辑 严谨 通俗 易懂 切实 可行 基本原则 编写 条文 引用 结合实际情况,尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准 部分现行相关标准 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB/T 24421.1.4 -2009 服务业组织标准化工作指南系列标准 GB/T 13016 -2009 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 -2008 企业标准体系表编制指南 GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 GB/T 246202009 服务标准制定导则 考虑消费者需求 GB/T 20000.2-2009 标准化工作指 第2部分:采用国际标准 GB/
10、T 20000.3 标准化工作指南 第3部分:引用文件 GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分: 术语 GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分: 符号 GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分:信息分类编码 (一)标准化导则 (二)术语与缩略语标准 术语与缩略语标准定义: 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组 织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简 称、符号的统一解释或定义的标准。 收集 来源 制定企业标准 (二)术语与缩略语标准 在制定术语标准时应注意以下原则: a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系; b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的 术语
11、(替代原则); c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文 字表述; d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同 ,并尽可能使用类似结构; e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体 系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国 家标准的概念体系之间的差异。 二、术语与缩略语标准 部分现行相关标准 GB/T 2900 电工术语GB/T 26166 经济贸易展览会 术语 GB/T 10112 术语工作 原则与方法GB/T 18126 国际贸易付款条款的 缩略语 GB/T 12204 金属切削基本术语GB/T 18354 物流术语 GB/T 12537 术语工作 词汇SB/T 10
12、465 连锁经营术语 GB/T 12738 索道术语YD/T 1133 数据通信名词术语 GB/T 14733 电信术语YZ/T 0005 邮政业词汇 GB/T 15565 图形符号 术语GB/T 3358 统计学术语 GB/T 16766-2010 旅游服务基础术语GB/T 20000.1-2002 标准化工作指 南 第1部分:标准化和相关活动的 通用词汇 GB/T 23287-2009 殡葬术语 符号与标志标准定义:指以特定的文字、字母或图 形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。 采用标准 国家标准 行业标准 地方标准 一般不采用企业标准(指公 共信息图形符号) (三)符号与标志标准 部
13、分现行相关标准 GB 190 危险货物包装标志GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求 GB 2894 安全标志及其使用 导则 GB/T 16273 设备用图形符号 GB 13495 消防安全标志GB/T 16901 图形符号表示规则 GB 13690 常用危险化学品的 分类与标志 CJJ/T 125 环境卫生图形符号 GB/T 191 包装储运图示标志DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术 规范 第12部分:图像采集区域标志的设 计与设置 GB/T 10001 标志用公用信息 图形符号 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规 范 道路交通标志 (三)符号与标志标准
14、(四)数值与数据标准 GB/T 321 优先数和优先数系GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南 GB/T 8170 数值修约规则与极限数 值的表示与判定 GB/T 19764 优先数和优先数化整值选用 指南 GB/T 5847 尺寸链计算方法GB/T 20862 产品回收利用率计算方法 GB/T 13234 企业节能量计算方法DB11/T 247 地下水数据库表结构 数值与数据标准定义: 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计 以及方法等有关内容的规范性文件。 部分现行相关标准 量和单位标准定义: 物理量以及量的单位、符号的使用和 表示方法的规范性文件。 基本要求: 中华人民共和国计量
15、法 不得使用非法定计量单位 (五) 量和单位标准 (五) 量和单位标准 GB 3100 国际单位制及其应用 GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则 GB 3102.1 空间和时间的量和单位 GB 3102.3 力学的量和单位 GB 3102.4 热学的量和单位 GB 3102.5 电学和磁学的量和单位 GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位 GB 3102.7 声学的量和单位 GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位 GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位 部分现行相关标准 测量标准定义: 指用某种方法(实验)将已知标准量与未 知的被测物理量进行比较和判断的
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